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文檔簡介
1、隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展,市場環(huán)境發(fā)生了巨大變化。顧客生活水平的提高以及消費觀的改變,使得顧客更多的融入到消費和服務(wù)的整個流程,進行自主選擇和消費。而不同企業(yè)的同類型產(chǎn)品之間的差異化在不斷減小,使企業(yè)間的競爭轉(zhuǎn)變成與顧客是否建立穩(wěn)定關(guān)系的競爭。企業(yè)把顧客當做兼職員工,無形中讓顧客起到了推廣的作用,不但有利于企業(yè)降低成本、吸納新客戶,而且通過培養(yǎng)顧客認同和顧客承諾,促使顧客產(chǎn)生公民行為,是幫助企業(yè)獲得獨特競爭優(yōu)勢的有效手段。因此,從實際出發(fā)
2、,基于顧客公民行為的視角,探討顧客認同對顧客公民行為的影響及其機制,對企業(yè)競爭力的形成和管理理論研究的深化都具有重要意義。
本文在收集、歸納和整理相關(guān)文獻,對顧客認同、顧客承諾和顧客公民行為的概念進行歸納界定、確定各個變量的維度和測量工具的基礎(chǔ)上,對顧客認同、顧客承諾和顧客公民行為的關(guān)系進行了系統(tǒng)梳理。然后提出研究假設(shè),進而建立了顧客認同、顧客承諾和顧客公民行為的概念模型。在通過問卷調(diào)查獲取數(shù)據(jù)的同時,運用SPSS軟件進行量表
3、信度和效度檢驗,利用相關(guān)分析和回歸分析檢驗了研究假設(shè)。得出了本文的研究結(jié)論,即顧客公民行為由推薦行為、助人行為和反饋行為構(gòu)成,顧客認同與顧客公民行為的三個維度有正相關(guān)關(guān)系;顧客承諾由情感性承諾和持續(xù)性承諾構(gòu)成,顧客認同與顧客承諾的兩個維度有正相關(guān)關(guān)系,顧客承諾兩個維度與顧客公民行為三個維度有正相關(guān)關(guān)系,顧客承諾在顧客認同與顧客公民行為之間起中介作用。并根據(jù)研究結(jié)論得到啟示為企業(yè)提出了相關(guān)的建議,認為企業(yè)在經(jīng)營過程中必須注重培養(yǎng)顧客認同,
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