基于企業(yè)感知的H海關(guān)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系構(gòu)建研究.pdf

1、政府行政機關(guān)是特殊的服務(wù)部門，近年來其服務(wù)質(zhì)量評價得到廣泛關(guān)注和重視。海關(guān)是國家進出境監(jiān)督管理機關(guān)，是我國政府的一個重要組成部門，多年來致力于推進服務(wù)型海關(guān)建設(shè)。服務(wù)質(zhì)量評價是提升海關(guān)服務(wù)水平的一項基礎(chǔ)性工作，而建立科學(xué)有效的海關(guān)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系對于加強服務(wù)設(shè)計、改善服務(wù)質(zhì)量，推進服務(wù)型海關(guān)建設(shè)具有十分重要的意義。H海關(guān)與N省的對外開放密不可分，積極發(fā)揮職能作用，全面提高服務(wù)能力和水平，助推N省向北開放戰(zhàn)略有效實施是海關(guān)職責(zé)所在。但

2、目前針對H海關(guān)的服務(wù)質(zhì)量評價尚缺乏有效的評價指標(biāo)體系和評價方法。
　　本文在閱讀了大量的服務(wù)質(zhì)量評價文獻后，從海關(guān)公共服務(wù)的研究現(xiàn)狀出發(fā)，深入分析公共服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，確定了影響海關(guān)服務(wù)質(zhì)量的諸多要素，在此基礎(chǔ)上對H海關(guān)服務(wù)質(zhì)量進行了系統(tǒng)而深入的研究。企業(yè)感知海關(guān)服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)對海關(guān)服務(wù)質(zhì)量的評價和感知，是企業(yè)對海關(guān)服務(wù)實際表現(xiàn)的測評。本文以目前權(quán)威性的服務(wù)質(zhì)量評價工具 SERVQUAL和 SERVPERF模型為基礎(chǔ)，參考其

3、量表，結(jié)合海關(guān)行業(yè)特點和H海關(guān)公共服務(wù)的現(xiàn)狀，建立了基于企業(yè)感知的H海關(guān)服務(wù)質(zhì)量評價模型及指標(biāo)體系。包括保證性、便利性、效率性、守法性、監(jiān)督性5個維度，16個問項。通過調(diào)查研究和探索性因子分析方法對指標(biāo)體系進行驗證。在確定指標(biāo)體系后，對 H海關(guān)部分企業(yè)進行問卷調(diào)查，運用 SPSS22.0分析調(diào)查數(shù)據(jù)并對H海關(guān)服務(wù)質(zhì)量進行了評價。結(jié)果顯示，企業(yè)對H海關(guān)工作人員依法行政、服務(wù)態(tài)度、具備專業(yè)知識和技能等保證性、守法性、監(jiān)督性方面的指標(biāo)評價較高