網(wǎng)上銀行服務質量評價模型研究.pdf

1、網(wǎng)上銀行服務是依托互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而興起的一種新型銀行服務手段，在現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營與發(fā)展中越發(fā)占居突出的地位。各項研究顯示，服務質量已成為網(wǎng)上銀行體現(xiàn)差異化和競爭優(yōu)勢的關鍵決定因素，但是現(xiàn)階段針對網(wǎng)上銀行服務質量評價模型的研究比較少見，并且對于評價體系和評價方法學術界與業(yè)界尚未形成統(tǒng)一、系統(tǒng)的觀點。本研究進行網(wǎng)上銀行服務質量評價研究的目的是構建一個有效的網(wǎng)上銀行服務質量的評價體系和評價方法，并通過實證研究幫助銀行了解網(wǎng)上銀行服務質量的整體水

2、平，發(fā)現(xiàn)和診斷目前網(wǎng)上銀行服務中存在的問題，服務細節(jié)上的優(yōu)勢和劣勢，為銀行管理者提供提升網(wǎng)上銀行服務水平的對策和建議。
　　 本文的研究工作以及主要成果在于下列幾點：
　　 1.本文在通過對相關文獻的理論梳理基礎上，以SERVQUAL模型的五個維度為基礎，并結合在網(wǎng)上銀行服務的特點，同時參考其他學者的研究成果以及小規(guī)模訪談與預調研結果，修正SERVQUAL五維度模型，構建了初始的網(wǎng)上銀行服務質量評價量表，從而盡可能全面的

3、使顧客對網(wǎng)上銀行服務質量的感知進行評價。
　　 2.為使研究更具有科學性和代表性，本文首先采用CITC技術對評價量表進行問卷精簡，接著采用因子分析的方法對問卷的結構進行進一步的修正，從而得到適合于評價網(wǎng)上銀行服務質量包含“有形性”、“可靠性”、“移情性”、“響應性”、“易用性”、“安全性”、“財經(jīng)資訊信息”七維度27個評價指標的評價量表。最后通過對修正后的量表進行信度檢驗和效度檢驗，結果表明本評測量表符合相關信度效度標準。

4、>　　 3.采用組合賦權法來確定網(wǎng)上銀行服務質量評價體系中的指標權重，因為單純的賦權法在進行權重確定時存在很大的局限性，主觀賦權法隨意性太大，客觀賦權法對數(shù)據(jù)要求較高，這都將影響到權重確定的準確性。因此，為了避免單一賦權法的缺點，本文將主觀的層次分析法與客觀的熵權法相結合進行組合賦權，以獲得更為科學合理的權重。
　　 4.采用D-S證據(jù)理論對網(wǎng)上銀行服務質量進行綜合評價。網(wǎng)上銀行評價是一個復雜的、綜合的自我心理體驗過程，具有綜

5、合性、模糊性和一定的不確定性，而D-S證據(jù)理論可以很好的解決這個問題。本文運用D-S證據(jù)理論的研究成果，提出一種基于D-S證據(jù)理論的網(wǎng)上銀行服務質量綜合評價方法，使得服務質量評價過程更加科學合理。
　　 5.對所構建網(wǎng)上銀行服務質量評價模型進行實證研究。本文采用問卷調查法搜集了大量網(wǎng)上銀行用戶的實際評價數(shù)據(jù)，對所擬定的網(wǎng)上銀行服務質量評價體系和評價方法進行實證研究，并為網(wǎng)上銀行的發(fā)展提出有針對性的建議，以驗證模型的合理性和有效性

6、。為了避免實證研究過程中計算量大的問題，本文用matlab編程實現(xiàn)了服務質量評價過程中的所有算法，提高了網(wǎng)上銀行服務質量評價的效率和準確性。
　　 研究結果表明，現(xiàn)階段顧客對網(wǎng)上銀行整體服務質量為“一般”，其中“易用性”、“移情性”、“安全性”、“財經(jīng)資訊信息”維度表現(xiàn)“一般”，應作為下一步著重改進的方向，而“有形性”、“響應性”、“可靠性”表現(xiàn)不錯，但是仍不能放松警惕。根據(jù)評價結果，本文針對各維度為銀行管理者提升網(wǎng)上銀行服務水