網(wǎng)購環(huán)境下快遞企業(yè)服務質量評價的研究

1、分類號： 密級：U D C ： 學號：415415013134南 昌 大 學 專 業(yè) 學 位 研 究 生學 位 論 文網(wǎng)購環(huán)境下快遞企業(yè)服務質量評價的研究 網(wǎng)購環(huán)境下快遞企業(yè)服務質量評價的研究Quality Evaluation of Express Services in Online ShoppingEnvironment周婷培養(yǎng)單位（院、系）：經(jīng)濟管理學院指導教師姓名、職稱：阮陸寧 教授專業(yè)學位種類：工程碩士專業(yè)領域名稱：工業(yè)工程

2、論文答辯日期：2015 年 5 月 23 日答辯委員會主席： 甘衛(wèi)華評閱人： 李紅甘衛(wèi)華2015 年 4 月 23 日摘要II摘要 摘要本文在SERVQUAL模型的基礎上，結合快遞用戶對快遞服務的期望，將快遞業(yè)的服務質量劃分為五個維度：有形性、經(jīng)濟性、移情性、保證性和時效性。利用統(tǒng)計軟件SPSS19.0對調(diào)研的數(shù)據(jù)進行探索性因子分析， 發(fā)現(xiàn)快遞業(yè)服務質量歸因為四個維度，將移情性指標分到經(jīng)濟性和保證性指標中，最終本文研究出的快遞業(yè)服務質量

3、維度為：有形性、經(jīng)濟性、保證性和時效性。再對收集到的數(shù)據(jù)進行主成分分析確定各指標權重，基于灰色模糊理論對某些民營快遞企業(yè)的服務質量進行了模糊評價和比較分析，最后提出快遞業(yè)服務質量提升的對策建議。本文的研究旨在為快遞業(yè)的服務質量提供更完善的評價標準，讓快遞企業(yè)更直接的了解其客戶需求。其次，本文對我國某些具有代表性的民營快遞企業(yè)的服務質量進行了調(diào)查，分析說明我國快遞企業(yè)的服務質量并不是處于很高的檔次，希望快遞企業(yè)重視服務質量，從而提高顧客的