顧客參與對顧客公民行為的影響研究——心理授權的中介作用.pdf

1、顧客參與對顧客公民行為的影響研究一心理授權的中介作用摘要顧客公民行為可以使企業(yè)在不用付出任何成本的情況下獲取巨大競爭優(yōu)勢。顧客公民行為作為顧客的自發(fā)行為，它的形成對企業(yè)的顧客一企業(yè)關系觀念、組織文化以及顧客自身的心理狀態(tài)等有較高的要求，但是由于受到自身資源和長期的思維定勢或者服務企業(yè)大背景思維方法的限制和影響，服務企業(yè)往往不能正確認識顧客與企業(yè)之問的關系，不注重顧客在整個服務過程中的參與性，忽略了顧客心理上對服務過程控制的感知，使得顧客

2、公民行為得不到有效的激發(fā)，最終影響企業(yè)的績效。鑒于此，筆者探索顧客參與對顧客心理授權和顧客公民行為影響的機制。在綜合分析和借鑒顧客參與、顧客心理授權和顧客公民行為的已有研究之后，提出了本文的相關假設。本文認為信息共享、人際互動和合作生產三個維度共同構成顧客參與，并由此構建顧客參與三維度對知情權、選擇權和影響力(顧客心理授權的三維度)以及顧客公民行為的理論概念模型。通過理論分析及對教育培訓企業(yè)420個樣本顧客的問卷調查和結構方程模型分析，

3、本研究主要獲得如下結論：(1)顧客參與三個維度，對顧客心理授權的選擇權、知情權和影響力維度均有顯著正向影響；(2)顧客參與的三個維度對顧客公民行為有顯著正向影響；(3)AStudyontheRelationshipofCustomerParticipation，CustomerPsychologicalEmpowermentandCustomerCitizenshipBehaviorABSTRACTCustomerCitizenship

4、Behavior(CCB)makeitbepossiblethatcompaniescanobtainthecompetitiveadvantagewithoutcostBecauseCCBisakindofspontaneousbehaviorofcustomers，ithasahigherrequirementonboththecustomerenterpriserelationship，theorganizationalcultu

5、reofenterprisesandcustomers’psychologicalstateButmostenterprisesarelimitedbyownresources、longtermmindsetandthebackgroundofserviceenterprises，theycannotunderstandtherelationshipbetweenthecustomerandtheenterprisecorrectlyE

6、nterprisesdon’tpayattentiontotheparticipationofcustomersandignorecustomers’perceivedserviceprocesscontrolpsychologicallyduringthewholeserviceprocess，SOCCBcannotbestimulatedAtlast，enterpriseperformanceisaffectedThestudybu

7、ilttheinfluencemechanismoftheCustomerParticipationtotheCustomerPsychologicalEmpowermentandCustomerCitizenshipBehaviorAReracomprehensiveanalysisoftherelatedresearchaboutcustomerparticipation、customerpsychologicalempowerme