高星級飯店顧客價值研究.pdf

1、隨著奧運會及世博會的臨近,一些關注我國飯店業(yè)的國際飯店集團加快了進入我國的步伐,國內的高星級飯店將面臨著前所未有的競爭壓力和發(fā)展機遇。隨著高星級飯店集團的不斷擴張,相互問競爭變得日益激烈,尤其表現(xiàn)在優(yōu)質飯店顧客的爭奪上。我國部分地區(qū)高星級飯店業(yè)已經(jīng)呈現(xiàn)供過于求的態(tài)勢,未來的顧客競爭將變得更加激烈。這就需要高星級飯店立足于顧客角度,深入挖掘顧客價值的源泉,不斷提升顧客價值,這已成為高星級飯店競爭制勝的關鍵。 在提高飯店顧客價值方面

2、,國內少數(shù)高星級飯店能夠不斷學習外資管理飯店經(jīng)驗,不斷為顧客提供規(guī)范化、標準化及個性化的產品與服務,滿足顧客需求。但是,大多數(shù)高星級飯店未能對飯店顧客價值進行細分,沒有建立完整的顧客價值交付體系,不想方設法努力提高顧客價值,那么飯店顧客價值的提高必然會遇到瓶頸,限制高星級飯店的進一步發(fā)展。 本文結合國外新興的顧客價值理論,基于飯店提供物對顧客而言所具有的價值,即顧客感知價值的角度,對高星級飯店的顧客價值構成進行了分析,并且通過比

3、較分析,將高星級飯店與中低檔飯店顧客價值的特征進行比較分析,明確了高星級飯店顧客價值的優(yōu)越性,進一步闡述了高星級飯店進行顧客價值管理的重要性。 本文著重討論了高星級飯店顧客價值的創(chuàng)造與交付,分析了高星級飯店顧客價值的影響因素,并提出了高星級飯店顧客價值創(chuàng)造模型。針對高星級飯店顧客價值創(chuàng)造模型,提出了高星級飯店顧客價值交付體系,并探討高星級飯店價值交付體系的運作體系。通過對高星級飯店顧客價值的構成、創(chuàng)造及交付研究,本文提出了顧客價