顧客滿意與顧客忠誠(chéng)關(guān)系實(shí)證研究——以移動(dòng)通信服務(wù)業(yè)為例.pdf

1、隨著服務(wù)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇與顧客爭(zhēng)奪成本的提高，如何建立和保持顧客忠誠(chéng)也成為顧客關(guān)系管理理論界和實(shí)踐界關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。本文在吸收前人研究成果的基礎(chǔ)上，以規(guī)范分析和實(shí)證研究相結(jié)合的方法，構(gòu)建了顧客滿意與顧客忠誠(chéng)關(guān)系概念模型，并針對(duì)南京地區(qū)移動(dòng)通信服務(wù)企業(yè)，實(shí)證檢驗(yàn)?zāi)Ｐ透鞣N因素之間的內(nèi)部關(guān)系以及對(duì)顧客忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)機(jī)制。 本文研究?jī)?nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：首先在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，分析顧客滿意的形成機(jī)理；其次，結(jié)合移動(dòng)通信服務(wù)市場(chǎng)的實(shí)際

2、特點(diǎn)，分析顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間的調(diào)節(jié)因素，建立顧客滿意與顧客忠誠(chéng)關(guān)系模型；最后，通過結(jié)構(gòu)方程模型分析調(diào)節(jié)因素(轉(zhuǎn)換成本、替代者吸引力、關(guān)系信任)對(duì)顧客滿意、顧客忠誠(chéng)的作用，而在研究各種因素對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響時(shí)，我們把顧客忠誠(chéng)分為態(tài)度忠誠(chéng)與行為忠誠(chéng)兩個(gè)構(gòu)面，并分析兩者之間的影響關(guān)系。 本文的研究結(jié)論主要有：第一，顧客滿意感對(duì)顧客忠誠(chéng)感的影響不可否定，顧客滿意是顧客忠誠(chéng)的必要條件；第二，企業(yè)與顧客之間關(guān)系、顧客對(duì)企業(yè)的信任感對(duì)顧客滿