服務質量與品牌資產之間關系研究.pdf

1、隨著市場競爭的日趨激烈，企業(yè)之間的競爭已經不僅僅是產品質量、功能的競爭，更重要的是企業(yè)的品牌等無形資產的競爭，品牌是企業(yè)最有價值的財產。國內服務企業(yè)在學習西方跨國公司在服務上的標準化、專業(yè)化以及簡單化的同時，也要注重品牌價值的確立。
　　 強勢品牌之所以具有較高價值，是因為它不僅有較高的知名度，更重要的是在顧客與企業(yè)的產品和服務直接接觸和互動過程中逐漸形成其心目中的品牌形象，從而與顧客建立了深度關系，讓顧客能體驗到它所代表的利益

2、和價值。一旦顧客將品牌與其能得到的有形和無形利益緊密聯(lián)系在一起，那么，顧客就會主動購買，成為該品牌的忠實客戶，并且愿意為此支付較高的價格。因此，品牌資產是體現(xiàn)在品牌與顧客的忠誠關系之中，強勢品牌之所以能夠存在，就是因為它可以為顧客創(chuàng)造更多的價值，帶來更大利益并贏得他們的青睞。
　　 對于服務企業(yè)來說，服務質量的提高有助于提高顧客的感知價值，對品牌的建設具有積極的意義。
　　 有鑒于此，本文探討了服務質量、顧客價值和品牌資

3、產的維度，從顧客價值的角度著手，構建服務質量與品牌資產的關系模型，并通過對快餐連鎖行業(yè)的實證調查，對服務質量與品牌資產的關系進行驗證，探索性的研究服務質量通過顧客價值對品牌資產的影響關系，為企業(yè)改善服務質量，提供更多的顧客價值，以及品牌建設方面提供建議。為此本文通過運用SPSS13.0 對調查結果進行分析，得出如下結論：
　　 1、服務質量各個維度對顧客價值各個維度均有顯著影響，但影響的維度各不相同，其中，服務質量的有形性維度對