顧客參與對飯店服務質量的影響研究.pdf

1、在服務管理研究領域中，對服務質量的研究已經受到了廣泛重視，無論是研究人員還是企業(yè)的經營管理者都已經清楚地看到了服務質量對企業(yè)績效的影響。目前，對服務質量的測度大多是從顧客期望獲得的價值與其感知到的價值之間的差異的角度進行的。因而我們可以說衡量服務質量的標準是一個顧客標準。另外，服務的一個顯著特征就是在整個服務過程中顧客會不同程度的參與到服務的過程之中。在服務提供的過程中，顧客的態(tài)度、行為積極與否也同樣決定著服務質量的高與低。由此而知，這

2、個貫穿于服務過程始終的重要因素—顧客參與，它對服務質量的影響是不容忽視的。 然而，目前在關于服務質量的研究中，尚沒有將顧客參與視為自變量，對其對服務質量的影響進行定量研究的先例。本文擬通過在飯店中進行問卷調查的方法來對顧客參與與服務質量之間的關系進行實證研究，這從某種意義上來講填補了目前關于服務質量研究中的一項空白。 本文以飯店業(yè)為例，采用理論與實踐相結合的方式對顧客參與對服務質量的影響因素進行研究。本研究首先建立理論架

3、構，通過分析顧客在整個消費決策過程中的行為，將參與分為信息的搜集；參與飯店服務產品的設計與標準的制定：與員工溝通互動；傳播口碑四個維度。并通過分析以上四個維度與服務質量之間的關系來說明顧客參與與服務質量之間的關系。 在實證研究部分，使用SPSS11.0統(tǒng)計軟件所回收的185份有效問卷進行了信度檢驗：對顧客參與部分的問卷進行了結構效度檢測。SERVQUAL問卷用于測量服務質量；顧客參與部分問卷用以測量顧客在消費決策過程中所付出努力