大學(xué)生網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量模型研究.pdf

1、隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)己經(jīng)成為傳統(tǒng)服務(wù)的發(fā)展與延伸，網(wǎng)上銀行作為一種新的金融服務(wù)形式而產(chǎn)生，并在現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)與發(fā)展中越發(fā)具有競(jìng)爭(zhēng)力.據(jù)各項(xiàng)研究顯示，網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量顧客感知與期望仍然是決定網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的決定性因素。高校大學(xué)生，是一類(lèi)特殊的群體：他們學(xué)歷高，能熟練使用計(jì)算機(jī)，樂(lè)于接受新鮮事物，是未來(lái)社會(huì)的潛在消費(fèi)群體。雖然現(xiàn)階段他們不是網(wǎng)上銀行的主要目標(biāo)顧客，但一旦走向社會(huì)，他們必將成為網(wǎng)上銀行的重要貢獻(xiàn)來(lái)源。

2、基于品牌生命力的長(zhǎng)時(shí)間競(jìng)爭(zhēng)，銀行有必要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提早與高校大學(xué)生交往，以網(wǎng)羅“未來(lái)”的中堅(jiān)顧客。
　　 該論文通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量決定因素、銀行服務(wù)質(zhì)量決定因素和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量決定因素的總結(jié)，提出了影響網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的主要決定因素.通過(guò)調(diào)查在校大學(xué)生網(wǎng)上銀行的使用情況，利用敘述性統(tǒng)計(jì)、成對(duì)樣本T檢驗(yàn)、因素分析、回歸分析等方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，得出大學(xué)生網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量決定因素為：“綜合服務(wù)質(zhì)量”、“體貼便利性”、“安全可靠性”