星級(jí)飯店服務(wù)保證對(duì)顧客抱怨影響的實(shí)證研究.pdf

1、服務(wù)保證在飯店實(shí)踐中具有巨大的應(yīng)用價(jià)值,是有效的服務(wù)質(zhì)量管理工具和營(yíng)銷(xiāo)手段,可以激發(fā)顧客抱怨熱情,提升顧客滿(mǎn)意度。本文在中國(guó)經(jīng)濟(jì)文化背景下,以星級(jí)飯店顧客群體為研究對(duì)象,探討服務(wù)失誤情境下服務(wù)保證對(duì)抱怨期望、抱怨感知風(fēng)險(xiǎn)、顧客抱怨的影響機(jī)制,構(gòu)建了一個(gè)以服務(wù)保證五個(gè)屬性即條件性、適度性、可信性、簡(jiǎn)明性和便利性為自變量；以抱怨期望、抱怨感知風(fēng)險(xiǎn)為中介變量；以顧客抱怨為因變量結(jié)構(gòu)方程模型。運(yùn)用SPSS17.0和AMOS17.0統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)

2、樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理,修正研究模型,并對(duì)人口統(tǒng)計(jì)特征、飯店星級(jí)等進(jìn)行方差分析后。
　　 本研究表明：服務(wù)保證屬性包括條件性、適度性、簡(jiǎn)明性、可信性、便利性五個(gè)因子。服務(wù)保證屬性可以影響抱怨期望、抱怨感知風(fēng)險(xiǎn)和顧客抱怨,其中,適度性、可信性、簡(jiǎn)明性對(duì)抱怨期望有正向的顯著影響；條件性對(duì)抱怨感知風(fēng)險(xiǎn)有正向的顯著影響,適度性、可信性、便利性對(duì)抱怨感知風(fēng)險(xiǎn)有負(fù)向的顯著影響；適度性、可信性對(duì)顧客抱怨有正向的顯著影響；抱怨期望對(duì)顧客抱怨有正向