基于顧客價值的飯店業(yè)顧客滿意研究.pdf

1、顧客價值管理和顧客滿意管理是飯店管理的兩個重要領域，也是我國飯店業(yè)有待深入探討、妥善解決的重大問題。本文以基于顧客價值的飯店業(yè)顧客滿意研究為題，主要目的是通過對顧客滿意和顧客價值理論的系統(tǒng)分析，分析顧客滿意的關鍵價值驅(qū)動因素，并以此為依據(jù)提出實施和提高基于顧客價值的飯店業(yè)顧客滿意管理策略，用以指導飯店業(yè)的實踐，以便企業(yè)可以有效投入資源，進而提高長期獲利能力。 本文首先對國內(nèi)外關于顧客滿意和顧客價值的文獻進行梳理，重點梳理了顧客滿

2、意的衡量維度和顧客價值的構成因素，并在此基礎上對顧客滿意的價值驅(qū)動模型的構建進行了初步的設想。另外，本文討論了飯店顧客價值的構成因素，在此基礎上，提出了飯店顧客滿意的價值驅(qū)動模型，以京津的5家四星級外資飯店為調(diào)查對象對該模型進行了驗證，并采用spss統(tǒng)計軟件對調(diào)查結果進行分析，確定了飯店顧客價值維度，以及各價值要素對飯店顧客滿意形成的影響程度，然后結合飯店業(yè)顧客價值與顧客滿意管理現(xiàn)狀，提出了基于顧客價值的飯店業(yè)顧客滿意管理戰(zhàn)略構想：實施