顧客感知價值、顧客滿意對品牌忠誠的影響研究——以銀行服務(wù)業(yè)為例.pdf

1、隨著我國銀行業(yè)體制改革的不斷深入，外資銀行和股份制銀行在中國大陸的不斷壯大對傳統(tǒng)銀行業(yè)形成了很大的沖擊，四大國有銀行一家獨大的局面已經(jīng)不復(fù)存在，國內(nèi)商業(yè)銀行間的競爭日趨激烈。激烈的競爭使得商業(yè)銀行由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變。銀行要想在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢，就必須重視品牌忠誠顧客的培養(yǎng)和維護(hù)。而品牌忠誠培養(yǎng)和維護(hù)的關(guān)鍵是銀行要創(chuàng)造出更多的價值并讓顧客感知到這些價值的存在，以提升顧客滿意。以往關(guān)于顧客感知價值、顧客滿意和品牌忠誠三者之

2、間關(guān)系的研究，都是基于不同的行業(yè)背景所進(jìn)行的，因此顧客感知價值、顧客滿意和品牌忠誠三者之間的關(guān)系還存在一定的爭論。但是目前為止，基于銀行服務(wù)業(yè)的顧客感知價值、顧客滿意和品牌忠誠三者之間的關(guān)系，現(xiàn)有文獻(xiàn)卻很少有人研究。鑒于此，本文將研究銀行服務(wù)業(yè)顧客感知價值、顧客滿意和品牌忠誠三者之間的相互關(guān)系。
　　 本文的研究工作主要包括兩個方面：(1)基于文獻(xiàn)資料和深度訪談，研究得到了針對銀行服務(wù)業(yè)的顧客感知價值、顧客滿意和品牌忠誠的測量量

3、表:(2)對預(yù)測試數(shù)據(jù)進(jìn)行了探索性因子分析和信效度分析，提出了修正后的正式問卷，通過正式問卷的發(fā)放和數(shù)據(jù)收集，對最終數(shù)據(jù)進(jìn)行了信效度分析，利用LISREL8.7研究了顧客感知價值的三個維度分別與顧客滿意、品牌忠誠的相互關(guān)系。
　　 針對上述兩個方面的內(nèi)容，本研究以南昌市的商業(yè)銀行的零售顧客為樣本，共發(fā)放問卷300份，其中有效問卷279份。
　　 本研究得到主要結(jié)論如下：(1)本研究運用探索性因子分析研究證明，南昌地區(qū)銀行

4、服務(wù)業(yè)顧客感知價值具備多維性，在市場上通過顧客感知到的功能價值、情感價值和社會價值表現(xiàn)出來；(2)顧客感知價值三個維度均對對顧客滿意有直接的正向影響關(guān)系，其中，功能價值對顧客滿意的影響系數(shù)最高，情感價值其次，社會價值最低；(3)顧客滿意對品牌忠誠有直接的正向影響關(guān)系；(4)顧客感知價值三個維度中功能價值和情感價值對品牌忠誠有直接正向影響，并且通過顧客滿意間接影響品牌忠誠，而而社會價值對品牌忠誠的直接正向影響關(guān)系不明顯，只是通過顧客滿意間