個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量感知影響因素研究.pdf

1、自1995年10月，美國成立了全球第一家網(wǎng)上銀行后，“網(wǎng)上銀行”作為一種嶄新的銀行服務(wù)方式風(fēng)靡全球，已經(jīng)成為商業(yè)銀行獲得持久競爭優(yōu)勢的重要領(lǐng)域。網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量感知的影響因素也就成為了商業(yè)銀行獲得持久競爭優(yōu)勢的影響因素。但在當(dāng)今中國市場環(huán)境下這方面的全面系統(tǒng)研究還比較匱乏，尤其是對于個人網(wǎng)上銀行的研究。所以，需要在這方面投入精力，從而得出定量科學(xué)的結(jié)論，指導(dǎo)商業(yè)銀行制定合理的營銷策略。本研究即力求能夠在這個理論問題上有所突破。

2、本文在查閱大量相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上，采用實證研究方法，以國內(nèi)開展了個人網(wǎng)上銀行服務(wù)的商業(yè)銀行為研究對象，探討了個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量感知的影響因素以及各因素的影響強度。論文首先回顧了服務(wù)質(zhì)量研究的相關(guān)文獻，界定了網(wǎng)上銀行和個人網(wǎng)上銀行的概念；接著，在回顧已有研究的基礎(chǔ)上提出了本文的研究假設(shè)，即各種因素對個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量感知的影響作用情況，并提出了個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量感知影響因素模型；接著，進行問卷設(shè)計和數(shù)據(jù)收集；然后，對收回的有效問卷進行

3、統(tǒng)計分析檢驗，驗證了企業(yè)質(zhì)量因素和消費者問題解決因素對個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量感知有正向的影響作用，消費者成本因素對個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量感知有負(fù)向的影響作用。其中，企業(yè)質(zhì)量因素包括可靠性、易用性、準(zhǔn)確性、安全性和企業(yè)形象五個次因素，消費者問題解決因素包括響應(yīng)性、服務(wù)人員態(tài)度和互動交流三個次因素，消費者成本因素包括價格和銷售促進兩個次因素。在此基礎(chǔ)上，修改完善了影響因素模型。根據(jù)研究結(jié)果，提出了針對國內(nèi)銀行進行有效的營銷管理的建議，指出了銀行