基于模糊多屬性決策的快遞服務(wù)質(zhì)量評價研究.pdf

1、快遞行業(yè)作為郵政業(yè)的重要組成部分，不僅推動了經(jīng)濟社會的高速發(fā)展，也使人們的生活更加便捷。隨著電子商務(wù)的發(fā)展和社會需求的增加，國內(nèi)快遞業(yè)連續(xù)多年都保持著快速增長，伴隨而來的是顧客多元化需求的發(fā)展和對服務(wù)質(zhì)量要求的提高。然而，如今快遞企業(yè)在運輸、派送和售后服務(wù)方面存在著許多問題，這已成為影響快遞業(yè)發(fā)展的一大阻礙。所以設(shè)計出符合快遞行業(yè)特點的服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，據(jù)此對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行科學(xué)合理的評價，并根據(jù)評價結(jié)果對企業(yè)發(fā)展提出相應(yīng)的改善

2、意見，這對快遞企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展意義重大。
　　本文以快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀為研究背景，首先介紹了目前我國快遞企業(yè)在發(fā)展中存在的一系列問題，并對服務(wù)質(zhì)量下降的原因進行了分析；其次介紹了國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評價的研究現(xiàn)狀；最后對快遞服務(wù)質(zhì)量評價涉及的相關(guān)理論進行了簡要介紹，具體包括快遞的概念和業(yè)務(wù)流程、快遞服務(wù)質(zhì)量及其特性，同時也介紹了二元語義及結(jié)集算子、模糊測度與Choquet積分和VIKOR多屬性決策方法，為快遞服務(wù)質(zhì)量評價指標體系和

3、評價模型的構(gòu)建奠定了基礎(chǔ)。
　　本研究在建立快遞服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的過程中，以傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域廣泛應(yīng)用的SERVQUAL指標體系為基礎(chǔ)，結(jié)合快遞行業(yè)自身的特點，利用因子分析法對問卷所得數(shù)據(jù)進行整理，最終確立了影響快遞服務(wù)質(zhì)量的包括有形性、響應(yīng)性、可靠性和移情性在內(nèi)的4個維度19個指標的評價指標體系，并以此作為評價量表。在構(gòu)建評價模型階段，考慮到指標間的非可加性，建立了基于二元語義、模糊測度和VIKOR多屬性決策方法的快遞企業(yè)服務(wù)