電信行業(yè)顧客滿意與顧客忠誠的研究及其應(yīng)用.pdf

1、中國電信行業(yè)的競爭日益激烈,不僅國內(nèi)的六大運(yùn)營商之間相互競爭,國外的運(yùn)營商也逐步加入到中國電信行業(yè)的競爭行列,電信顧客成了爭奪的焦點(diǎn).如何提高顧客的滿意程度,獲得顧客的忠誠是運(yùn)營商們?nèi)找骊P(guān)注的問題.然而,目前仍然沒有機(jī)構(gòu)或者個(gè)人對電信行業(yè)顧客滿意和顧客忠誠進(jìn)行系統(tǒng)的研究,鑒于此,該論文構(gòu)建了電信行業(yè)顧客滿意和顧客忠誠的宏觀模型,并結(jié)合運(yùn)營商的微觀商業(yè)過程,提出了一個(gè)提升顧客滿意和顧客忠誠的測量、分析和改進(jìn)系統(tǒng),以期對提升中國電信運(yùn)營商核

2、心競爭能力有所幫助.論文先論述了顧客滿意、顧客忠誠的概念其相互關(guān)系,同時(shí)分析了影響顧客滿意和顧客忠誠的主要因素,這些因素包括服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值、品牌形象和顧客抱怨.在回顧了大量的文獻(xiàn)之后,論文提出了一個(gè)比較適合中國電信行業(yè)的宏觀模型(CITCSI模型),并用數(shù)據(jù)對該模型進(jìn)行了驗(yàn)證.實(shí)證發(fā)現(xiàn),影響中國電信行業(yè)顧客滿意的主要因素是服務(wù)質(zhì)量,其次是顧客價(jià)值,再次是品牌形象;電信行業(yè)顧客忠誠主要取決于顧客的滿意程度,同時(shí)顧客抱怨和品牌形象也會(huì)對