飯店服務(wù)接觸互動質(zhì)量控制研究.pdf

1、進入21世紀(jì)以來，中國飯店業(yè)面臨著更大規(guī)模和更高層次的競爭。為使飯店企業(yè)在激烈的競爭中占據(jù)一席之地，業(yè)界人士和專家學(xué)者紛紛探求飯店企業(yè)塑造和培育競爭優(yōu)勢的途徑。飯店服務(wù)質(zhì)量成為競相研究的對象，而服務(wù)接觸作為服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的表現(xiàn)平臺，其重要性日益為大家所共識。國內(nèi)外關(guān)于飯店服務(wù)質(zhì)量管理和顧客滿意度的研究揭示了飯店服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度與服務(wù)人員和顧客之間的互動密切相關(guān)。 論文在回顧國內(nèi)外服務(wù)接觸和飯店服務(wù)質(zhì)量相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上，從

2、服務(wù)接觸三元模型出發(fā)，通過研究服務(wù)人員、服務(wù)場景和背景顧客之間的關(guān)系，探討人際接觸對互動質(zhì)量的影響。論文按照服務(wù)接觸程度和服務(wù)復(fù)雜程度的不同，以飯店前廳、客房、餐飲服務(wù)的服務(wù)接觸過程為研究對象進行對比研究，具體探討不同接觸過程對服務(wù)接觸互動質(zhì)量的影響，同時研究顧客個人特征與人際接觸要素、最終互動質(zhì)量之間的關(guān)系。 論文通過訪談和問卷調(diào)查等方法獲取實證研究數(shù)據(jù)和信息，采用SPSS11.5統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和處理，得出以下相關(guān)結(jié)論

3、：飯店服務(wù)質(zhì)量的高低體現(xiàn)在服務(wù)接觸過程中，顧客對不同接觸過程會產(chǎn)生不同的感知，前一個服務(wù)接觸過程的質(zhì)量會直接影響到顧客對此后一系列接觸過程質(zhì)量的評價。在飯店服務(wù)接觸過程中，服務(wù)人員的技能是顧客最關(guān)注的；服務(wù)接觸程度越高，顧客對服務(wù)人員的要求越高，并且受其他顧客的影響也越大；顧客對服務(wù)環(huán)境的關(guān)注會隨著服務(wù)復(fù)雜程度的提高而增加。 論文根據(jù)實證結(jié)果從設(shè)計服務(wù)藍圖、控制關(guān)鍵接觸點、提高服務(wù)人員整體素質(zhì)、建立動態(tài)質(zhì)量控制體系、有效管理顧客