通信業(yè)中服務接觸對顧客轉(zhuǎn)換意愿的影響研究.pdf

1、伴隨著我國通信行業(yè)改革的不斷深入，通信行業(yè)服務提供商面臨的競爭與挑戰(zhàn)越來越激烈，顧客流失的問題日益顯著?，F(xiàn)有理論多從顧客忠誠、關(guān)系承諾等積極角度研究，很難解釋顧客轉(zhuǎn)換與流失這一問題。服務接觸作為顧客與服務企業(yè)互動的“關(guān)鍵時刻”，顧客往往通過短暫的接觸便在頭腦中形成對服務水平的認知評價，經(jīng)過一系列的互動后，顧客在心中更是形成了對企業(yè)信譽及整體服務好壞的評價，從而最終影響顧客的去留。因此，通信行業(yè)作為高接觸性的服務行業(yè)之一，探索通信行業(yè)中服

2、務接觸對顧客去留影響作用的必要性與重要性日益呈現(xiàn)出來。
　　 本研究采用實證研究的方法，以通信行業(yè)服務提供商的顧客為研究對象，構(gòu)建了服務接觸對顧客轉(zhuǎn)換意愿影響作用的理論模型，提出了本文的研究假設，并通過實證檢驗，結(jié)果表明，在顧客關(guān)系的內(nèi)部影響中，顧客滿意對于顧客信任有顯著的正向影響；在服務接觸對顧客關(guān)系的影響當中，服務接觸四個維度分別對于顧客滿意都有顯著的正向影響，其中人員接觸對于顧客滿意的影響最大；服務接觸中的功能接觸、人員接

3、觸和環(huán)境接觸對于顧客信任有顯著的正向影響；在服務接觸對顧客轉(zhuǎn)換意愿的影響中，只有功能接觸和人員接觸對于顧客轉(zhuǎn)換意愿有顯著的影響。
　　 本研究的理論意義：本研究實現(xiàn)服務接觸與顧客轉(zhuǎn)換意愿間關(guān)系的構(gòu)建，拓展和豐富了營銷領(lǐng)域中現(xiàn)有的顧客轉(zhuǎn)換意愿的前因研究，證明了服務接觸一方面會直接影響顧客轉(zhuǎn)換意愿，另一方面也通過顧客關(guān)系間接的影響顧客轉(zhuǎn)換意愿。本研究的實際意義：為通信行業(yè)服務提供商通過管理服務接觸降低顧客流失、防止顧客轉(zhuǎn)換提供了努力