顧客參與行為對(duì)顧客公民行為的影響研究.pdf

1、我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的進(jìn)一步調(diào)整和升級(jí)促成了在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中越來(lái)越重要的地位。近年來(lái)，服務(wù)業(yè)全球化的趨勢(shì)加劇，服務(wù)企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力日益加大，企業(yè)將關(guān)注的焦點(diǎn)逐步轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上。顧客的角色發(fā)生了重大變化，已經(jīng)由傳統(tǒng)的買(mǎi)者、消費(fèi)者轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中的參與者、合作者，成了企業(yè)的“兼職員工”。他們參與到服務(wù)的生產(chǎn)、傳遞過(guò)程中，向企業(yè)提供信息，與企業(yè)員工互動(dòng)，甚至還自愿表現(xiàn)出為企業(yè)宣傳，推薦企業(yè)的服務(wù)，給企業(yè)提出建議等顧客公民行為。顧客在

2、服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中的這些行為有利于提高企業(yè)的服務(wù)生產(chǎn)效率和品牌知名度，提升企業(yè)的品牌價(jià)值，從而增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
　　本文的研究背景是服務(wù)業(yè)，探討服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中的顧客參與行為和顧客公民行為。顧客參與行為是顧客為了享受服務(wù)而必須采取的行為，包含事前準(zhǔn)備、信息分享、責(zé)任行為、人際互動(dòng)四個(gè)維度;顧客公民行為是顧客自發(fā)、自愿表現(xiàn)的行為，包含反饋、主張、幫助、寬容四個(gè)維度。通過(guò)對(duì)顧客參與行為和顧客公民行為的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行回顧，借鑒情緒認(rèn)知評(píng)價(jià)理論

3、、情感事件理論和社會(huì)交換理論的思想，選取顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客積極情緒、顧客滿(mǎn)意、顧客信任、顧客承諾作為中介變量，建立了顧客參與行為對(duì)顧客公民行為影響的概念模型，以此來(lái)展開(kāi)本文的實(shí)證研究。
　　全文總共包括六部分內(nèi)容:第一部分為緒論，主要對(duì)研究背景、意義、內(nèi)容、研究方法與技術(shù)路線(xiàn)進(jìn)行介紹;第二部分為文獻(xiàn)綜述，回顧國(guó)內(nèi)外學(xué)者在顧客參與行為、顧客公民行為及顧客參與行為對(duì)顧客公民行為的影響所涉及的相關(guān)中間變量等方面所做的研究;第三部分為