基于模糊綜合評價法的我國個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，電子服務(wù)在越來越多行業(yè)中的作用日益重要，他具有傳統(tǒng)服務(wù)所不能代替的方便快捷，節(jié)省時間，降低成本等優(yōu)點。20世紀五十年代，全球銀行的電子化建設(shè)開始；1996年我國的網(wǎng)上銀行開始建立，從作為銀行的一個宣傳窗口，到現(xiàn)在不僅把柜臺業(yè)務(wù)搬到網(wǎng)上，還增加了在線支付，在線交易，網(wǎng)上理財?shù)刃鹿δ?。網(wǎng)上銀行的種種優(yōu)點使其越來越廣泛地被居民接受。因此，網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)是銀行推出的一種新的服務(wù)方式，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的核心就是服務(wù)。
　

2、　 盡管已有一些對服務(wù)質(zhì)量進行研究的文獻提出了關(guān)于銀行服務(wù)質(zhì)量管理的一系列觀點與建議，但是很少有針對我國國內(nèi)網(wǎng)上銀行實際情況，尤其針對個人網(wǎng)上銀行這一方面構(gòu)建出完整而系統(tǒng)的個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量管理模式的研究。筆者研究了國內(nèi)外網(wǎng)上銀行服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀并進行分析。參閱了大量關(guān)于服務(wù)質(zhì)量及網(wǎng)上銀行的資料文獻，結(jié)合實際研究，建立起一套適合我國個人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評測的指標體系。在研究過程中，與相關(guān)專業(yè)人士進行了訪談，設(shè)計出一套評價問卷調(diào)查表針對