服務(wù)接觸中顧客間互動對關(guān)系質(zhì)量的影響研究.pdf

1、在服務(wù)營銷領(lǐng)域中，長期以來，研究者們關(guān)注的焦點(diǎn)是如何有效的管理顧客與服務(wù)人員間的互動，以期建立或者維持顧客與企業(yè)間的良好關(guān)系，但事實(shí)上，顧客間的互動行為無論是在頻率上還是數(shù)量上都大大超過了顧客與服務(wù)人員間的互動。然而理論界對顧客間互動的研究還處在初級階段，尤其是在高服務(wù)接觸行業(yè)中，服務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)逐漸成為了顧客的根本訴求，因此改善顧客服務(wù)體驗(yàn)是服務(wù)企業(yè)鞏固和發(fā)展與顧客間良好關(guān)系的必經(jīng)之路，而顧客間互動作為服務(wù)接觸中廣泛存在的現(xiàn)象，是影響顧客

2、感知的服務(wù)體驗(yàn)的重要因素之一。因此，顧客間互動對其服務(wù)體驗(yàn)的影響程度如何，對其評估與企業(yè)的關(guān)系質(zhì)量是否存在獨(dú)特的影響方式，其影響程度和機(jī)制又如何，這些都是值得深入探討的問題。
　　本文從服務(wù)接觸中顧客間的互動出發(fā)，介紹了研究的現(xiàn)實(shí)和理論背景，指出研究的目的與意義，并介紹了研究過程中主要使用的定性和定量方法，之后闡述了研究內(nèi)容和整體框架，接著對國內(nèi)外比較具有代表性的關(guān)于服務(wù)接觸、顧客間互動、服務(wù)體驗(yàn)和關(guān)系質(zhì)量方面的學(xué)術(shù)成果進(jìn)行了述評

3、，在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建了“顧客間互動-服務(wù)體驗(yàn)價(jià)值-關(guān)系質(zhì)量”的研究理論模型并提出相關(guān)研究假設(shè)，在對各研究變量進(jìn)行操作化定義并收集了測量指標(biāo)集后，通過預(yù)測試進(jìn)一步修正了測量量表。研究者通過第三方機(jī)構(gòu)收集了數(shù)據(jù)分析所需的大樣本404份，并將其隨機(jī)分為數(shù)量相當(dāng)?shù)膬刹糠?，其中一部分使用SPSS軟件進(jìn)行探索性因子分析，提取了8個(gè)公共因子;另一部分則使用AMOS做驗(yàn)證性因子分析，證實(shí)各因子與研究模型相匹配。之后使用結(jié)構(gòu)方程模型對理論模型中各潛在變量路