飯店社會責任與顧客滿意關系研究.pdf

1、企業(yè)履行社會責任可以促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展已成為社會的共識。飯店積極主動地履行社會責任已經(jīng)成為飯店經(jīng)營管理實踐界和學術界十分關注的熱點問題之一。顧客是飯店生存和發(fā)展的基礎,顧客滿意是飯店追求的戰(zhàn)略目標,探討飯店履行社會責任與顧客滿意之間的關系,有助于將飯店履行社會責任的外在壓力轉換成內(nèi)在經(jīng)濟動因,為提高我國飯店的競爭力、實現(xiàn)飯店和顧客利益的雙贏提供新的視角。
　　本研究在梳理和總結國內(nèi)外相關研究的基礎上,從顧客的角度出發(fā),通過實證研

2、究飯店社會責任中顧客相對較為熟悉的對顧客、環(huán)境和社區(qū)等三個社會責任與顧客滿意之間的關系,同時檢驗顧客滿意與顧客行為意向之間的關系。研究中對飯店顧客進行了問卷調(diào)查,共回收有效問卷177份,運用SPSS統(tǒng)計軟件進行信度與效度分析、探索性因子分析、描述性統(tǒng)計分析、相關分析和回歸分析等,對相關研究假設和研究模型進行了驗證。通過實證研究和理論探討,得出如下主要結論:
　　第一,不同性別、年齡和收入的被試顧客對飯店社會責任變量的感知不存在顯著

3、差異,而在受教育程度和以前曾入住的次數(shù)上存在顯著差異。不同年齡和收入的被試顧客在顧客滿意變量上的感知不存在顯著差異,但在顧客行為意向上存在顯著差異。不同性別的被試顧客在顧客滿意和顧客行為意向兩個變量上不存在顯著差異,而在不同受教育程度和以前曾入住的次數(shù)上存在差異。
　　第二,飯店社會責任與顧客滿意顯著正相關,顧客滿意與顧客行為意向顯著正相關。
　　第三,飯店社會責任中的顧客責任和社區(qū)責任兩個維度對顧客滿意都有著顯著的影響,而