基于顧客滿意的高星級飯店客房舒適度管理研究.pdf

1、2010年國家旅游局頒布了《旅游飯店星級的劃分與評定》最新標準,引導飯店行業(yè)關注客房產(chǎn)品,尤其是客房舒適度,由此把客房舒適度問題提到了一個前所未有的高度。然而,從現(xiàn)有的文獻資料來看,對飯店客房舒適度的研究還處于基礎階段,具體、深入的研究比較匱乏。同時,從我國飯店的實際情況來看,高星級飯店管理者對顧客需求的認知與顧客實際需求之間尚存在一定差異,導致飯店資源投入與功能提升不成正比。所以,正確把握顧客對客房舒適度的認知,并以此優(yōu)化飯店客房產(chǎn)品

2、,對于高星級飯店來說顯得十分必要。
　　 在此背景下,本文通過理論借鑒和實證研究相結(jié)合的方法,選取高星級飯店為研究對象,對客房舒適度進行研究。首先,通過對現(xiàn)有客房舒適度、環(huán)境心理學、顧客感知價值以及顧客滿意等理論的文獻綜述,尋找本文研究的理論依據(jù)和研究方向。其次,構(gòu)建研究模型,提出研究假設,通過訪談研究和基于德爾菲法的專家咨詢,初步建立高星級飯店客房舒適度評價指標并設計測量問卷。再次,通過問卷調(diào)查和探索性因子分析提取客房舒適度因

3、子,確立客房舒適度評價指標體系,在此基礎上對模型進行修正,并運用IPA分析和關鍵事件分析工具對顧客感知的客房舒適度與飯店實際表現(xiàn)進行實證分析。最后,驗證客房舒適度因子結(jié)構(gòu),對客房舒適度、顧客感知價值和顧客滿意的關系進行實證研究,得到最終修正后的研究模型,并對研究假設進行檢驗。
　　 通過研究,本文共得出五個主要結(jié)論:(1)客房舒適度可以由六個因子解釋,分別為室內(nèi)環(huán)境舒適度、基本起居舒適度、裝修設計舒適度、空間感知舒適度、娛樂休閑

4、舒適度和客房服務舒適度,由此確立了客房舒適度評價指標體系;(2)高星級飯店管理者對顧客需求的理解存在一定誤區(qū),顧客感知重要的客房舒適度因素與飯店實際績效表現(xiàn)差異較大;(3)影響顧客對功能價值和情感價值感知的客房舒適度因素差異較大,不同的客房舒適度因子對功能價值和情感價值產(chǎn)生不同的正向影響;(4)客房舒適度對顧客滿意存在顯著影響,這種影響主要是通過顧客感知價值的中介作用體現(xiàn)的;(5)不同顧客屬性及飯店特征對顧客的感知水平具有較大差異,顧客

5、感知存在個性化和差異化的特點。根據(jù)研究結(jié)論,本文提出了提升高星級飯店客房舒適度的三項基本策略:(1)注重有效溝通,正確把握顧客需求;(2)聚焦顧客關注點,合理優(yōu)化客房產(chǎn)品;(3)注重顧客關懷,創(chuàng)造獨特美好體驗。本研究創(chuàng)新性地構(gòu)建了客房舒適度評價指標體系,分析了顧客感知的客房舒適度重要性程度與飯店實際績效間存在的現(xiàn)實差異,驗證了客房舒適度與顧客感知價值、顧客滿意的關系,并針對性提出了高星級飯店應對策略,豐富了客房舒適度實證研究,盡管存在一