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文檔簡介
1、隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起和廣泛應用,消費者開始通過網(wǎng)絡來購買所需要的商品。由于網(wǎng)上購物成本低廉,商品豐富,操作方便等優(yōu)點,越來越多的人開始在網(wǎng)上購買自己所需的商品或服務,同時顧客對物流服務質(zhì)量的要求也越來越高,網(wǎng)上購物出現(xiàn)了諸多問題,比如許多顧客抱怨網(wǎng)上購物配送不及時,客服應答不及時,買的東西沒有實體店放心,備選貨品太少等等。物流服務質(zhì)量仿佛成了阻礙網(wǎng)上購物繼續(xù)蓬勃發(fā)展的重要因素。提高網(wǎng)上購物中的物流服務質(zhì)量越來越引起人們的關(guān)注。
2、 本文針對這些問題,將網(wǎng)上購物分成不存在退貨情況和存在退貨情況兩種可能,分別進行分析。文章把網(wǎng)上購物的物流服務質(zhì)量分解成多個維度層次進行分析,然后將其與網(wǎng)上購物顧客滿意度、忠誠度、信任度建立關(guān)系,分析物流服務質(zhì)量對網(wǎng)購行為存在的關(guān)系。
本課題通過相應指標制定顧客滿意度的調(diào)查問卷。本文使用SPSS13.0和AMOS7.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行分析,修改測評模型得到最優(yōu)模型。通過模型可以清楚的反應物流服務質(zhì)量對網(wǎng)上購物滿意度、忠誠
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