運動服裝品牌服務質量影響顧客忠誠的研究.pdf

1、隨著服務經濟時代的到來，各行各業(yè)都認識到服務在提高產品價值中的重要作用，并在服務范圍和力度上進行著不同程度的擴張和強化，以求獲得更高的顧客滿意與忠誠，達到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在目前眾多服裝企業(yè)提供的產品趨于同質化的情況下，服務成為企業(yè)獲得更高顧客忠誠度的重要手段，優(yōu)質服務成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢，服務力也成為企業(yè)的主要競爭力。 鑒于服務的重要性和服務與顧客忠誠的關系，本文提出了八個假設，并借鑒在社會學、經濟學、心理學應用比較廣泛的結構方

2、程模型(Structural Equation Model，簡稱SEM)，建立了服務質量五維度影響服務質量的關系模型和服務質量影響顧客忠誠的結構模型。選取10個世界知名并且已進入上海地區(qū)的運動服裝品牌進行市場調查，獲得208份有效樣本，利用數據分析軟件SPSS11.0和結構方程模型分析軟件LISREL8.7對數據的信度、效度和模型的擬合度進行了分析，符合進一步數據分析的要求。 在所調查的10個品牌中，nike品牌的顧客忠誠度最高

3、，puma品牌的顧客忠誠度最低，并得出在這一行業(yè)中，服務質量是影響顧客忠誠度的最主要因素。驗證了服務質量五維度理論(保證性、有形性、響應性、可靠性、移情性)在運動服裝品牌行業(yè)的適用性，重要性依次為保證性、有形性、響應性、可靠性、移情性。服務質量對顧客忠誠的影響效應最大，其次是顧客價值，最后才是顧客滿意；服務質量對顧客忠誠存在直接影響和間接影響，并且直接影響大于間接影響；顧客價值對顧客忠誠只存在直接影響；顧客滿意對顧客忠誠的影響是一個間接