基于顧客忠誠的服務(wù)質(zhì)量管理研究.pdf

1、市場競爭就是顧客競爭，爭取和保持顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的使命。企業(yè)既要不斷爭取新顧客，開辟新市場，提高市場占有率，又要保持現(xiàn)有顧客，穩(wěn)定市場占有率。然而，在企業(yè)實(shí)際的經(jīng)營運(yùn)作中，往往一方面大批新顧客源源而來，另一方面許多現(xiàn)有顧客悄悄而去。 管理學(xué)大師彼得·德魯克曾說過：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回過頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長就一清二楚了”。營銷界著名的“漏桶”現(xiàn)象表明，企業(yè)每年要流失10％-30％的顧客，平均每5年要流失一

2、半的顧客。忠誠的顧客是一個(gè)活廣告，透過忠誠顧客的口碑推薦和介紹，企業(yè)可以獲取許多新顧客。以上正反兩方面的數(shù)據(jù)說明，顧客忠誠對(duì)企業(yè)具有很重要的意義。企業(yè)應(yīng)該花大精力堵住“漏桶”，防止顧客流失，提高其顧客忠誠度。但中國目前的實(shí)際情況是，企業(yè)并沒有做太多顧客方面的工作，包括設(shè)計(jì)的服務(wù)沒有從顧客的真實(shí)需求來考慮，不注重對(duì)顧客在享受服務(wù)的過程中行為的管理，沒有認(rèn)真對(duì)待顧客的抱怨和投訴等。 又據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球國民生產(chǎn)總值的58％來自服務(wù)業(yè)，服務(wù)

3、貿(mào)易在國際貿(mào)易中的比重達(dá)到25％，服務(wù)質(zhì)量成為人們?nèi)找骊P(guān)注的焦點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。據(jù)有關(guān)研究資料統(tǒng)計(jì)，一位對(duì)服務(wù)不滿意的顧客平均會(huì)把抱怨轉(zhuǎn)告8至10人，而且當(dāng)企業(yè)留給顧客一個(gè)負(fù)面印象后，往往需要有12個(gè)甚至更多正面印象才能彌補(bǔ)。從以上數(shù)據(jù)看出，服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)于我國企業(yè)的發(fā)展起著很重要的作用。但是目前有很多企業(yè)沒有意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量管理的重要性，使得管理存在很多問題，如不注重服務(wù)人員的培訓(xùn)，沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范等，這些問

4、題的存在導(dǎo)致很多顧客的流失，也使企業(yè)失去了很多發(fā)展機(jī)會(huì)。因此服務(wù)企業(yè)要不斷追求服務(wù)質(zhì)量管理水平提高、不斷滿足顧客的要求，才能謀求企業(yè)的不斷發(fā)展。 就我國目前顧客忠誠與服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀，本文從顧客忠誠和服務(wù)質(zhì)量管理有機(jī)結(jié)合的角度出發(fā)，闡述了建立以顧客忠誠為導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量管理研究對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義。本文試圖通過對(duì)顧客忠誠理論和服務(wù)質(zhì)量管理理論的探討，做一些粗淺的研究，以期達(dá)到拋磚引玉的目的，為解決我國服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題出謀劃策

5、。本論文共分七部分： 文章第一部分是導(dǎo)論，首先論述了基于顧客忠誠的服務(wù)質(zhì)量管理背景；對(duì)涉及該研究的一些相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行綜述，提出了本理論的研究內(nèi)容以及研究思路和框架，及論文撰寫的研究技術(shù)和方法，最后是本論文的一些創(chuàng)新處，同時(shí)也提出由于現(xiàn)實(shí)條件的限制，研究過程中存在的一些不足。 第二部分是論文的理論依據(jù)，即為后面的展開提供了鋪墊。主要闡述了顧客忠誠的內(nèi)涵、價(jià)值構(gòu)成、影響因素及顧客忠誠度評(píng)估依據(jù)；在服務(wù)質(zhì)量管理理論中，闡述了服務(wù)

6、質(zhì)量的內(nèi)涵、屬性、構(gòu)成；及應(yīng)用非常廣泛的服務(wù)質(zhì)量差距模型。在對(duì)前人所提出的一些優(yōu)秀理論綜合的基礎(chǔ)上，對(duì)顧客滿意、顧客忠誠與服務(wù)質(zhì)量管理三者的區(qū)別與聯(lián)系作了闡述，最后提出了本文的基于顧客忠誠的服務(wù)質(zhì)量管理理論。 第三部分是對(duì)基于顧客忠誠的服務(wù)質(zhì)量管理形成的標(biāo)志與效應(yīng)進(jìn)行闡述，表明了本論文所研究的對(duì)象的確立以及這一理論給忠誠的顧客和企業(yè)主體帶來的效應(yīng)、作用。第四部分提出了基于顧客忠誠的服務(wù)質(zhì)量管理的構(gòu)成元素及理論架構(gòu)，即是本文所提出

7、的理論需要哪些元素來支撐，以及如何把這些元素架構(gòu)在一起形成一個(gè)有支撐的理論。第五部分結(jié)合我國實(shí)際狀況，探討我國企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和存在的一些問題及難點(diǎn)。第六部分是該理論在我國服務(wù)企業(yè)的應(yīng)用，針對(duì)我國企業(yè)的問題及難點(diǎn)，建立以顧客忠誠為目標(biāo)的內(nèi)外結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量管理體系。最后一部分是結(jié)論與展望。根據(jù)前面章節(jié)所歸納出來的顧客忠誠與服務(wù)質(zhì)量管理的論述，得出結(jié)論：基于顧客忠誠為導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量管理研究能實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，顧客忠誠度的提高，為企