顧客間互動對感知服務質量的影響——基于娛樂行業(yè)的實證研究.pdf

1、學校代碼：分類號：研究生學號：1100207026密級：碩士學位論文顧客間互動對感知服務質量的影響顧客間互動對感知服務質量的影響————基于娛樂行業(yè)的實證研究基于娛樂行業(yè)的實證研究ResearchonCustomertocustomerInteraction’sInfluenceonPerceivedServiceQuality————BasedonEntertainIndustry’sEmpiricalAnalysis研究者姓名：劉晶

2、晶劉晶晶指導教師：蘇朝暉蘇朝暉學科：企業(yè)管理企業(yè)管理研究方向：營銷管理營銷管理所在學院：工商管理學院工商管理學院論文提交日期：二〇一四年五年五月十二日十二日摘要摘要服務質量一直是服務營銷最重要的研究領域，也是迄今為止服務管理研究最為集中的問題。隨著服務業(yè)競爭環(huán)境的日益激烈，感知服務質量被認為是企業(yè)尋求發(fā)展的決定性因素。顧客間互動作為服務業(yè)尤其是高接觸性服務業(yè)中數(shù)量最多、頻率最高的現(xiàn)象，是否會對感知服務質量產生影響、如何影響，具有研究價值

3、。已有研究提出可以從顧客間互動視角改善感知服務質量，但多停留于定性說明階段?？紤]到顧客間互動的行業(yè)依賴性，本研究決定選取高接觸性服務行業(yè)的代表—娛樂行業(yè)作為研究對象，進行實證分析，探究該行業(yè)中顧客間互動對感知服務質量的影響機制、效果及途徑等，希望對這一問題有更深入的認知。本研究首先回顧了顧客間互動、感知服務質量及顧客兼容性相關的中外文獻，在此基礎上構建了一個顧客間互動影響感知服務質量的理論模型，同時提出相關研究假設，采用問卷調查法進行數(shù)

4、據(jù)收集，應用SPSS19.0軟件對427份有效問卷進行實證分析和假設檢驗。本研究得出以下研究結果：第一，娛樂行業(yè)顧客間互動對感知服務質量存在影響。但顧客間互動的4維度對感知服務質量5維度的影響之間存在差異：敗德違規(guī)只負向影響保證性和移情性2個維度；干擾沖突負向影響感知服務質量5維度；友善溝通只正向影響可靠性、響應性、保證性和移情性4個維度；分享幫助正向影響感知服務質量5維度。第二，娛樂行業(yè)顧客間互動對顧客兼容性具有影響。其中敗德違規(guī)和干

5、擾沖突負向影響顧客兼容性，友善溝通和分享幫助正向影響顧客兼容性。第三，娛樂行業(yè)顧客間互動影響感知服務質量主要是通過顧客兼容性發(fā)揮中介作用的。其中敗德違規(guī)對移情性的影響，干擾沖突對有形性、可靠性、響應性和保證性的影響，友善溝通對響應性、保證性和移情性的影響，分享幫助對有形性和可靠性的影響都是通過顧客兼容性發(fā)揮作用的?？偟膩碚f，本研究既豐富了顧客間互動的相關理論知識，也為感知服務質量交叉領域的研究提供了新的視角，并為國內娛樂行業(yè)的發(fā)展提供了