飯店客房服務(wù)中的個(gè)性化問題畢業(yè)論文

1、<p>　　淺析**大飯店客房服務(wù)中的個(gè)性化問題</p><p>　　內(nèi)容摘要：隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，做為酒店的一個(gè)強(qiáng)力支柱---客房，怎樣來服務(wù)好我們面對(duì)的每一位客人，怎樣用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引、留住以及發(fā)現(xiàn)新的客人，我們必須做好客房的個(gè)性化服務(wù)工作，為此我們需要在硬件方面的改善和服務(wù)質(zhì)量的提高上做好準(zhǔn)備。</p><p>　　關(guān)鍵詞：個(gè)性化服務(wù) 硬件設(shè)施 服務(wù)質(zhì)量 提高

2、競(jìng)爭(zhēng) </p><p>　　經(jīng)過四個(gè)多月在**大飯店客房樓層的實(shí)踐工作，每天認(rèn)真工作的同時(shí)深入了解賓客的服務(wù)需求，為客人提供及時(shí)的個(gè)性化服務(wù)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)以便將工作做得更好。近年來，“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個(gè)口頭禪，或者說已經(jīng)成了一個(gè)時(shí)髦的宣傳用語。這說明個(gè)性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開始逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。所謂個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提

3、供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指酒店提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。個(gè)性化服務(wù)理念的形成是服務(wù)業(yè)日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)帶來的結(jié)果。當(dāng)然，提倡個(gè)性化并不能單純片面地理解為只是為少數(shù)人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是要讓每一位客人都能感覺到自己是在享受著為自己所特別安排的服務(wù)。雖然個(gè)性化服務(wù)這一理念在酒店業(yè)越來越流行，但是我們國內(nèi)的許多酒店還是說得多，

4、做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，個(gè)性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之中，而不僅僅是表現(xiàn)在某一個(gè)具體的項(xiàng)目、一個(gè)規(guī)章制度或者一個(gè)口號(hào)之上。</p><p>　　隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，做為酒店的一個(gè)強(qiáng)力支柱---客房，怎樣來服務(wù)好我們面對(duì)的每一位客人，怎樣用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引、留住以及發(fā)現(xiàn)新的客人，我們必須做好客房的個(gè)性化服務(wù)工作，客房管理的個(gè)性化服務(wù)一般包括以下幾點(diǎn)：</p><p&g

5、t;　　一、在硬件方面的改善上</p><p><b>　　1 商務(wù)樓層</b></p><p>　　商務(wù)旅行者已成為現(xiàn)代酒店的重要客源。為滿足商務(wù)客的需要，**大飯店在其15層的客房里，辟出了三個(gè)樓層為“公務(wù)旅客專用樓層”。樓層里設(shè)有大型休息室，有多種當(dāng)?shù)睾蛧H的商業(yè)雜志與報(bào)刊供旅客閱讀，還免費(fèi)提供早餐、午茶和雞尾酒；單獨(dú)的接待處可為商務(wù)旅客快速辦理住店和退房手續(xù)；

6、樓層服務(wù)員還可代客購機(jī)、車、船票，代約時(shí)間洽談業(yè)務(wù)，以及提供整理行李、免費(fèi)擦皮鞋等服務(wù)項(xiàng)目，深受商務(wù)旅客歡迎。</p><p><b>　　2 無煙樓層</b></p><p>　　吸煙有害健康，為顧客健康和環(huán)保著想，一些酒店開設(shè)了無煙客房和無煙樓層。倫敦公園路希爾頓酒店把無煙樓層稱為“潔凈空氣區(qū)”。在客房?jī)?nèi)明顯位置擺放敬告房客及來訪者不要吸煙的告示卡；通常置放煙缸的

7、地方擺上一盤糖果，盤中附條提醒客人這是無煙客房。酒店還要求裝修工人不得在現(xiàn)場(chǎng)吸煙，規(guī)定客房服務(wù)員不可吸煙。無煙客房的設(shè)立方便了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人，**大飯店在這方面也做得比較出色，將10,14,15幾個(gè)樓層設(shè)為無煙樓層 ，客人入住之前對(duì)房間進(jìn)行開窗通風(fēng)，清潔處理的服務(wù)，受到廣大賓客的好評(píng)。</p><p>　　3 為家庭旅游者提供的設(shè)施</p><p>　　針對(duì)家庭旅游者的需

8、求特點(diǎn)，許多酒店將傳統(tǒng)的單人間、雙人間改造成帶會(huì)客室的套房，套房?jī)?nèi)配有家庭常用炊具。新型套房與高級(jí)套房相比更為實(shí)用，又不過分奢侈，加之房?jī)r(jià)適中、使用方便，頗受家庭旅游者青睞。日本某些賓館還設(shè)有專門的婚禮慶典廳與美容室,為在賓館里舉行婚禮的新婚夫婦及其家庭服務(wù)。在**的18,19,20等幾個(gè)樓層房?jī)?nèi)設(shè)置了廚房，小酒吧等設(shè)施設(shè)備，為酒店常住客帶來了極大的便利。</p><p>　　4 為殘疾旅客提供的便利設(shè)施<

9、/p><p>　　針對(duì)殘疾旅客的特點(diǎn)，酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。臺(tái)北希爾頓酒店自1992年起在所有客用電梯上都添置了盲人專用的盲文顯示表，使盲人旅客上下樓更為方便。北京亞運(yùn)村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運(yùn)會(huì)的運(yùn)動(dòng)員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對(duì)部分客房設(shè)施進(jìn)行改造，方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。**大飯店在6樓特設(shè)殘疾人專用房數(shù)間，為在住殘疾賓客提供了極大地幫助。</

10、p><p>　　二、在服務(wù)質(zhì)量的提高上</p><p>　　1、搜集整理飯店在接待客人時(shí)實(shí)行個(gè)人跟蹤服務(wù)，將客人的愛好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)特點(diǎn)、甚至生活習(xí)俗、癖好都留心記錄下來，作為客人的個(gè)人材料檔案，當(dāng)客人再次入住時(shí)就可以給予特別關(guān)照。飯店管理人員在日常工作中應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)“個(gè)性”的典型事例，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進(jìn)行整理歸納，分門別類形成文字。如飯店業(yè)中唯一榮

11、獲美國企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的飯店——里茲?卡爾頓飯店，其個(gè)性服務(wù)就名副其實(shí)達(dá)到了最高標(biāo)準(zhǔn)。該店回頭客達(dá)24萬之眾，人人都有個(gè)性檔案，人人可以得到心滿意足的個(gè)性服務(wù)。高水平的個(gè)性服務(wù)，還會(huì)主動(dòng)激發(fā)客人的潛在要求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性滿足。</p><p>　　2、系統(tǒng)規(guī)范將整理歸納后的典型事例，組織推廣應(yīng)用到一線工作中去，根據(jù)各崗位工作程序和要求的不同，在實(shí)踐中不斷對(duì)其增加、修改、完善，從而形成系統(tǒng)化規(guī)范化的材料，以此作為衡量和考評(píng)

12、服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要制定準(zhǔn)確，便于服務(wù)人員在服務(wù)過程中執(zhí)行。飯店服務(wù)不像其它工業(yè)產(chǎn)品，能夠用具體的參數(shù)來測(cè)定，但必須盡量定量地描述服務(wù)過程中的具體方法和步驟、具體的要求。</p><p>　　3、挖掘開拓隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，人們對(duì)舒適程度的要求越來越高。他們對(duì)飯店服務(wù)不斷提出新的要求。所以，飯店在具有普遍性的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，要積極尋找新的個(gè)性化服務(wù)，盡可能地滿足客人千變?nèi)f化的需求。忠實(shí)的回頭客主要

13、是通過個(gè)性服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)贏得的。飯店服務(wù)是一種特殊的商品，它具有無形性和不穩(wěn)定性，由于受到服務(wù)人員的性格、情緒、服務(wù)能力和意識(shí)等多方面因素的影響，在具體服務(wù)中可能產(chǎn)生以下情況：不同的服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同；同一服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為不同客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同。為確保飯店服務(wù)質(zhì)量處于優(yōu)質(zhì)恒定狀態(tài)，必須制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。但是，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能只停留在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范上，應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面，即個(gè)性服務(wù)。

14、</p><p>　　客房服務(wù)應(yīng)注意的事項(xiàng) </p><p>　　一、服務(wù)員實(shí)施擦皮鞋服務(wù)的注意事項(xiàng)</p><p>　　房務(wù)部樓層的服務(wù)員本著服務(wù)的精神為旅客服務(wù)，尤其是值班的服務(wù)員，在他值班的時(shí)間內(nèi)應(yīng)主動(dòng)為客人服務(wù)，有時(shí)候天氣不好，譬如下雨，當(dāng)客人從外面回旅館時(shí)，鞋子會(huì)變得很臟，或是新遷入的客人的皮鞋也因旅途的關(guān)系變得很臟，第二天該客人或許要出去見客、開會(huì)、觀光

15、等。身為服務(wù)員，在夜晚客人外出時(shí)，到旅客的房間如發(fā)現(xiàn)某客人的皮鞋不清潔應(yīng)該主動(dòng)地拿出來為他將皮鞋擦亮，等客人回來時(shí)，再將已擦亮的皮鞋送入客人的房?jī)?nèi)，同時(shí)告訴旅客：“某某先生，我看見您的皮鞋不清潔，已拿去為您擦亮了，現(xiàn)在將它拿回來給您?！边@時(shí)候客人一定會(huì)非常地感激。</p><p>　　至于一般的歐美旅客要求值班人員為他們擦皮鞋時(shí)多半都是在晚上旅客要睡覺之前，將要擦的皮鞋放在門口，尤其是歐美的旅行團(tuán)不喜歡直接拿給

16、服務(wù)人員擦皮鞋，所以值班服務(wù)人員在看到房?jī)?nèi)的客人大部分都回來時(shí)，而且自己的事情也做得差不多時(shí)，就應(yīng)到每位客人的門前去巡視一下，看看有沒有旅客將他的臟皮鞋放在房門口要擦，如有就先將其收回，但要擦的皮鞋很多時(shí)，服務(wù)人員就應(yīng)將事先做好的紙條寫上客人的房號(hào)，放入客人的皮鞋中，這樣皮鞋太多時(shí)才不會(huì)弄亂。一般服務(wù)人員為旅客擦皮鞋是只擦黑色皮鞋，而不擦其他顏色的皮鞋，至于別的顏色的皮鞋都是拿給鞋匠擦的，所以在當(dāng)天晚上有顏色的鞋就無法擦拭，這時(shí)值班的服

17、務(wù)人員一定要非常禮貌地告訴旅客，并將皮鞋還給他，免得第二天清晨他看見有色皮鞋未擦而不高興。</p><p>　　如旅客請(qǐng)求值班服務(wù)員擦有顏色的皮鞋而服務(wù)員又剛好有那種顏色的鞋油，服務(wù)員也可視情況而為旅客擦這一雙有顏色的皮鞋。當(dāng)然皮鞋擦好后，客人會(huì)非常感激這位值班的服務(wù)員而給他一些小費(fèi)的。</p><p>　　另外有一些華僑旅客(港澳地區(qū))，也常到大陸來度假，住在旅館中，也非常大方，當(dāng)他們要

18、求值班服務(wù)員擦皮鞋或其他的服務(wù)時(shí)，會(huì)直接利用電話叫服務(wù)員到他的房間拿他的皮鞋去擦，這時(shí)多半是客人馬上要出門，所以服務(wù)員應(yīng)立刻將他們的皮鞋擦亮后送到客人房中給客人。</p><p>　　當(dāng)服務(wù)員在為旅客擦皮鞋服務(wù)時(shí)，應(yīng)先拿刷子將皮鞋上的灰塵刷掉，然后拿濕巾把皮鞋擦亮，最后才用濕棉花沾鞋油來擦亮皮鞋，服務(wù)員將所有收來的皮鞋都擦完后，然后再照著皮鞋內(nèi)房號(hào)的號(hào)碼，一雙一雙的再放回客人的房門前，第二天清晨客人自動(dòng)會(huì)將皮鞋拿

19、進(jìn)去。</p><p>　　客房服務(wù)員應(yīng)特別注意的事項(xiàng)</p><p>　?。?）客房服務(wù)員在清理客房的時(shí)候，盡量避免打擾客人，最好是客人外出時(shí)打掃或客人特別吩咐才去做，但必須控制時(shí)間，不要等到客人已回來，還未整理好。</p><p>　　（2）服務(wù)員必須養(yǎng)成隨時(shí)檢查那些客人未作交待、不急于處理的事情。如住某號(hào)房客平日吸煙多，訪客也多，或許在二十分鐘前曾向你要了幾杯

20、咖啡，而現(xiàn)在又有事叫你，此時(shí)就必須聯(lián)想到房間里面的煙灰缸必定已積滿了煙蒂，或咖啡已喝完，就乘這次進(jìn)入客房的機(jī)會(huì)，順便帶去所需的煙灰缸、抹布與托盤，將已用過的煙灰缸及咖啡收出來，并清理干凈桌幾，這些不但為房客做好該做的事，而且會(huì)給客人留下良好的印象，還可以節(jié)省幾次往返的精力，當(dāng)你要離開客房時(shí)，再環(huán)顧一下，或許是還有什么事情遺忘未及處理，或應(yīng)該帶什么東西出來，如能養(yǎng)成這種習(xí)慣，即可圓滿完成自己的服務(wù)程序。</p><p&

21、gt;　?。?）旅客遷入房間后，服務(wù)員必須親切接待，詳細(xì)說明房間設(shè)備及其使用方法，晚上并應(yīng)代為整理寢具。</p><p>　　（4）遇有應(yīng)續(xù)辦未成的任務(wù)時(shí)，應(yīng)填入日記簿，以免脫節(jié)遺漏。</p><p>　　（5）顧客酒醉要特別照顧，遇有患病或超過起床時(shí)間尚無動(dòng)靜者，必須提高警覺，以防意外，對(duì)房?jī)?nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵，斗毆聚賭或秘密集會(huì)情形，均要迅速報(bào)告柜臺(tái)及主管。</p><p&g

22、t;　?。?）房間必須經(jīng)常保持高度清潔整齊，毛巾類應(yīng)注意照規(guī)定換，墻壁、天花板、地毯、燈、鏡子、壁櫥、文具夾、水瓶、水杯及衛(wèi)生設(shè)備等，必須逐日整潔，衛(wèi)生間馬桶清潔完畢要加封條，水杯要加杯套，鋁窗與窗簾必須定期擦拭洗燙，并注意各種印刷品的破舊換新。</p><p>　?。?）整理房間必須打開房門，并盡量可能于顧客外出時(shí)進(jìn)行，服務(wù)員除工作外，禁止進(jìn)入客房?jī)?nèi)。</p><p>　?。?）遇有顧客

23、遺忘的貴重物品，應(yīng)即撿還或報(bào)告主管處理，對(duì)于客房尤須全面徹底整潔妥善布置。</p><p>　?。?）顧客如要遷出時(shí)，必須立即聯(lián)絡(luò)柜臺(tái)出納問清是否結(jié)清賬，服務(wù)員不準(zhǔn)經(jīng)收賬款或現(xiàn)金賬，或代客結(jié)賬，如客人要求，可由領(lǐng)班代行，同時(shí)注意檢點(diǎn)所有公物，發(fā)現(xiàn)缺少或被攜走時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告主管或柜臺(tái)處理。</p><p>　　（10）客人遷出時(shí)，應(yīng)首先收回房間鑰匙，故服務(wù)員必須特別注意，自動(dòng)向他要回。<

24、;/p><p>　?。?1）客人遷出時(shí)，服務(wù)員應(yīng)打電話給服務(wù)中心，而后將行李送到樓下大廳服務(wù)中心，等候客人遷出。</p><p>　?。?2）客人要遷出時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查看一下房里的零星物品，如煙灰缸和小巧的裝飾品，是否缺少，因?yàn)樵S多顧客喜歡收集紀(jì)念品，有順手牽羊的舉動(dòng)，但千萬不要直接查詢房客，應(yīng)報(bào)告主管。</p><p>　?。?3）如有房客遺留物品，而已離開旅館時(shí)，應(yīng)將物

25、品立即交給客房經(jīng)理或領(lǐng)班列冊(cè)登記保管，通常稱為失物尋找。</p><p>　?。?4）檢查一下，是否有衣服送去洗而尚未取回，所經(jīng)手的客人賬單是否完全轉(zhuǎn)送到柜臺(tái)出納，如沒有的話，即應(yīng)將賬單送出納，等待客人結(jié)賬。</p><p>　?。?5）如遇房?jī)?nèi)家具、電器損壞需要整修時(shí)，應(yīng)立即與保養(yǎng)組聯(lián)絡(luò)，報(bào)請(qǐng)修理。</p><p>　　服務(wù)員實(shí)施夜間服務(wù)的九條注意事項(xiàng)</p

26、><p>　?。?）負(fù)責(zé)繼續(xù)辦理一切未完的工作及旅客交代的事項(xiàng)。</p><p>　?。?）注意夜間安全，要巡查客人是否有忘記關(guān)房門睡覺的情形和旅客進(jìn)出的情形。</p><p>　　（3）注意有無可疑人物及影響旅客安寧情況，隨時(shí)采取處置的方法。</p><p>　?。?）對(duì)酗酒的旅客應(yīng)加以保護(hù)以防意外發(fā)生。</p><p>

27、;　?。?）發(fā)現(xiàn)房客患重病，或精神失常，情緒激動(dòng)者，應(yīng)隨即報(bào)告夜間主管或經(jīng)理，立即采取適當(dāng)?shù)奶幹?，以防患于未然。萬一旅客于房中發(fā)生意外災(zāi)禍時(shí)，應(yīng)鎮(zhèn)靜地暗中報(bào)告主管或經(jīng)理，以便采取法律上的手續(xù)，如通知警察、家屬、衛(wèi)生機(jī)關(guān)等。絕不能將此消息對(duì)外界談?wù)?，?yīng)保守秘密，若無其事的繼續(xù)工作，切勿驚動(dòng)其他客人。</p><p>　?。?）夜班服務(wù)員下班時(shí)，應(yīng)將夜間勤務(wù)工作詳細(xì)交待清楚始可下班。</p><p

28、>　?。?）夜間值班人員如遇緊急事情，必須暫時(shí)離開工作崗位時(shí)，應(yīng)經(jīng)夜間主管允許，派人接替方可離開。</p><p>　　（8）晚上十一時(shí)以后仍在客房逗留的訪客，尤其是女客，如要在旅館守夜時(shí)，夜間服務(wù)員必須很有禮貌地向客人說明，并請(qǐng)其登記才能留宿。</p><p>　?。?）夜間服務(wù)員應(yīng)注意保管通用鑰匙以備隨時(shí)需要使用時(shí)，開啟旅館內(nèi)任何一間客房的房門，其他客房的鑰匙更應(yīng)特別注意，以免小

29、偷混進(jìn)來偷走了鑰匙，開啟了客房而偷竊了客人的東西，使客人蒙受損失。</p><p>　　客房服務(wù)員避免事故發(fā)生的注意事項(xiàng)</p><p>　　客房服務(wù)員和清潔員在清掃整理房間或進(jìn)行其他項(xiàng)目的清潔工作過程中，必須注意安全，嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定的安全守則，杜絕事故。在工作過程中粗心大意，違反操作規(guī)程，會(huì)造成不可彌補(bǔ)的損失，因此必須從安全防范開始對(duì)服務(wù)員做基本要求，它包括：</p>&

30、lt;p>　　1．樓面安全防范工作</p><p>　?。?）配備滅火筒或干粉滅火劑等滅火設(shè)備，并會(huì)使用；</p><p>　?。?）通電設(shè)備使用要合乎操作要求，并定期檢查、維修；</p><p>　?。?）通道上不堆放雜物，地面要沒有油跡、水漬及菜汁；</p><p>　　（4）服務(wù)員要提醒客人注意自己的皮包、手袋，有可疑人員應(yīng)迅速向

31、上級(jí)匯報(bào)；</p><p>　　（5）服務(wù)員應(yīng)注意觀察客人的面部表情，及時(shí)處理突發(fā)病情；</p><p>　　（6）臺(tái)椅臺(tái)桌要定期檢查。</p><p><b>　　2．安全操作要求</b></p><p>　?。?）具有較強(qiáng)的安全意識(shí)，防患于未然；</p><p>　?。?）正確使用電器、煤氣爐

32、具；</p><p>　?。?）有正當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)措施，如工作手套、衣帽鞋具；</p><p>　　（4）有一系列的應(yīng)急處理措施，并要求每個(gè)員工都掌握。</p><p>　　3．安全操作應(yīng)注意的事項(xiàng)</p><p>　　（1）用雙手推車，以防閃腰；</p><p>　?。?）利用梯架打掃高處的積塵；</p>&

33、lt;p>　?。?）如工作地帶濕滑，應(yīng)立即抹干，以防滑倒；</p><p>　　（4）不要使用已損壞的清潔工具，也不要擅自修理，以免發(fā)生危險(xiǎn)；</p><p>　?。?）舉笨重物品時(shí)(如抬家具上樓)，切勿用腰力，須用腳力，應(yīng)先蹲下，平直上身，然后舉起；</p><p>　?。?）走廊或樓梯、工作間照明不良，應(yīng)馬上報(bào)告，盡快修理，以免發(fā)生事故；</p>

34、;<p>　?。?）走廊或公共場(chǎng)所放置的工作車、吸塵器、洗地毯機(jī)等應(yīng)盡量放置在過道旁邊，注意有否電線絆腳；</p><p>　?。?）家具表面上或地面上如有尖釘，須馬上拔去；</p><p>　?。?）所有玻璃窗和鏡子，如發(fā)現(xiàn)破裂，須馬上報(bào)告，立即更換，未及時(shí)更換的，須用強(qiáng)力膠 紙壓下以防有劃傷人的危險(xiǎn)；</p><p>　?。?0）發(fā)現(xiàn)松動(dòng)的桌椅，須

35、盡快修理；</p><p>　?。?1）不可赤手伸進(jìn)垃圾桶，須戴手套，并小心操作，以防被玻璃碎片、刀片等刺傷。</p><p>　　4．如何進(jìn)行自我安全防護(hù)</p><p>　　客房服務(wù)員絕大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自我防護(hù)意識(shí)，對(duì)客人既要彬彬有禮、熱情主動(dòng)，又要保持一定的距離?？腿苏賳救敕繒r(shí)，要將房門大開，對(duì)客人關(guān)門要保持警惕，客人邀請(qǐng)時(shí)不要坐下，更不要坐在床

36、上；盡量找借口拒絕客人邀請(qǐng)出外；不要輕信和陶醉在客人的花言巧語中而失去警戒。下班后不得到客人房間串門，客人要求與你合影時(shí)要盡量拒絕，實(shí)在盛情難卻時(shí)也要拉上幾個(gè)同事一起照；發(fā)生被客人耍流氓的事時(shí)要高聲呼喊，盡力反抗；擺脫不了客人的糾纏時(shí)可按報(bào)警鈴求救。當(dāng)客人與你糾纏時(shí)，作為服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人，要想辦法擺脫。當(dāng)班的同事應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的同事干別的工作，避開客人的糾纏。當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)時(shí)，如不能離開現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用

37、語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。如：“實(shí)在對(duì)不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)??！比缓蠼韫试诜?wù)臺(tái)附近找一些工作干，如吸塵、搞服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生等。一方面可照顧服務(wù)臺(tái)，另一方面為擺脫客人的糾纏。如果都無效，可找班長派一個(gè)人來服務(wù)臺(tái)，自己借口要做其他工作暫時(shí)離開。 </p><p>　　從夜床服務(wù)看服務(wù)個(gè)性化 </p><p>　　關(guān)于飯店客房的夜床服務(wù)，圍繞著夜床服務(wù)必要性，一直存在著

38、頗多爭(zhēng)議。實(shí)際上，任何一種服務(wù)的出現(xiàn)與消失都有其自然規(guī)律，因?yàn)檫@是一個(gè)以顧客為中心的時(shí)代，客人會(huì)告訴我們什么是他們所希望和喜好的，而什么是多余甚至是會(huì)被拒絕接受的服務(wù)。但只要我們提供了某項(xiàng)服務(wù)，就應(yīng)該竭盡所能使服務(wù)可以達(dá)到預(yù)期的效果，使客人感到舒適甚至意外的驚喜，如夜床服務(wù)。</p><p>　　飯店夜床服務(wù)的中心內(nèi)容在于開床，針對(duì)不同類型的客房，飯店規(guī)定有所不同。其中，常讓員工困惑的是標(biāo)準(zhǔn)間開哪張床的問題。一般

39、情況下，飯店規(guī)定，當(dāng)客人第一次入住，在不了解客人的喜好情況下，標(biāo)準(zhǔn)間要開*衛(wèi)生間的床，主要考慮這張床的位置隱私性比較好，從外面打開房門時(shí)基本上不在視線之內(nèi)。這本無可非議，但不是所有的客人都喜歡睡這張床，如有的客人喜歡看電視，而許多飯店的電視機(jī)的位置是在*窗戶的那張床的正對(duì)面，于是許多客人就喜歡睡*近窗戶的床，而把員工辛苦完成的夜床服務(wù)變成無效勞動(dòng)。</p><p>　　針對(duì)客人的喜好，飯店最希望的做法是第二天如果

40、客人繼續(xù)住宿下去，能夠按照客人的喜好開*近窗戶的床，但是遺憾的是許多客人第二天可能就離去了，享受不到飯店提供的個(gè)性化服務(wù)，留下的是夜床服務(wù)無意義的印象。也許，過了很久，客人再次光臨，但由于飯店的客史檔案的不完整，前廳、客房之間溝通合作精神的缺乏，無效服務(wù)又一次從頭開始。</p><p>　　當(dāng)然，造成夜床服務(wù)無效勞動(dòng)的因素有許多。如飯店客房清掃的員工通常不是做夜床的員工，而清掃的員工最為了解客人的需求，如客人喜歡

41、喝哪種茶，看茶包的消耗就知道；如客人喜歡吃哪種水果，看什么水果被吃掉，什么留下就知道；客人喜歡喝什么飲料、吃什么食品、是否抽煙以及喜好什么品牌等等，都可以在清掃服務(wù)中通過觀察而知曉。當(dāng)然，也包括客人喜歡睡哪張床。但遺憾的是清掃服務(wù)員不為客人提供夜床服務(wù)，大多數(shù)飯店做夜床都是由專職的對(duì)客服務(wù)員進(jìn)行的，而且都是中班服務(wù)員，而此時(shí)，上正常班的清掃服務(wù)員早已下班。因此，清掃員工的信息能否及時(shí)收集并傳遞給相關(guān)的員工就成了關(guān)鍵問題。</p&g

42、t;<p>　　針對(duì)于此，正確的做法是，清掃員工在進(jìn)行客房清掃時(shí)，不應(yīng)該只是被動(dòng)地做衛(wèi)生而已，而應(yīng)該通過自己的觀察，了解客人的愛好和需求，并將一些特殊的愛好與需求及時(shí)地記錄下來，供其他員工參考。因此，管理者在設(shè)計(jì)《清掃員工作日?qǐng)?bào)表》時(shí)應(yīng)在每一個(gè)房間的后面留下足夠的空間，除了記錄房號(hào)、客房狀況、進(jìn)房時(shí)間、離開房間時(shí)間、租借物品情況、房間里補(bǔ)充的日耗品、更換的棉織品外，還應(yīng)有一個(gè)關(guān)于客人特別喜好的備注欄。如我們可以把房間內(nèi)的兩

43、張床區(qū)別開，*近衛(wèi)生間的一張床稱為A床，*近窗戶的一張床稱為B床。清掃員在清掃中，發(fā)現(xiàn)A床被用過，就在備注欄里寫A，發(fā)現(xiàn)B床被用過，就在備注欄里寫B(tài)。清掃服務(wù)員下班時(shí)應(yīng)將《清掃員工作日?qǐng)?bào)表》交到客房中心或飯店規(guī)定的地方集中存放。</p><p>　　當(dāng)負(fù)責(zé)夜床服務(wù)的客房對(duì)客服務(wù)員進(jìn)行夜床服務(wù)時(shí)，首先應(yīng)到客房中心或規(guī)定地方查看《清掃員工作日?qǐng)?bào)表》中所有相關(guān)客房客人的個(gè)性化愛好，包括喜歡睡哪張床。并將其摘錄到《服務(wù)員

44、工作日?qǐng)?bào)表》中的備注欄內(nèi)，并針對(duì)客人的喜好為客人提供個(gè)性化服務(wù)，如客人喜歡A床，就開A床，客人喜歡B床，就開B床，讓無效勞動(dòng)真正變成為客人感覺舒適和體貼的有效勞動(dòng)。</p><p>　　個(gè)性化服務(wù)到此并沒有結(jié)束，許多飯店在客人住的比較久的時(shí)候，可以提供如上的良好的服務(wù)，但是，當(dāng)客人離去，過了一段時(shí)間再來的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)，上面的過程重新開始，從不知道客人喜好開A床，到考慮到客人喜好開客人喜歡睡的床，總是不能夠在客人入

45、住的第一天就讓客人享受飯店的個(gè)性化服務(wù)。其關(guān)鍵在于飯店缺乏對(duì)客史檔案進(jìn)行有效溝通。</p><p>　　許多飯店都有客史檔案，但是，客史檔案多為前廳所用，只用來確實(shí)客人是否是飯店的老客人等證明之用，在服務(wù)中用的極少。而國際上最出色的飯店，如里茲卡爾頓酒店集團(tuán)的飯店，一個(gè)重要特色就是擁有極為詳細(xì)的客史檔案，而且部門間溝通極為迅速，因此創(chuàng)造了許多個(gè)性化服務(wù)的奇跡，令客人口口相傳。</p><p&g

46、t;　　實(shí)際上，客史檔案的使用并不復(fù)雜，最為需要的就是部門員工間的合作精神。如夜床服務(wù)，當(dāng)客人離店時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)該將此客人的所有個(gè)性化服務(wù)的相關(guān)信息由客房中心集中傳遞前廳部，進(jìn)入前廳員工為客人設(shè)立的客史檔案。當(dāng)一段時(shí)間，客人再次光臨時(shí)，前廳員工打開這位客人的客史檔案，不只是了解客人是否是老客人，確認(rèn)客人登記信息，讓客人只需簽字即可拿鑰匙進(jìn)房，做好前廳的個(gè)性化服務(wù)，而且要及時(shí)將此客人的傳遞回客房中心，由客房中心安排為客人提供個(gè)性化的服務(wù)

47、，如在第一天就可以為客人提供他所喜好的夜床服務(wù)，讓服務(wù)變的有效、個(gè)性化和人性化，這才是未來服務(wù)的方向。</p><p>　　如何為客人提供多樣化、個(gè)性化服務(wù)</p><p>　　現(xiàn)在旅游者越來越重視個(gè)人意志，對(duì)飯店服務(wù)的需求越來越趨向于個(gè)性化，多樣化，這就需要飯店在大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，積極提供多樣化、個(gè)性化服務(wù)，這對(duì)檔次較高的飯店尤為重要</p><p>　　

48、（1）超常服務(wù)。所謂超常服務(wù)，就是超出常規(guī)的方式為滿足賓客偶然的、個(gè)別的、特殊的需求而提供例外的服務(wù)，這種服務(wù)一般可超出客人的期望，給客人一份意外的驚奇，最容易給客人留下美好的影響，也最容易贏得客人對(duì)飯店的青睞</p><p>　?。?）整體服務(wù)與補(bǔ)位服務(wù)。飯店服務(wù)是一個(gè)整體，任何部門、環(huán)節(jié)或服務(wù)人員的不良服務(wù)行為，都會(huì)影響飯店服務(wù)的整體質(zhì)量。在服務(wù)過程中，往往不可避免地會(huì)出現(xiàn)服務(wù)疏漏，發(fā)生服務(wù)不及、不當(dāng)或不周之

49、處。服務(wù)人員應(yīng)有很強(qiáng)的補(bǔ)位意識(shí)，重視服務(wù)恢復(fù)，及時(shí)彌補(bǔ)服務(wù)的不足</p><p>　　（3）微笑服務(wù)。微笑是一種特殊的情緒語言，對(duì)賓客笑臉迎送，并將微笑體現(xiàn)在接待服務(wù)的全過程，無疑有益于大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量</p><p>　?。?）微小服務(wù)。賓客到飯店消費(fèi)，尋求的不僅僅是各種物資產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍、愜意的回憶、體貼的照顧。這就要求飯店員工能從客人的角度出發(fā)考慮

50、問題，根據(jù)他們的不同需求提供有針對(duì)性的細(xì)微服務(wù)</p><p>　　（5）超前服務(wù)。服務(wù)人員善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就滿足了賓客的需要，正因?yàn)槠渚哂谐靶?，能給客人帶來更強(qiáng)烈的歡悅，甚至于終生難忘</p><p>　?。?）靈活性服務(wù)。一流的服務(wù)應(yīng)該在規(guī)范地基礎(chǔ)上創(chuàng)造性地、靈活地處置各種意外情況</p><p>　?。?）感情服務(wù)。感

51、情服務(wù)是我國飯店服務(wù)的靈魂。飯店員工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)作有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會(huì)飯店的服務(wù)水準(zhǔn)</p><p>　?。?）家庭式服務(wù)。應(yīng)創(chuàng)造一種家庭式的服務(wù)氛圍，使客人感到身在飯店就如同在家一樣親切、自然、溫馨、舒適和方便</p><p>　　（9）癖好服務(wù)。這是比較有規(guī)

52、范、有針對(duì)性地個(gè)性服務(wù)。飯店建立團(tuán)體和個(gè)人的客史檔案，記錄儲(chǔ)存旅游者的癖好需求，并傳遞到各接待部門、接待點(diǎn)和接待人，以確保服務(wù)過程中地“投其所好”</p><p>　　（10）超值服務(wù)。超值服務(wù)是飯店員工在按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作的同時(shí)，為客人提供超出其所付費(fèi)用價(jià)值的服務(wù)。</p><p>　　個(gè)性化服務(wù)決不是一句口號(hào)，需要付出時(shí)間和精力去進(jìn)行設(shè)計(jì)。只有當(dāng)管理者能夠把注意力放在飯店提供的

53、產(chǎn)品與服務(wù)的具體的設(shè)計(jì)上，并使之趨于科學(xué)與合理，個(gè)性化服務(wù)、人性化設(shè)計(jì)才能真正為飯店帶來效益，讓飯店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)：</b></p><p>　　(1)鄭向敏.旅游服務(wù)學(xué).天津:南開大學(xué)出版社,2007.4</p><p>　　(2)蘇東水.東方管理學(xué).上海:復(fù)旦大學(xué)出版社,2005.9(東方

54、管理學(xué)派著系)</p><p>　　(3)海萌輝,郭琰.現(xiàn)代飯店管理.鄭州:鄭州大學(xué)出版社,2003.4</p><p>　　(4)葉萬春.服務(wù)營銷學(xué).北京:高等教育出版社,2001(2002重印)</p><p>　　(5)孫喜林.現(xiàn)代飯店服務(wù)心理學(xué).東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社</p><p>　　(6)陳志學(xué).飯店服務(wù)質(zhì)量管理與案例解析.北京:中