服務接觸中顧客感知支持與顧客公民行為的關系研究.pdf

1、服務業(yè)產(chǎn)量在經(jīng)濟總產(chǎn)量中占有舉足輕重的地位，隨著世界經(jīng)濟一體化的加劇，服務產(chǎn)業(yè)也面臨著越來越大的發(fā)展壓力。為了獲取競爭優(yōu)勢，促進企業(yè)發(fā)展，服務企業(yè)將更多的關注聚集在顧客身上。在服務接觸中顧客不再是被動的服務接受者，他們主動參與服務的生產(chǎn)和傳遞過程，與服務人員進行互動，幫助其他顧客解決困惑，針對企業(yè)的服務提出改進意見，向他人宣傳、推薦企業(yè)服務等。同時顧客的這種積極與主動不但可以使顧客獲得心理上的滿足還能使服務企業(yè)形成難以模仿的優(yōu)勢，大大的

2、提高了企業(yè)的競爭力。
　　本文在服務業(yè)背景下，以社會交換理論和人際弱連接理論為理論基礎，將顧客感知支持劃分為情感性支持、功能性支持，顧客承諾劃分為情感性承諾、算計性承諾，建立了顧客感知支持、顧客承諾、顧客參與行為以及顧客公民行為間的理論模型，同時引入消費類型作為調(diào)節(jié)變量，通過規(guī)范的實證研究試圖揭示顧客感知支持與顧客公民行為之間的內(nèi)在影響機制。
　　全文共包括六個部分:第一部分為緒論，主要介紹研究背景、意義、內(nèi)容、方法以及技術

3、路線;第二部分為相關文獻綜述，回顧了當前國內(nèi)外學者在此領域的研究成果;第三部分為理論模型的構(gòu)建以及研究假設的提出，通過文獻資料的回顧以及理論的推演來構(gòu)建本文的理論模型，在此基礎之上提出本研究的設計思路和研究假設;第四部分為數(shù)據(jù)分析和假設檢驗，本研究采用問卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)，利用SPSS18.0以及AMOS21.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析及假設檢驗;第五部分為結(jié)果討論與管理啟示，對于本研究的實證分析結(jié)果做出了詳細的解釋說明，并根據(jù)研究結(jié)論為服務