快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)品牌忠誠(chéng)影響機(jī)理研究.pdf

1、隨著電子商務(wù)行業(yè)的不斷發(fā)展，快遞業(yè)也得到了相應(yīng)的促進(jìn)。近年來(lái)快遞企業(yè)不論是在業(yè)務(wù)量還是業(yè)務(wù)收入方面都實(shí)現(xiàn)了高速增長(zhǎng)，但是高速發(fā)展的背后卻隱藏著很多問(wèn)題，如：國(guó)際快遞企業(yè)憑借資金、技術(shù)等優(yōu)勢(shì)彰顯出強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)能力，而國(guó)有與民營(yíng)快遞企業(yè)在管理理念和技術(shù)方面都相對(duì)落后，出現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量低下、用戶申訴率逐年升高等問(wèn)題，這些都嚴(yán)重制約著國(guó)有和民營(yíng)快遞企業(yè)的發(fā)展。同時(shí)由于快遞企業(yè)屬于服務(wù)性的企業(yè)，它本身并沒(méi)有具體的產(chǎn)品作為載體，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)所提供服務(wù)的

2、了解主要是取決于企業(yè)的品牌。因而像快遞企業(yè)這樣服務(wù)性的企業(yè)要想保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并不斷的發(fā)展壯大，就要從培養(yǎng)并保持消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度方面入手。因此探討快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量對(duì)品牌忠誠(chéng)的影響機(jī)理對(duì)快遞企業(yè)的發(fā)展具有重要意義。
　　本文首先通過(guò)文獻(xiàn)分析法整理了服務(wù)質(zhì)量與品牌忠誠(chéng)等方面的研究成果，對(duì)認(rèn)知-情感-行為理論進(jìn)行了相應(yīng)分析。其次通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與品牌忠誠(chéng)等方面的內(nèi)容進(jìn)行了調(diào)查分析。最后通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析法即運(yùn)用SPSS17.0軟

3、件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，最終根據(jù)分析的結(jié)果得出本文的結(jié)論。
　　本文的研究結(jié)論為：快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量可以通過(guò)人員溝通質(zhì)量、方便性、時(shí)間質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)性、服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量來(lái)衡量；服務(wù)質(zhì)量中的時(shí)間質(zhì)量、方便性、經(jīng)濟(jì)性對(duì)積極的消費(fèi)情感、品牌信任、品牌忠誠(chéng)都有影響作用，是它們的公共影響因素；品牌信任對(duì)品牌忠誠(chéng)的影響更大，積極的消費(fèi)情感則次之；品牌信任在自變量人員溝通質(zhì)量、服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量與因變量品牌忠誠(chéng)間起完全中介作用，同時(shí)品牌信任在自變量時(shí)間質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)性