基于顧客感知的銀行服務質量測量研究.pdf

1、隨著國際金融市場的迅速發(fā)展，各銀行間的競爭日益加劇，而在金融產品有限的條件下要增強競爭力，必須提高銀行服務質量。從國外的經驗來看，美國、西歐等發(fā)達國家和地區(qū)較早就形成了具有自身特色的銀行服務評價標準，使得其服務質量在20世紀末得到了很大提高，相對而言國內缺少一個服務評價標準來評價銀行服務質量，導致國內銀行服務發(fā)展緩慢、顧客滿意度普遍偏低。因此，建立一個有效的銀行服務質量測評標準顯得非常重要。從理論研究來看，國內針對銀行服務質量測量標準的

2、研究較少，且多以定性研究為主，實證分析偏少。雖然國外對銀行服務質量研究較為成熟，但是由于各國社會經濟和文化的差異，照搬國外相關研究結論顯然是行不通的。 基于現實和理論原因，在文獻回顧和前期訪談的基礎上，論文提出了銀行服務質量測評模型，以探究顧客在評價銀行服務上的影響因素。模型以服務質量理論和服務質量測評模型為基礎，以銀行總體服務質量為結果變量，以服務有效性、服務可信任性、服務職責、網上服務為影響變量。 論文利用隨機問卷訪