ST快遞公司服務(wù)質(zhì)量評價研究.pdf

1、服務(wù)是快遞公司運作的核心和發(fā)展的根本，服務(wù)質(zhì)量是快遞公司的核心競爭力。隨著快遞市場競爭越來越激烈，快遞公司的服務(wù)質(zhì)量已成為行業(yè)競爭的重點。如何有效評價快遞公司的服務(wù)質(zhì)量，并提升其服務(wù)質(zhì)量，就成了快遞公司服務(wù)質(zhì)量管理的重要內(nèi)容之一。本文基于服務(wù)質(zhì)量差距分析模型和SERVQUAL模型，并針對快遞行業(yè)特質(zhì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建了包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性以及補(bǔ)救性在內(nèi)的，共6個維度、30個指標(biāo)的ST快遞公司服務(wù)質(zhì)量評價模型。然后通過

2、區(qū)分度檢驗、因子分析、信度檢驗、各指標(biāo)重要性分析，剔除無效指標(biāo)，最終構(gòu)建了6個維度、25個指標(biāo)的ST快遞公司服務(wù)質(zhì)量評價模型。最后，根據(jù)優(yōu)化后的評價模型，對ST快遞公司如何提升服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了實證分析，并進(jìn)一步提出了改進(jìn)對策。本文驗證了SERVQUAL理論在快遞行業(yè)的適用性，通過對ST快遞公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，可以及時發(fā)現(xiàn)快遞服務(wù)中存在的問題并指導(dǎo)其科學(xué)有效地提升服務(wù)質(zhì)量，對ST快遞公司服務(wù)質(zhì)量評價和提升有一定的參考價值。同時，對國內(nèi)同類