基于顧客滿意的高星級(jí)飯店客房舒適度管理研究.pdf

1、2010年國家旅游局頒布了《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》最新標(biāo)準(zhǔn),引導(dǎo)飯店行業(yè)關(guān)注客房產(chǎn)品,尤其是客房舒適度,由此把客房舒適度問題提到了一個(gè)前所未有的高度。然而,從現(xiàn)有的文獻(xiàn)資料來看,對(duì)飯店客房舒適度的研究還處于基礎(chǔ)階段,具體、深入的研究比較匱乏。同時(shí),從我國飯店的實(shí)際情況來看,高星級(jí)飯店管理者對(duì)顧客需求的認(rèn)知與顧客實(shí)際需求之間尚存在一定差異,導(dǎo)致飯店資源投入與功能提升不成正比。所以,正確把握顧客對(duì)客房舒適度的認(rèn)知,并以此優(yōu)化飯店客房產(chǎn)品

2、,對(duì)于高星級(jí)飯店來說顯得十分必要。
　　 在此背景下,本文通過理論借鑒和實(shí)證研究相結(jié)合的方法,選取高星級(jí)飯店為研究對(duì)象,對(duì)客房舒適度進(jìn)行研究。首先,通過對(duì)現(xiàn)有客房舒適度、環(huán)境心理學(xué)、顧客感知價(jià)值以及顧客滿意等理論的文獻(xiàn)綜述,尋找本文研究的理論依據(jù)和研究方向。其次,構(gòu)建研究模型,提出研究假設(shè),通過訪談研究和基于德爾菲法的專家咨詢,初步建立高星級(jí)飯店客房舒適度評(píng)價(jià)指標(biāo)并設(shè)計(jì)測(cè)量問卷。再次,通過問卷調(diào)查和探索性因子分析提取客房舒適度因

3、子,確立客房舒適度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,在此基礎(chǔ)上對(duì)模型進(jìn)行修正,并運(yùn)用IPA分析和關(guān)鍵事件分析工具對(duì)顧客感知的客房舒適度與飯店實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行實(shí)證分析。最后,驗(yàn)證客房舒適度因子結(jié)構(gòu),對(duì)客房舒適度、顧客感知價(jià)值和顧客滿意的關(guān)系進(jìn)行實(shí)證研究,得到最終修正后的研究模型,并對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)。
　　 通過研究,本文共得出五個(gè)主要結(jié)論:(1)客房舒適度可以由六個(gè)因子解釋,分別為室內(nèi)環(huán)境舒適度、基本起居舒適度、裝修設(shè)計(jì)舒適度、空間感知舒適度、娛樂休閑

4、舒適度和客房服務(wù)舒適度,由此確立了客房舒適度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系;(2)高星級(jí)飯店管理者對(duì)顧客需求的理解存在一定誤區(qū),顧客感知重要的客房舒適度因素與飯店實(shí)際績(jī)效表現(xiàn)差異較大;(3)影響顧客對(duì)功能價(jià)值和情感價(jià)值感知的客房舒適度因素差異較大,不同的客房舒適度因子對(duì)功能價(jià)值和情感價(jià)值產(chǎn)生不同的正向影響;(4)客房舒適度對(duì)顧客滿意存在顯著影響,這種影響主要是通過顧客感知價(jià)值的中介作用體現(xiàn)的;(5)不同顧客屬性及飯店特征對(duì)顧客的感知水平具有較大差異,顧客

5、感知存在個(gè)性化和差異化的特點(diǎn)。根據(jù)研究結(jié)論,本文提出了提升高星級(jí)飯店客房舒適度的三項(xiàng)基本策略:(1)注重有效溝通,正確把握顧客需求;(2)聚焦顧客關(guān)注點(diǎn),合理優(yōu)化客房產(chǎn)品;(3)注重顧客關(guān)懷,創(chuàng)造獨(dú)特美好體驗(yàn)。本研究創(chuàng)新性地構(gòu)建了客房舒適度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,分析了顧客感知的客房舒適度重要性程度與飯店實(shí)際績(jī)效間存在的現(xiàn)實(shí)差異,驗(yàn)證了客房舒適度與顧客感知價(jià)值、顧客滿意的關(guān)系,并針對(duì)性提出了高星級(jí)飯店應(yīng)對(duì)策略,豐富了客房舒適度實(shí)證研究,盡管存在一