飯店客房服務(wù)與管理

1、飯店客房服務(wù)與管理,主編：范運(yùn)銘,飯店客房服務(wù)與管理,第二章 客房設(shè)備用品,第三章 清潔器具和清潔劑,第四章 客房的清潔保養(yǎng),第五章 對(duì)客服務(wù)工作,第六章 公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng),第七章 客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理,第八章 環(huán)保與安全管理,第一章 客房概述,第一章 客房概述,第一節(jié) 客房部的地位和任務(wù),第二節(jié) 客房產(chǎn)品的概念,返回,第一節(jié) 客房部的地位和任務(wù),一、客房部的地位和作用,二、客房部的任務(wù),返回,

2、一、客房部的地位和作用,飯店是以夜為時(shí)間單位向旅客提供配有餐飲及其他相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施?？头渴秋埖甑暮诵漠a(chǎn)品，在飯店的運(yùn)行中具有以下重要的地位和作用： 1.生產(chǎn)客房產(chǎn)品的部門。 2.客房服務(wù)與管理的水平?jīng)Q定飯店的等級(jí)水平。 3.客房產(chǎn)品的創(chuàng)利率高。,返回,二、客房部的任務(wù),客房部的主要任務(wù)是確保為客人提供合格的客房產(chǎn)品。具體來說，有以下五個(gè)方面： 1.搞好飯店清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的環(huán)境。

3、 2.做好客房的接待服務(wù)，保障客人的安寧環(huán)境。 3.降低客房費(fèi)用，建設(shè)“綠色客房”。 4.協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，確?？头康恼＿\(yùn)轉(zhuǎn)。 5.配合前廳部銷售，提高客房利用率。,返回,第二節(jié) 客房產(chǎn)品的概念,一、客房產(chǎn)品的基本要求,二、客房產(chǎn)品的特點(diǎn),三、客房的種類,四、不同星級(jí)飯店客房的基本要求,返回,一、客房產(chǎn)品的基本要求,客房是飯店出售的主要滿足客人休息、睡眠需要的產(chǎn)品。 （一）消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)品的基

4、本要求 客房產(chǎn)品是飯店的主要產(chǎn)品之一，消費(fèi)者對(duì)飯店產(chǎn)品的基本要求，也是客人對(duì)客房產(chǎn)品的基本要求。 1.清潔衛(wèi)生狀況 2.產(chǎn)品的舒適度 3.便利客人消費(fèi) 4.客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全,下頁,（二）客房產(chǎn)品的基本要求 客房作為商品出售，應(yīng)滿足6個(gè)方面的基本要求： 1.客房本身的空間大小 2.客房?jī)?nèi)所提供的設(shè)施設(shè)備 3.客房?jī)?nèi)所供應(yīng)的物品 4.客房的運(yùn)轉(zhuǎn)

5、狀況 5.客房的衛(wèi)生狀況 6.客房區(qū)域的安全狀況,返回,二、客房產(chǎn)品的特點(diǎn),與其他商品相比，客房產(chǎn)品具有其他商品所不具有的特點(diǎn)。飯店客房通常具有以下特點(diǎn)： 1.價(jià)值不能儲(chǔ)存 2.所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移 3.以“暗”的服務(wù)為主 4.具有隨機(jī)性和復(fù)雜性,返回,三、客房的種類,不同消費(fèi)類型的客人對(duì)客房產(chǎn)品具有不同的需要，飯店應(yīng)設(shè)計(jì)不同類型和檔次的客房。 1.單人間

6、 6.豪華套房 2.大床間 7.總統(tǒng)套房 3.雙人間 8.特殊客房 4.三人間 9.特色樓層 5.標(biāo)準(zhǔn)套房,返回,四、不同星級(jí)飯店客房的基本要求,根據(jù)國(guó)家星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，不同星級(jí)飯店的客房在硬件和軟件上具有不同的要求。 1.一星級(jí)飯店客房 2.二級(jí)星飯店客房

7、 3.三級(jí)星飯店客房 4.四級(jí)星飯店客房 5.五級(jí)星飯店客房,返回,第二章 客房設(shè)備用品,第二節(jié) 客房紡織品,第三節(jié) 客用物品,返回,第一節(jié) 客房設(shè)備,第一節(jié) 客房設(shè)備,一、客房設(shè)備的種類,二、客房設(shè)備的質(zhì)量,三、客房設(shè)備的使用和保養(yǎng),返回,一、客房設(shè)備的種類,飯店客房應(yīng)配置相應(yīng)的設(shè)備，以滿足客人休息及睡眠的需要。 1.電器 2.衛(wèi)生潔具 3.家具 4.

8、安全設(shè)備 5.面層裝飾材料,返回,二、客房設(shè)備的質(zhì)量,客房設(shè)備的質(zhì)量關(guān)系到客房壽命的長(zhǎng)短和客人對(duì)客房產(chǎn)品的滿意度?？头吭O(shè)備的質(zhì)量應(yīng)考慮8個(gè)方面的因素。 1.適應(yīng)目標(biāo)客源市場(chǎng)的需要 2.配套協(xié)調(diào)性 3.實(shí)用性 4.安全性 5.環(huán)保與節(jié)能 6.維修保養(yǎng)的方便性 7.特色 8.效用的一致性,返回,三、客房設(shè)備的使用和保養(yǎng),正確地使用和保養(yǎng)設(shè)備，是客房設(shè)備管理的基本要求。下

9、面簡(jiǎn)要介紹客房設(shè)備使用和保養(yǎng)的基本要求和方法。 1.床 2.沙發(fā) 3.木質(zhì)家具 4.電視機(jī) 5.電冰箱 6.空調(diào)器,返回,第二節(jié) 客房紡織品,二、客房紡織品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),三、客房紡織品的配置標(biāo)準(zhǔn),四、客房紡織品的控制與保養(yǎng),返回,一、客房紡織品的種類和用途,一、客房紡織品的種類和用途,紡織品是客房?jī)?nèi)必不可少的物品，它關(guān)系到客房產(chǎn)品的舒適度?？头考徔椘芬话憧煞譃槿箢悾?

10、 1.床上紡織品 2.衛(wèi)生間紡織品 3.遮光及裝飾用紡織品,返回,二、客房紡織品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),客房紡織品的質(zhì)量好壞，取決于紡織品的性能和工藝，以及是否符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 1.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2.纖維質(zhì)量 3.紡織方法 4.制作工藝 5.織品規(guī)格與樣式,返回,三、客房紡織品的配置標(biāo)準(zhǔn),客房紡織品的配置標(biāo)準(zhǔn)既關(guān)系到客房的檔次，又關(guān)系到客房費(fèi)

11、用的控制。 1.總量標(biāo)準(zhǔn) 2.分點(diǎn)配置標(biāo)準(zhǔn),返回,四、客房紡織品的控制與保養(yǎng),做好客房紡織品的控制和保養(yǎng)，是滿足客房部運(yùn)轉(zhuǎn)需要和節(jié)約成本的主要措施之一。 1.客房紡織品的控制 （1）嚴(yán)格執(zhí)行儲(chǔ)備定額標(biāo)準(zhǔn) （2）嚴(yán)格領(lǐng)發(fā)手續(xù) （3）定期做好盤點(diǎn)和統(tǒng)計(jì)工作 （4）妥善保管紡織品 （5）杜絕不正當(dāng)?shù)氖褂?2.客房紡織品的儲(chǔ)存

12、 （1）良好的庫房 （2）分類存放 3.客房紡織品的保養(yǎng) （1）掌握科學(xué)的洗滌方法 （2）合理使用紡織品,返回,第三節(jié) 客用物品,一、客用物品的分類,二、客用物品的配置,三、客用物品的管理,返回,一、客用物品的分類,客用物品分類的方法很多，但主要有兩種： 1.按消耗形式分類（1）一次性消耗用品（2）多次性消耗用品 2.按供應(yīng)形式分類（

13、1）客房供應(yīng)品（2）客房備品（3）賓客租借物品,返回,二、客用物品的配置,客用物品的配置，代表了飯店客房的規(guī)格和檔次。 1.客房用品配置的基本要求 （1）體現(xiàn)客房的禮遇規(guī)格 （2）具有廣告推銷作用 （3）客房物品的配套性 （4）擺放的協(xié)調(diào)性 2.客房用品配置的規(guī)格（以標(biāo)準(zhǔn)間為例）,返回,三、客用物品的管理,客用物品的管理，主要涉及兩個(gè)方面：

14、 1.客用物品的保管 （1）良好的庫存條件 （2）合理的物流管理程序 2.客房用品的日常控制 （1）嚴(yán)格客用物品的發(fā)放 （2）按定額標(biāo)準(zhǔn)控制物品的消耗 （3）合理使用物品 （4）完善相關(guān)制度和統(tǒng)計(jì) （5）降低消耗，保護(hù)環(huán)境,返回,第三章 清潔器具和清潔劑,第一節(jié) 清潔器具,第二節(jié) 清潔劑,返回,第一節(jié) 清

15、潔器具,一、一般清潔器具,二、機(jī)器清潔設(shè)備,返回,一、一般清潔器具,一般清潔器具，包括手工操作和不需要電機(jī)驅(qū)動(dòng)的清潔設(shè)備。 1.掃帚 6.玻璃清潔器 2.簸箕 7.其他清潔器具 3.拖把 4.塵拖 5.房務(wù)工作車,返回,二、機(jī)器清潔設(shè)備,機(jī)器清潔設(shè)備，一般指需要經(jīng)過電機(jī)驅(qū)動(dòng)的清潔器具。

16、 1.吸塵器 2.洗地毯機(jī) 3.吸水機(jī) 4.洗地機(jī) 5.高層噴水機(jī) 6.打蠟機(jī),返回,第二節(jié) 清潔劑,一、“臟”的存在形態(tài)與性質(zhì),二、清潔劑的種類及用途,三、清潔劑的管理,返回,一、“臟”的存在形態(tài)與性質(zhì),清潔保養(yǎng)工作的任務(wù)之一是除“臟”。“臟”一般表現(xiàn)為四種狀態(tài)： 1.塵土 2.污垢 3.漬跡

17、 4.銹蝕,返回,二、清潔劑的種類及用途,使用適當(dāng)和適量的清潔劑，不僅省時(shí)、省力和節(jié)約成本，而且會(huì)增加被清潔物的壽命和價(jià)值。 1.清潔劑的化學(xué)性質(zhì)（酸性、中性、堿性） 2.清潔劑的種類及用途 （1）洗滌劑 （5）溶劑 （2）酸性清潔劑 （6）消毒劑 （3）中性清潔劑 （7）空氣清新劑

18、 （4）堿性清潔劑 （8）拋光劑,返回,三、清潔劑的管理,清潔劑的管理涉及五個(gè)方面： 1.清潔劑的選購 2.清潔劑的儲(chǔ)存 3.清潔劑的分配與控制 4.清潔劑的安全 5.消除誤區(qū),返回,第四章 客房的清潔保養(yǎng),第一節(jié) 客房清掃的準(zhǔn)備,第二節(jié) 客房的清潔整理,第三節(jié) 客房的計(jì)劃衛(wèi)生,第四節(jié) 客房的消毒及蟲害控制,第五節(jié) 客房清潔保養(yǎng)的

19、質(zhì)量控制,返回,第一節(jié) 客房清掃的準(zhǔn)備,一、客戶清掃的規(guī)定,二、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),三、我國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定中有關(guān)客房清 潔保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn),四、客房清掃前的準(zhǔn)備工作,返回,一、客房清掃的規(guī)定,了解飯店客房清潔整理的有關(guān)規(guī)定，能夠提高工作效率，給客人一個(gè)溫馨安寧的環(huán)境。 1.例行清掃，以不干擾客人為準(zhǔn) 2.養(yǎng)成換位思維的習(xí)慣 3.注意客房門有無“請(qǐng)勿打擾”牌

20、 4.養(yǎng)成進(jìn)客房門前敲門通報(bào)的習(xí)慣 5.清掃時(shí)讓房門打開 6.尊重客人隱私 7.厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù),返回,二、客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般包括兩個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)。 1.感官標(biāo)準(zhǔn)：憑人的感官感受的標(biāo)準(zhǔn)（“十無”、“六凈”）。 2.生化標(biāo)準(zhǔn)：防止生物、化學(xué)及放射性物質(zhì)污染的標(biāo)準(zhǔn)。包括：消毒、空氣、微小氣候、采光照明、環(huán)境噪音防止、飲用水

21、等。,返回,三、我國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定中有關(guān)客房清潔保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn),返回,四、客房清掃前的準(zhǔn)備工作,“工欲善其事，必先利其器?！弊龊每头壳鍜咔暗臏?zhǔn)備工作，才能保證客房的清掃質(zhì)量。 1.到崗前的準(zhǔn)備工作 （1）更換工作服 （2）接受領(lǐng)班的檢查 （3）簽到 （4）接受工作任務(wù) 2.進(jìn)入樓層的準(zhǔn)備工作 （1）準(zhǔn)備好房務(wù)工作車 （2）準(zhǔn)備好吸塵器

22、 （3）了解房態(tài) （4）確定客房的清掃順序,返回,第二節(jié) 客房的清潔整理,一、客房清掃的基本方法,二、走客房的清掃程序,三、其他狀態(tài)客房的清掃,四、飯店西式鋪床的改進(jìn),五、清潔和職業(yè)安全,返回,一、客房清掃的基本方法,方法是指完成某項(xiàng)任務(wù)的技術(shù)與技巧，掌握客房清掃的基本方法。 1.客房清潔保養(yǎng)的基本任務(wù) （1）搞好清潔衛(wèi)生 （2）更換和添補(bǔ)客房用品 （3）維

23、護(hù)保養(yǎng)客房 2.客房清掃的基本方法 （1）從上到下 （2）從里到外 （3）環(huán)形清掃 （4）干、濕分開（5）先臥室后衛(wèi)生間（6）注意墻角,返回,二、走客房的清掃程序,對(duì)客人剛結(jié)帳退房的客房進(jìn)行清掃，稱為走客房的清掃。 1.走客房清掃的基本要求 （1）徹底清掃、準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù) （2）檢查客房狀況 （3）嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作

24、 （4）確保消毒質(zhì)量 （5）及時(shí)報(bào)告OK房 2.臥室清掃程序（十字訣） 開、清、撤、做、擦、查、添、吸、關(guān)、登 3.衛(wèi)生間清掃程序（十字訣） 開、沖、收、洗、擦、消、添、刷、吸、關(guān),返回,三、其他狀態(tài)客房的清掃,飯店客房狀況不同，其清掃的要求就有不同。 1.住人房的清掃 2.空房的清掃

25、 3.夜床的整理 4.小整服務(wù),返回,四、飯店西式鋪床的改進(jìn),為了更加方便客人，應(yīng)對(duì)原有的西式鋪床的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。 1.西式鋪床的缺點(diǎn) 2.西式鋪床改進(jìn)的思路,返回,五、清潔和職業(yè)安全,按安全操作守則進(jìn)行客房的清掃，杜絕事故的發(fā)生。 1.造成工傷事故的主要原因 2.安全操作注意事項(xiàng),返回,第三節(jié) 客房的計(jì)劃衛(wèi)生,一、計(jì)劃衛(wèi)生的意義,二、客房計(jì)劃衛(wèi)生的內(nèi)

26、容,三、計(jì)劃衛(wèi)生的管理,返回,一、計(jì)劃衛(wèi)生的意義,計(jì)劃衛(wèi)生是指客房例行清掃外的清掃衛(wèi)生工作，其主要意義有兩條： 1.保證客房的清掃衛(wèi)生質(zhì)量 2.維持客房設(shè)施設(shè)備的良好狀態(tài),返回,二、客房計(jì)劃衛(wèi)生的內(nèi)容,計(jì)劃衛(wèi)生的內(nèi)容及時(shí)間應(yīng)根據(jù)飯店的具體情況進(jìn)行安排。 1.計(jì)劃衛(wèi)生的分類 （1）對(duì)某一部位或區(qū)域的大掃除 （2）季節(jié)性或周期性大掃除 2.樓層周

27、期性計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目,返回,三、計(jì)劃衛(wèi)生的管理,計(jì)劃衛(wèi)生涉及范圍廣，必須加強(qiáng)計(jì)劃衛(wèi)生的管理，才能保證客房區(qū)域整潔的環(huán)境。 1.做好安排和檢查記錄 2.注意安全 3.準(zhǔn)備好清潔工具和清潔劑,返回,第四節(jié) 客房的消毒及蟲害控制,一、客房消毒,二、蟲害控制,返回,一、客房消毒,搞好客房的消毒工作，才能保證客人的健康安全。 1.客房消毒的要求 （1）房間 ；（2）衛(wèi)

28、生間；（3）茶水杯、酒具；（4）客房工作人員 2.客房常用的消毒方法 （1）通風(fēng)與日照；（2）物理消毒；（3）化學(xué)消毒劑消毒方法,返回,二、蟲害控制,防治蟲害是客房清潔工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 1.蟲害的誘因及類別 （1）誘因：①蟲害滋生的環(huán)境因素 ②先天或外界因素 （2）類別：①昆蟲類 ②嚙齒類 ③菌類 2.蟲害防治的基本方法

29、 （1）控制蟲害的起因 （2）及時(shí)發(fā)現(xiàn)和治理蟲害 （3）聘請(qǐng)專家或?qū)I(yè)公司 3.客房常規(guī)蟲害的防治方法 （1）蠹蟲 （2）臭蟲 （3）虱子 （4）跳蚤 （5）蒼蠅 （6）蟑螂 （7）甲蟲 （8）蚊子 （9）白蟻 （10）蜘蛛 （11）螨 （12）老鼠 （13）菌害,返回,第五節(jié) 客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制,一、貫徹“預(yù)防為主”的質(zhì)量

30、方針,二、制定標(biāo)準(zhǔn),三、加強(qiáng)檢查,四、嚴(yán)格考核,五、充分利用表格和報(bào)表,返回,一、貫徹“預(yù)防為主”的質(zhì)量方針,實(shí)施“預(yù)防為主”的管理，才能防患于未然，而且能起到“事半功倍”的作用。 1.更新清潔整理客房的觀念 （1）重視對(duì)清潔器具和清潔劑的投入 （2）重視對(duì)員工的培訓(xùn) （3）制定客房清潔保養(yǎng)計(jì)劃 2.截?cái)嗫头康奈廴驹?（1）在飯店的大門前鋪設(shè)隔

31、塵墊（蹭鞋墊） （2）隨時(shí)清潔大堂地面和電梯廂 （3）及時(shí)去除污跡 （4）做好計(jì)劃性的清潔保養(yǎng)工作,返回,二、制定標(biāo)準(zhǔn),客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括工作過程、時(shí)間效率、結(jié)果三個(gè)方面，有了標(biāo)準(zhǔn)，才使質(zhì)量控制有章可循、有據(jù)可依。 1.客房每天需要清掃的次數(shù) 2.布置規(guī)格 3.工作定額 4.操作程序 5.清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),返回

32、,三、加強(qiáng)客房的檢查工作,對(duì)客房清潔保養(yǎng)工作的檢查和督導(dǎo)，是客房管理的一項(xiàng)重要任務(wù)。 1.客房檢查制度的內(nèi)容 （1）服務(wù)員自查 （2）領(lǐng)班檢查 （3）主管抽查 （4）經(jīng)理檢查 （5）大堂副理檢查 （6）總經(jīng)理檢查 （7）聯(lián)合檢查 （8）客人檢查 2.客房檢查的程序和標(biāo)準(zhǔn) 3.檢查的方法 （1）看

33、 （2）摸 （3）試 （4）嗅 （5）聽 4.客房檢查的注意事項(xiàng) （1）檢查要全面 （2）把檢查和培訓(xùn)結(jié)合起來 （3）把檢查與溝通和激勵(lì)結(jié)合 （4）把檢查與考核結(jié)合起來 （5）檢查其他相關(guān)內(nèi)容,返回,四、嚴(yán)格考核,考核是對(duì)員工的工作表現(xiàn)和突績(jī)進(jìn)行評(píng)定，有利于增強(qiáng)員工的責(zé)任心，激勵(lì)員工。 1.考核的原

34、則：100－1＝0 2.考核的方法 （1）規(guī)定量化標(biāo)準(zhǔn) （2）嚴(yán)格考核，定期公布 （3）激勵(lì),返回,五、充分利用表格和報(bào)表,利用表格和報(bào)表，是管理者常用的一種方法和手段。 1.表格和報(bào)表的作用 （1）實(shí)行規(guī)范化管理和操作的保證 （2）考核的依據(jù) （3）控制營(yíng)業(yè)費(fèi)用的手段 2.客房清潔整理管理常用的表格

35、和報(bào)表 （1）服務(wù)員工作表 （2）房務(wù)報(bào)告表 （3）周期清潔表或計(jì)劃衛(wèi)生表 （4）領(lǐng)班查房表 （5）客房返工單 （6）房客維修意見表； （7）維修通知單 （8）綜合查房表,返回,第五章 對(duì)客服務(wù)工作,第一節(jié) 對(duì)客服務(wù)的概念,第二節(jié) 對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容與程序,第三節(jié) 客人投訴的處理,第四節(jié) 對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的控制,返回,第一節(jié) 對(duì)客服務(wù)的概念,一、

36、衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),二、客房員工的職業(yè)道德規(guī)范,三、對(duì)客服務(wù)準(zhǔn)則,返回,一、衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),（一）服務(wù)的定義 “服務(wù)”是“為滿足客人的需求，供方與客人接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果?！蓖ㄟ^這一定義，我們又可以總結(jié)出以下幾點(diǎn)： 1.“客人”是產(chǎn)品或服務(wù)的接受者 2.服務(wù)必須以滿足客人的需要為核心 3.與客人的接觸是服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”,下一頁,（二）服務(wù)的理念

37、 服務(wù)的質(zhì)量首先取決于對(duì)服務(wù)的理解，結(jié)合現(xiàn)代飯店業(yè)中成功的經(jīng)驗(yàn)，可以歸納出有關(guān)服務(wù)的一些基本理念。 1.服務(wù)是人與人之間的一種基本關(guān)系 2.服務(wù)于別人是接受別人服務(wù)的前提 3.服務(wù)是展示才華的舞臺(tái) 4.寬容和理解是做好服務(wù)工作的基本心理素質(zhì) 5.高質(zhì)量的服務(wù)是向人間傳播的一種文明,下一頁,（三）衡量對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量是反

38、映產(chǎn)品的固有特性和滿足消費(fèi)者需求的程度。因此飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，最終取決于飯店產(chǎn)品滿足客人需求的能力和程度?？腿藢?duì)服務(wù)的要求可以概括為以下四個(gè)方面： 1.賓至如歸感 2.舒適 3.吸引力 4.安全感,下一頁,（四）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求 從客房服務(wù)本身的角度講，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求可以歸納為以下六個(gè)方面： 1.真誠待客 2.高效率的服務(wù)

39、 3.隨時(shí)作好服務(wù)準(zhǔn)備 4.做好“可見”服務(wù) 5.樹立全員推銷意識(shí) 6.禮貌待客,返回,二、客房員工的職業(yè)道德規(guī)范,職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。 客房員工的職業(yè)道德規(guī)范主要包括以下內(nèi)容： （一）對(duì)待工作方面 1.熱愛本職工作 2.遵守勞動(dòng)紀(jì)律 3.自潔自律,下一頁,（二）

40、對(duì)待集體方面 1.堅(jiān)持集體主義 2.嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念 3.團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 4.愛護(hù)公共財(cái)物,下一頁,（三）對(duì)待客人方面 1.全心全意為客人服務(wù) 2.誠摯待客，知錯(cuò)就改 3.一視同仁地對(duì)待客人,返回,三、對(duì)客服務(wù)準(zhǔn)則,（一）客房服務(wù)員基本素質(zhì)要求 1.身體健康，沒有腰

41、病 2.吃苦耐勞 3.較強(qiáng)的衛(wèi)生與服務(wù)意識(shí) 4.良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì) 5.掌握基本的維修知識(shí) 6.能夠用英語接待外國(guó)客人 7.較強(qiáng)應(yīng)變能力,下一頁,（二）儀容儀表規(guī)范 1.儀容儀表方面 2.禮節(jié)禮貌方面 3.言談規(guī)范 4.舉止規(guī)范,返回,第二節(jié)

42、 對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容與程序,一、常規(guī)服務(wù),二、超常服務(wù),返回,一、常規(guī)服務(wù),常規(guī)服務(wù)是指滿足客人基本要求，已向客人承諾并在客房服務(wù)指南中明文規(guī)定的服務(wù)。常規(guī)服務(wù)要做到主動(dòng)、耐心、熱情、周到，一般分為四個(gè)環(huán)節(jié)。 （一）迎客準(zhǔn)備工作 1.了解情況 2.為客人準(zhǔn)備好相應(yīng)的消耗用品 3.檢查好設(shè)備和用品,下一頁,（二）客人到店應(yīng)接工作 客人到店的應(yīng)接工作主要是針對(duì)VIP

43、客人的接待，或設(shè)有樓層服務(wù)臺(tái)的飯店。 1.熱情迎賓 2.引領(lǐng)客人 3.簡(jiǎn)要介紹房間設(shè)備 4.端茶倒水,下一頁,（三）客人住店期間的服務(wù) 客人住店后會(huì)有各種需求，而且要求快速提供服務(wù)，一般包括以下項(xiàng)目： 1.房間的清潔整理 6.會(huì)議服務(wù) 2.樓面的安全保衛(wèi)工作 7.飲料服務(wù)

44、 3.訪客服務(wù) 8.對(duì)客租借物品 4.洗衣服務(wù) 9.托嬰服務(wù) 5.擦鞋服務(wù) 10.客人遺留物品處理,下一頁,（四）客人離店時(shí)的服務(wù) 快捷、方便客人是離店時(shí)對(duì)客服務(wù)的要點(diǎn)。服務(wù)內(nèi)容主要包括三個(gè)方面： 1.客人離店前的準(zhǔn)備工作 2.送別客人

45、 3.善后工作,返回,二、超常服務(wù),超常服務(wù)是指滿足客人個(gè)性化需求的服務(wù)。每一位顧客都渴望獲得個(gè)性化的服務(wù)。 （一）客人的類型及其針對(duì)性服務(wù) 飯店必須分析不同客人的旅游動(dòng)機(jī)和目的，采取不同的服務(wù)方法，才能滿足客人的個(gè)性化需要。客人的類型可按兩種方法進(jìn)行細(xì)分。 1.按客人的旅游動(dòng)機(jī)劃分 團(tuán)隊(duì)旅游觀光型；公務(wù)旅游型；華僑旅游型；蜜月旅游型；休閑療養(yǎng)型；老年旅游型。

46、 2.按客人的個(gè)性特點(diǎn)劃分 開放型；急躁型；啰嗦型；健談型；寡言型；醉酒型；貴婦型。,下一頁,（二）特殊情況的處理 客戶服務(wù)中除需要關(guān)注客人的個(gè)性需求外，還應(yīng)提高處理突發(fā)事件能力，這里僅舉兩種情況： 1.客人物品的丟失 2.客人突然生病,返回,第三節(jié) 客人投訴的處理,一、投訴產(chǎn)生的原因,二、對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí),三、處理客人投訴的程序和方法,返回,一、投訴產(chǎn)生的原因,就客

47、房部而言，投訴的產(chǎn)生通常有以下幾個(gè)方面的原因： 1.客房硬件設(shè)施未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)或出現(xiàn)故障 2.客房服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)水平低 3.飯店管理不善 4.外國(guó)客人對(duì)我國(guó)飯店客房常見的投訴,返回,二、對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí),投訴是酒店從業(yè)人員和顧客之間的相互溝通的橋梁，飯店必須對(duì)客人的投訴持歡迎態(tài)度?？腿送对V的意義可歸納為以下幾個(gè)方面： 1.幫助酒店發(fā)現(xiàn)存在的問題

48、 2.改善與顧客的關(guān)系 3.有利于提高飯店的服務(wù)與管理水平,返回,三、處理客人投訴的程序和方法,接待客人投訴時(shí)，為使工作順利，客人滿意，應(yīng)按以下程序和方法進(jìn)行。 1.提高服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防投訴產(chǎn)生 2.做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備 3.設(shè)法先使客人“降溫”，恢復(fù)其理智 4.使用“替代”方法，消除客人的戒備心理 5.

49、維護(hù)客人和飯店雙方的利益 6.果斷地解決問題 7.用恰當(dāng)方法處理客人投訴 8.對(duì)客人投訴處理的結(jié)果給予關(guān)注 9.作為培訓(xùn)案例，預(yù)防類似投訴的產(chǎn)生,返回,第四節(jié) 對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的控制,一、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制的三大目標(biāo),二、對(duì)客服務(wù)模式的選擇,三、對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立,返回,四、對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定,五、對(duì)客服務(wù)工作的質(zhì)量控制,一、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制的三大目標(biāo),對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制

50、，必須要有明確的目標(biāo)，才能提高服務(wù)質(zhì)量。 1.以顧客的需求為中心 2.促進(jìn)飯店產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn) 3.預(yù)防客房產(chǎn)品的不合格,返回,二、對(duì)客服務(wù)模式的選擇,由于受飯店的設(shè)施設(shè)備及人力條件的限制，客房對(duì)客服務(wù)模式一般為兩種，客房部應(yīng)根據(jù)客源及自身的具體情況進(jìn)行選擇。 （一）兩種對(duì)客服務(wù)模式 1.樓層服務(wù)臺(tái)的職責(zé)及特點(diǎn) 2.客房服務(wù)中

51、心的職責(zé)及特點(diǎn) （二）對(duì)客服務(wù)模式的選擇 對(duì)客服務(wù)模式的選擇，必須考慮以下主要因素： 1.客源類別與層次 2.硬件和軟件狀況 3.對(duì)客服務(wù)模式的發(fā)展趨勢(shì),返回,三、對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立,1.我國(guó)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)客房對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目的規(guī)定 2.客房部對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目的選擇應(yīng)考慮的因素 （1）國(guó)家級(jí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

52、（2）國(guó)際慣例 （3）本飯店目標(biāo)客源市場(chǎng)的需求 （4）其他因素,返回,四、對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定,標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制的依據(jù)，制定標(biāo)準(zhǔn)是控制質(zhì)量的重要一環(huán)。 （一）對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本原則 1.方便客人 2.方便操作 3.方便管理 （二）客房部對(duì)客服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn) 1.服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)

53、 5.服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn) 2.服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn) 6.服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn) 3.服務(wù)設(shè)施、用品標(biāo)準(zhǔn) 7.服務(wù)質(zhì)量檢查及事故處理標(biāo)準(zhǔn) 4.服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn),下一頁,（三）VIP客人的接待 VIP客人是指與飯店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益有密切關(guān)系的人和客戶。作好VIP客人接待，是飯店經(jīng)營(yíng)管理的重要任務(wù)。

54、 1.VIP客人接待原則 （1）對(duì)等接待 （2）信息暢通 （3）用心極至，做好細(xì)節(jié)服務(wù) （4）服務(wù)適度 2.VIP客人接待程序,返回,,五、對(duì)客服務(wù)工作的質(zhì)量控制,1.以人為本 2.系統(tǒng)管理 3.預(yù)防為主 4.重視全過程的控制 （1）事前控制：設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，人人皆知 （2

55、）事中控制：識(shí)別關(guān)鍵，調(diào)整偏差 （3）事后控制：評(píng)估總結(jié)，持續(xù)改進(jìn),返回,第六章 公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng),第一節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng),第二節(jié) 地面的清潔保養(yǎng),第三節(jié) 墻面的清潔保養(yǎng),第四節(jié) 特殊器具的清潔保養(yǎng),返回,第一節(jié) 飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng),一、飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的特點(diǎn),二、飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的任務(wù)及要求,三、飯店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制,返回,一、飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的特點(diǎn),飯店

56、公共區(qū)域是指飯店公眾共享的區(qū)域和場(chǎng)所，這些區(qū)域的清潔保養(yǎng)水準(zhǔn)直接影響或代表了整個(gè)飯店的檔次和等級(jí)。正因?yàn)槿绱?，飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作有以下特點(diǎn)： 1.眾人矚目，要求高，影響大 2.范圍大，情況多變，任務(wù)繁雜 3.專業(yè)性較強(qiáng)，技術(shù)含量較高,返回,二、飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的任務(wù)及要求,“潔美環(huán)境”是飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的目標(biāo)與任務(wù)。飯店公共區(qū)域的各個(gè)部分由于所處的位置及功能

57、不同，其清潔保養(yǎng)的具體任務(wù)及要求也不相同。 1.大廳 5.客用洗手間 2.電梯和自動(dòng)扶梯 6.后臺(tái)區(qū)域 3.多功能廳 7.吊燈 4.康樂場(chǎng)所 8.飯店垃圾的處理,返回,三、飯店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制,為使飯店的清潔保養(yǎng)工作達(dá)到一個(gè)較高的水準(zhǔn)

58、，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： 1.重視清潔服務(wù)人員的選擇與培訓(xùn) 2.制定完善的清潔保養(yǎng)制度和標(biāo)準(zhǔn) 3.配備齊全的清潔設(shè)備和清潔用品 4.劃片包干，責(zé)任落實(shí)到人 5.加強(qiáng)巡視檢查，保證清潔質(zhì)量,返回,第二節(jié) 地面的清潔保養(yǎng),一、地毯,二、大理石地面,三、其他地面材料,返回,一、地毯,根據(jù)纖維的種類，地毯可分為羊毛地毯、聚酯纖維地毯、聚酰胺纖維地毯、

59、聚丙烯纖維地毯和聚丙烯腈纖維地毯。 要保證地毯的壽命和清潔，需要做到以下幾點(diǎn)： 1.采取必要的防污防臟的措施 2.經(jīng)常給地毯吸塵 3.及時(shí)處理地毯上的局部污跡 4.適時(shí)對(duì)地毯進(jìn)行計(jì)劃性的清洗,返回,二、大理石地面,建筑用大理石分為天然大理石和人造大理石兩種，天然大理石是石灰?guī)r經(jīng)過地殼內(nèi)高溫、高壓作用形成的變質(zhì)巖，通常表面經(jīng)過拋光后能夠呈現(xiàn)出

60、明顯的花紋和色彩。 大理石的主要成分是碳酸鈣，所以不能用酸性清潔劑清洗，也忌用皂液等洗滌劑，以免地面過滑，危及行人的安全。除日常保養(yǎng)外，大理石地面還需定期打蠟上光處理，以保持地面的光澤。,返回,三、其他地面材料,1.水磨石地面：美觀耐用，通常設(shè)在入口處，服務(wù)通道及樓道等場(chǎng)所。因水磨石地面對(duì)堿非常敏感，所以不能用堿性清潔劑。通常用含碘硅酸鹽類的清潔劑進(jìn)行清潔。 2.混凝土：多用于停車場(chǎng)，樓梯過道及運(yùn)輸通

61、道等地的地面?；炷翉?qiáng)度大，吸水性強(qiáng)，但易起粉塵。日常保養(yǎng)時(shí)，可用掃帚，濕拖把清潔，必要時(shí)用中性清潔劑清洗。 3.木質(zhì)地面：一般用于會(huì)議室、健身房和客房的地面裝飾。木質(zhì)地板自重輕、隔熱性好、舒適美觀，但易受溫度和濕度影響，耐火性差。日常保養(yǎng)多用牽塵劑處理過的拖把除塵除跡，防火忌水。此外還需定期打蠟，以保持地面的光澤。,返回,第三節(jié) 墻面材料的清潔保養(yǎng),一、墻紙和墻布,二、木質(zhì)墻面,三、其他類型的墻面,返回,一、墻紙和

62、墻布,墻紙和墻布是飯店使用最廣泛的墻面材料。常見的墻紙和墻布有紙基深塑墻紙、紙基織物墻紙、聚氯乙烯塑料墻紙、玻璃纖維印花墻布和無紡墻布等數(shù)種。 墻紙和墻布的清潔保養(yǎng)工作主要是除塵除跡，可用干布、雞毛撣和吸塵器等工具，除跡時(shí)可用少量清潔劑配合濕潤(rùn)抹布擦拭。,返回,二、木質(zhì)墻面,木質(zhì)墻面主要有微薄木貼面和人造木紋板等幾種類型，清潔保養(yǎng)要注意每天的除塵除垢（可用潮抹布），打蠟上光需使用家具蠟。,返回,三、其他類型的墻面,1

63、.硬質(zhì)材料：常見有瓷磚及大理石等。保潔和用清潔劑清潔墻面是保養(yǎng)的基本要求。 2.軟墻面：主要是用錦鍛等織物或皮革蒙制墻面，內(nèi)襯海綿等材料。 3.油漆墻面：可用潮布擦拭，但不能用有機(jī)溶劑。 此外，還有一些墻面是由各種涂料噴涂而成。涂料墻面的清潔保養(yǎng)主要是除塵和除跡 ，并定期鏟除嚴(yán)重污損或剝落的涂層，重新噴涂。,返回,第四節(jié) 特殊器具的清潔保養(yǎng),一、金屬器具的清潔保養(yǎng),二、塑料制品的清

64、潔保養(yǎng),三、玻璃的清潔保養(yǎng),返回,一、金屬器具的清潔保養(yǎng),飯店常見的金屬器有鋁制品、銅制品、錫制品、金銀制品和不銹鋼制品等。金屬器具清潔保養(yǎng)的目標(biāo)是使它們常新、光亮，在清潔時(shí)應(yīng)分別了解其化學(xué)特性，選用相應(yīng)的清潔劑，使金屬器具的使用壽命延長(zhǎng)。,返回,二、塑料制品的清潔保養(yǎng),飯店應(yīng)配置專門的塑料清潔劑，對(duì)塑料制品進(jìn)行清潔保養(yǎng)，忌與強(qiáng)酸、強(qiáng)堿、熱源和明火接觸。,返回,三、玻璃的清潔保養(yǎng),玻璃制品在飯店應(yīng)用廣泛，但玻璃屬于易碎品，使用和清潔時(shí)都

65、需要格外小心。玻璃制品的清潔保養(yǎng)要用不會(huì)起毛的布或紙進(jìn)行擦拭，必要時(shí)可用玻璃清潔劑。用廢報(bào)紙擦拭玻璃表面很有效果。,返回,第七章 客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理,第一節(jié) 客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置,第二節(jié) 客房部的人員管理,返回,第一節(jié) 客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置,一、客房部的組織機(jī)構(gòu),二、客房部的崗位職責(zé)描述,三、客房部與其他部門的關(guān)系,返回,一、客房部的組織機(jī)構(gòu),客房部設(shè)置組織機(jī)構(gòu)的目的是規(guī)定客房部?jī)?nèi)部的信息傳遞渠道，明確各崗位

66、的職責(zé)與權(quán)限，以及各分支機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系，以順利完成客房部的各項(xiàng)任務(wù)?？头坎繖C(jī)構(gòu)的設(shè)置沒有固定的形態(tài)和統(tǒng)一的模式，根據(jù)我國(guó)旅游飯店的做法，大致可分為兩種類型： 1.大中型飯店的客房部組織機(jī)構(gòu)圖,下一頁,2.小型飯店的客房部組織機(jī)構(gòu)圖,返回,二、客房部的崗位職責(zé)描述,客房部設(shè)置組織機(jī)構(gòu)。需要形成崗位結(jié)構(gòu)，賦予各個(gè)崗位恰到而明確的責(zé)任和權(quán)限，規(guī)定相互之間協(xié)調(diào)的關(guān)系，才能更好地完成客房部的各項(xiàng)任務(wù)?？头坎恳?guī)范的職權(quán)職責(zé)通常體現(xiàn)

67、在“職務(wù)說明書”，即崗位職責(zé)描述上。崗位職責(zé)描述一般包括以下幾項(xiàng)基本內(nèi)容： 1.崗位名稱 4.工作內(nèi)容 2.層級(jí)關(guān)系 5.工作時(shí)間 3.基本職責(zé) 6.任職資格,返回,三、客房部與其他部門的關(guān)系,客房部的運(yùn)行與管理不僅與客房部?jī)?nèi)部管理有關(guān)，而且還需要得到飯店其他部門的支持和幫助。因此，客房部必

68、須處理好與其他部門的關(guān)系。 1.客房部與前廳部的關(guān)系 2.客房部與工程部的關(guān)系 3.客房部與采供部的關(guān)系 4.客房部與公關(guān)營(yíng)銷部的關(guān)系 5.客房部與保安部的關(guān)系,返回,第二節(jié) 客房部的人員管理,一、客房部的人員配置,二、客房部的人力調(diào)配,三、客房部的員工培訓(xùn),返回,四、客房部的員工激勵(lì),一、客房部的人員配置,客房部的人員配置是