星級飯店訪查制度飯店特殊情景題庫67007

1、1星級飯店訪查制度飯店特殊情景題庫星級飯店訪查制度飯店特殊情景題庫主要按照賓客和飯店兩個維度來測量：1賓客：賓客很滿意、賓客比較滿意、賓客不滿意、賓客很不滿意。2飯店：飯店受益、飯店受益較少、飯店損失較大、飯店損失很大。1.前廳1.1總機特殊情景一特殊情景一特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：崗位英語時間：不限地點：不限事件經(jīng)過：一位賓客通過外線給飯店總機打電話，用英語與接線員交流，要求轉(zhuǎn)到某一房間或部門，或給某位賓客留言。員工可能的應(yīng)對措

2、施：a.快速、正確地接聽電話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語速適中，能與賓客無障礙溝通、記錄相關(guān)信息，準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接電話或記錄留言。b.基本正確地接聽電話，基本能與賓客溝通，能夠完成電話轉(zhuǎn)接和留言服務(wù)。c.只能使用簡單的外語，難以與賓客溝通。結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。特殊情景二特殊情景二特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：電話接聽時間：不限地點：不限事件經(jīng)過：總機接到賓客錯打進來的電話（賓客以為是某旅行社的電話，想旅游）…

3、…員工可能的應(yīng)對措施：a.一視同仁，語言清晰，態(tài)度親切，禮貌地提醒賓客打錯了，詢問是否需要幫助，盡量為賓客提供幫助。b.一視同仁，語言清晰，態(tài)度親切，禮貌地提醒賓客打錯了，等賓客掛機后再掛斷電話。c.告訴賓客打錯了，如“對不起，您打錯了”，沒等賓客反應(yīng)先掛斷電話。結(jié)果分析：a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。3結(jié)果分析a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。1.2預(yù)訂特殊情景一特殊情景一特殊情

4、景描述考核環(huán)節(jié)：散客預(yù)訂時間：不限地點：不限事件經(jīng)過：賓客通過外線給前臺或預(yù)訂部打電話，以散客名義進行房間預(yù)訂。員工可能的應(yīng)對措施a.熟悉預(yù)訂程序和房間情況，快速、準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息，迅速給賓客確認(rèn)房間價格、類型等。b.基本熟悉預(yù)訂程序和房間情況，準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息，并給賓客確認(rèn)房間價格、類型等。c.不熟悉預(yù)訂程序和房間情況，準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息，但不能及時給賓客確認(rèn)房間價格、類型等。結(jié)果分析：a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。特殊

5、情景二特殊情景二特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：團隊預(yù)訂時間：不限地點：不限事件經(jīng)過：賓客通過外線給預(yù)訂部打電話，以團隊名義進行房間預(yù)訂。員工可能的應(yīng)對措施a.熟悉團隊預(yù)訂程序和房間情況，快速、準(zhǔn)確記錄團隊相關(guān)信息，及時給賓客確認(rèn)房間價格、類型等。b.基本熟悉團隊預(yù)訂程序和房間情況，準(zhǔn)確記錄團隊相關(guān)信息，及時給賓客確認(rèn)房間價格、類型等。c.不熟悉團隊預(yù)訂程序和房間情況，能夠準(zhǔn)確記錄團隊相關(guān)信息，但不能及時給賓客確認(rèn)房間價格、類型等。結(jié)果分析a