2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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1、伴隨改革開放,中國銀行業(yè)快速發(fā)展,對(duì)外開放的進(jìn)程不斷加快,競(jìng)爭(zhēng)也日趨加劇。近年來,網(wǎng)上銀行以其低成本、高效率的明顯優(yōu)勢(shì)在世界范圍內(nèi)受到了極大的關(guān)注并得到了充分的發(fā)展,個(gè)人網(wǎng)上銀行也以其強(qiáng)勁的態(tài)勢(shì)發(fā)展著,但我國個(gè)人網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量與發(fā)達(dá)國家相比還存在一定差距。面對(duì)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,如何通過提高個(gè)人網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量來提高顧客滿意度,是國內(nèi)個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)發(fā)展所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn),同時(shí),理論界亦沒有一套公認(rèn)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系來幫助個(gè)

2、人網(wǎng)上銀行有針對(duì)性的提高服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)楣芾韺?shí)踐的實(shí)際需要以及理論上的空白,本文針對(duì)個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系進(jìn)行了深入的研究。
  首先,在理論和文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上,對(duì)個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行開發(fā),并通過設(shè)計(jì)調(diào)查問卷、實(shí)證分析構(gòu)建了我國個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,其包括核心服務(wù),非購買性服務(wù),附加價(jià)值,交易支持,響應(yīng)能力和非銀行服務(wù)等6個(gè)維度,27個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。
  然后,根據(jù)構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,通過Kano模型

3、對(duì)個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行研究,設(shè)計(jì)基于Kano模型的個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷,通過數(shù)據(jù)分析將個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)分為必備屬性、線性屬性、魅力屬性和無差異屬性四類。為了使銀行管理者有針對(duì)性地提升個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量,本文又對(duì)個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的影響強(qiáng)度進(jìn)行了研究,分析了每個(gè)指標(biāo)對(duì)個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響大小,并據(jù)此給出了提升個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的策略和建議。
  本文通過構(gòu)建適合我國個(gè)人網(wǎng)上銀

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