網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)關(guān)系研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)的日益普及,網(wǎng)上銀行作為傳統(tǒng)銀行新的營(yíng)銷渠道得到了巨大的發(fā)展。相比傳統(tǒng)銀行而言,網(wǎng)上銀行的競(jìng)爭(zhēng)程度更加激烈,因此對(duì)于每一個(gè)網(wǎng)上銀行企業(yè)而言如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持競(jìng)爭(zhēng)力顯得格外重要。服務(wù)營(yíng)銷管理核心思想認(rèn)為高水平的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、感知價(jià)值和顧客忠誠(chéng)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來源,因此如何提高網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量、提升顧客感知價(jià)值和滿意度、培育真正的顧客忠誠(chéng)的研究意義凸顯。目前,國(guó)內(nèi)外關(guān)于網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的研究甚少,

2、而且大部分只研究了網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的影響因素,并未深入研究在網(wǎng)上銀行服務(wù)情境下服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系。
　　 本研究的主要目的是：⑴構(gòu)建網(wǎng)上銀行感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型,驗(yàn)證服務(wù)質(zhì)量因子；⑵探討網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系。為此,本研究深入分析了感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、感知價(jià)值和顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵以及這4個(gè)變量的經(jīng)典測(cè)量模型,并總結(jié)了這4個(gè)變量之間的相互關(guān)系。結(jié)合網(wǎng)上銀行服務(wù)的特性和小范圍樣本調(diào)查的結(jié)果,形

3、成了本研究的測(cè)量問卷。
　　 本研究共發(fā)放問卷300份,其中有效問卷201份。運(yùn)用SPSS15.0與AMOS7.0對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了描述性統(tǒng)計(jì)、方差分析、回歸分析和結(jié)構(gòu)模型分析,得出以下結(jié)論：①網(wǎng)上銀行感知服務(wù)質(zhì)量可由6個(gè)測(cè)量維度構(gòu)成:“可靠性”、“響應(yīng)性”、“能力”、“易用性”、“安全性”和“產(chǎn)品組合”；②“產(chǎn)品組合”、“可靠性”、“易用性”和“響應(yīng)性”4個(gè)維度均對(duì)顧客滿意有正向顯著影響；③“產(chǎn)品組合”、“易用性”和“能力”3