顧客滿意、顧客信任與顧客忠誠關系研究——以廈門市餐飲業(yè)為例的實證研究.pdf

1、服務營銷及消費者行為研究是市場營銷領域重要的組成部分。消費者行為中，其中消費者的滿意、信任和忠誠是重中之重。自20世紀90年代以來，增加顧客的滿意度和培育高品質(zhì)的顧客忠誠逐漸引起了企業(yè)重視，并成為企業(yè)努力發(fā)展的方向之一。本研究在系統(tǒng)學習和吸收國內(nèi)外有關顧客滿意、信任和忠誠關系研究的最新研究成果的基礎上，選擇經(jīng)濟發(fā)展最為迅猛的餐飲服務業(yè)作為行業(yè)樣本，研究了具有理論和實踐意義的顧客滿意、信任和忠誠的關系問題。 本研究在前人研究基礎上

2、，通過對國內(nèi)外相關理論文獻的述評研究，試圖深入研究顧客滿意的內(nèi)涵、影響因素，并建立理論模型，通過大樣本實證調(diào)研的方式，探討特定行業(yè)內(nèi)影響顧客滿意的因素以及顧客滿意與顧客信任、顧客忠誠之間的關系；顧客滿意是否會對顧客信任和顧客忠誠產(chǎn)生直接影響；顧客信任在顧客滿意與顧客忠誠之間是否起到中介作用；顧客的個體差異是否會對顧客關于滿意的影響因素、忠誠度的評價存在影響，而這些差異對顧客信任與忠誠感知是否也存在影響。研究發(fā)現(xiàn)：(1)在餐飲行業(yè)內(nèi)，顧客

3、滿意主要受到企業(yè)的品牌表現(xiàn)、服務人員的服務素質(zhì)、價格水平和質(zhì)量水平的影響。而信息溝通并不會對于顧客滿意造成顯著的影響；(2)顧客滿意會對顧客信任和顧客忠誠產(chǎn)生顯著的影響。顧客信任在顧客滿意和顧客忠誠之間起到中介作用；(3)消費者個體的差異會對消費者關于企業(yè)的品牌表現(xiàn)、價格水平、質(zhì)量水平、信息溝通方面的評價有一定的差異，進而會表現(xiàn)在顧客滿意的評價，最后又會影響顧客信任和顧客忠誠。 本研究的主要創(chuàng)新之處體現(xiàn)在：(1)選題體現(xiàn)了理論與