中式快餐服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)多維度關(guān)系研究.pdf

1、隨著中國(guó)快餐市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，中式快餐也面臨著越來(lái)越多的問(wèn)題，針對(duì)這一現(xiàn)象，有必要對(duì)中式快餐業(yè)發(fā)展過(guò)程中存在的服務(wù)質(zhì)量和客戶忠誠(chéng)問(wèn)題進(jìn)行探討，這對(duì)中式快餐業(yè)的發(fā)展有著重要的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義。
　　論文首先對(duì)國(guó)內(nèi)外學(xué)者就服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)的相關(guān)研究進(jìn)行了回顧和梳理并介紹了中式快餐業(yè)的現(xiàn)存狀況；其次，在相關(guān)文獻(xiàn)梳理與總結(jié)的基礎(chǔ)上，建立了符合中式快餐業(yè)服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)的概念模型并提出相關(guān)假設(shè)；接著結(jié)合中式快餐業(yè)的特性設(shè)計(jì)和修改了符

2、合行業(yè)的調(diào)查問(wèn)卷，并進(jìn)行相關(guān)問(wèn)卷調(diào)研；根據(jù)問(wèn)卷調(diào)研數(shù)據(jù)，對(duì)模型和相應(yīng)的假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證；最后對(duì)論文的研究成果進(jìn)行總結(jié)并對(duì)中式快餐業(yè)如何提高服務(wù)質(zhì)量提出了建議。
　　本文采用問(wèn)卷調(diào)查的方式，以中式快餐業(yè)為研究背景，收集就餐客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)的多維度關(guān)系的相關(guān)評(píng)價(jià)。借助數(shù)據(jù)分析軟件SPSS13.0，通過(guò)信度分析、效度分析、回歸分析等相應(yīng)菜單功能，研究服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)的多維度關(guān)系。研究結(jié)論包括對(duì)客戶態(tài)度忠誠(chéng)和客戶行為忠誠(chéng)都有顯著的正