餐飲團購服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠的關(guān)系研究.pdf

1、網(wǎng)絡(luò)團購是指通過互聯(lián)網(wǎng)聚集有相同購買需求的顧客，形成基于大宗購買的買方優(yōu)勢，顧客與商家協(xié)商，以此獲得大幅商品讓利的行為。2008年11月，美國誕生了第一家團購網(wǎng)站Groupon，其商業(yè)模式迅速風(fēng)靡全球，網(wǎng)絡(luò)團購成為顧客追求的一種時尚的消費方式。在此背景下，傳統(tǒng)餐飲行業(yè)攜手網(wǎng)絡(luò)，細分出餐飲團購市場，以誘人的折扣吸引顧客，起到營銷推廣的作用。然而，隨著餐飲團購市場競爭的日趨激烈，服務(wù)質(zhì)量弊端也日益凸顯。餐飲企業(yè)服務(wù)縮水、團購網(wǎng)站信用低下，引

2、發(fā)顧客對餐飲團購的諸多不滿，無法成為餐飲企業(yè)的忠誠顧客。
　　本研究以從餐飲團購服務(wù)質(zhì)量出發(fā)，根據(jù)餐飲團購的操作流程將其劃分為線上購買和線下消費的兩個階段，細分成團購網(wǎng)站電子服務(wù)質(zhì)量和餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，從顧客滿意層面研究服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、顧客忠誠的影響關(guān)系。首先，通過文獻綜述整理回顧服務(wù)質(zhì)量、電子服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠四個方面的研究成果，構(gòu)建研究模型，提出研究假設(shè);其次，通過專家訪談，在成熟量表的基礎(chǔ)上結(jié)合餐飲團購的自身特

3、點，修訂調(diào)查問卷;再次，發(fā)放調(diào)查問卷完成數(shù)據(jù)收集，并采用SPSS18.0和AMOS17.0軟件進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，驗證研究假設(shè)，得出了以下四個主要研究結(jié)論:①餐飲團購情境下，餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量可分為有形性、可靠性、差異性和互動性四個維度;團購網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量可分為網(wǎng)站設(shè)計、隱私安全和客戶服務(wù)三個維度。②有形性、互動性和網(wǎng)站設(shè)計、客戶服務(wù)都能對顧客滿意產(chǎn)生顯著的正向影響。③有形性、互動性和客戶服務(wù)對顧客忠誠沒有直接的正向作用，而是通過顧客滿意的中介作