基于灰色關聯(lián)度法的電子商務快遞服務質(zhì)量模糊綜合評價研究.pdf

1、近年來，中國網(wǎng)絡購物市場保持倍數(shù)發(fā)展勢頭，交易規(guī)模持續(xù)擴張。在2013～2014的兩年期間國內(nèi)網(wǎng)絡購物的市場規(guī)模一直保持45％以上的增長率，2013年同比增長48%，2014年增長率將保持55%以上。隨著電子商務的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡購物需求的爆發(fā)式增長，快遞量的激增，順應而生的快遞企業(yè)正在承受人員緊張、場地不夠、網(wǎng)點不足等問題帶來的巨大壓力，同時也導致了快遞服務質(zhì)量低下等問題。新興中小型電子商務企業(yè)的發(fā)展因此停滯不前，也因快遞服務質(zhì)量問題制

2、約越來明顯。本文旨在為中小型電子商務企業(yè)構建一份簡單易行的快遞服務質(zhì)量評測體系，用于監(jiān)督和管理快遞合作伙伴，從而促進電子商務公司與快遞公司的“雙贏”發(fā)展。
　　論文首先梳理了顧客、網(wǎng)絡購物、快遞業(yè)務三者的相關概念、特征，然后參考了國內(nèi)外關于快遞服務質(zhì)量相關的資料，借鑒SERVQUAL量表和我國郵政局快遞服務體系，結合我國網(wǎng)絡購物和中小型電子商務特點，構建簡單易行的基于電子商務的快遞服務質(zhì)量評測體系。體系從快遞的可靠性、響應性、保證

3、性、移情性、有形性5個維度18個指標出發(fā)，對中小型電子商務公司的快遞公司進行合理測評。
　　論文中在處理服務質(zhì)量體系時，綜合了眾多的測評方法。從主觀、客觀和服務質(zhì)量的灰色性、模糊性兩個角度出發(fā)，融合了灰色關聯(lián)度和模糊綜合評價法各種的優(yōu)點。利用灰色關聯(lián)度法的關聯(lián)度確定模型的權重，再利用模糊綜合評價法的隸屬度法建立評判矩陣，構建了基于灰色關聯(lián)度法的電子商務快遞服務質(zhì)量模糊綜合評價模型。最后通過具體的實例對服務質(zhì)量進行評測，并對電子商務