快遞業(yè)服務保證對顧客購買意向的影響研究.pdf

1、隨著我國快遞企業(yè)數(shù)量的快速增加,快遞業(yè)在我國進入一個蓬勃發(fā)展的階段,并成為全球快遞發(fā)展最有潛力的地區(qū)之一。隨著競爭的加劇,快遞顧客購買意向成為快遞企業(yè)關注的重點。由于服務行業(yè)的特殊性,顧客在購買時面臨著更大的風險,他們需要借助企業(yè)所提供的線索來降低感知風險,提升感知質(zhì)量,以此來確定他們的購買意向。
　　 本文基于顧客感知的視角,以快遞服務企業(yè)為背景,研究服務保證各維度對顧客感知風險和感知質(zhì)量的影響,及他們對顧客購買意向的作用。構

2、建了以服務保證五個特征為自變量,感知質(zhì)量和感知風險為中介變量,購買意向為因變量的結(jié)構方程模型。在此基礎上,研究服務保證作用下顧客感知對購買意向的實影響。結(jié)合文獻研究、專家訪談和顧客訪談,編制了調(diào)研問卷,通過網(wǎng)絡渠道共收回了267份有效問卷,由此研究服務保證與顧客感知風險、顧客感知質(zhì)量以及顧客購買意向的影響機理。
　　 通過研究發(fā)現(xiàn):
　　 1、在快遞的服務保證中,服務保證包括條款屬性、補償屬性、意義屬性、范圍屬性四個維度

3、。
　　 2、服務保證對顧客感知風險和顧客感知質(zhì)量都有影響,其中,意義屬性、補償屬性、條款屬性和范圍屬性對降低顧客感知風險具有顯著的影響;意義屬性和條款屬性對提高顧客感知質(zhì)量有顯著的影響。
　　 3、快遞業(yè)顧客感知風險與顧客購買意向呈負相關關系。
　　 4、快遞業(yè)顧客感知質(zhì)量對購買意向的影響顯著。
　　 最后,對研究的結(jié)論進行了總結(jié),分析了研究成果的應用,進而探討了研究不足之處,并對后續(xù)研究提出了相關的建