個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量對品牌信任及品牌忠誠影響的實(shí)證研究——以蚌埠地區(qū)為例.pdf

1、安徽財經(jīng)大學(xué)碩士論文1中文圖書分類號：F713.56個人網(wǎng)上銀行服務(wù)個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量對品牌信任品牌信任及品牌忠誠品牌忠誠影響影響的實(shí)證實(shí)證研究研究————以蚌埠地區(qū)為例以蚌埠地區(qū)為例學(xué)生姓名：所在院系：專業(yè)名稱：研究方向：屆別：導(dǎo)師姓名：論文完成時間：安徽財經(jīng)大學(xué)碩士論文3個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量對品牌信任及品牌忠誠影響的個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量對品牌信任及品牌忠誠影響的實(shí)證研究實(shí)證研究————以蚌埠地區(qū)為例以蚌埠地區(qū)為例內(nèi)容內(nèi)容摘要摘

2、要近年來，個人網(wǎng)上銀行服務(wù)在國內(nèi)取得的成就我們有目共睹，并且這種網(wǎng)上銀行服務(wù)的競爭必將會成為銀行之間競爭的又一個焦點(diǎn)，相對于國外個人網(wǎng)上銀行服務(wù)的成熟發(fā)展，國內(nèi)的個人網(wǎng)上銀行發(fā)展在規(guī)模上，毫無疑問，已經(jīng)達(dá)到了一種具備建立健全品牌的要求。與個人網(wǎng)上銀行服務(wù)迅猛發(fā)展很不相符的是，國內(nèi)學(xué)界對網(wǎng)上銀行服務(wù)與顧客信任和忠誠關(guān)系的研究尚處于起步階段，國外網(wǎng)上銀行服務(wù)研究起步較早且相對成熟，但對于個人網(wǎng)上銀行服務(wù)這一細(xì)分變量對顧客信任和忠誠影響的研究

3、還甚少。隨著網(wǎng)上銀行服務(wù)的不斷發(fā)展和功能的不斷完善，不同的消費(fèi)群體對網(wǎng)上銀行服務(wù)的要求也呈現(xiàn)越來越明顯的差別。為了更好的了解特定消費(fèi)群體在感知網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量時，對顧客信任和忠誠的影響，本文把網(wǎng)上銀行分為個人網(wǎng)上銀行和企業(yè)網(wǎng)上銀行，并以個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量為細(xì)分變量，引入品牌概念中的品牌信任和品牌忠誠變量，探討其對顧客信任和忠誠的影響。研究的內(nèi)容主要是以驗(yàn)證個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量對品牌信任和品牌忠誠存在顯著性影響假設(shè)為基礎(chǔ)，進(jìn)一步探討個人

4、網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量各維度對品牌信任及品牌忠誠維度的影響力大小。研究結(jié)果為銀行業(yè)提高個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)銀行提升顧客對自身信任和忠誠營銷策略的合理性，促進(jìn)國內(nèi)個人網(wǎng)上銀行服務(wù)發(fā)展提供理論依據(jù)。本文的主要研究結(jié)論有：（1）個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量對品牌信任和品牌忠誠均存在顯著性影響；（2）個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量各維度能對品牌信任維度和品牌忠誠維度產(chǎn)生影響，其中能顯著影響品牌可靠性的有安全性、響應(yīng)性、履行性、持續(xù)改善性；顯著影響品牌意向性的有履