導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)旅游管理畢業(yè)論文

1、11、導(dǎo)論1.1基本概念1.1.1導(dǎo)游服務(wù)的定義及地位導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。它有三層含義：（1）導(dǎo)游人員必須是受旅行社委派。未受旅行社委派的導(dǎo)游人員，不得私自接待游客、承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。（2）導(dǎo)游人員提供的導(dǎo)游服務(wù)的主要內(nèi)容是接待游客、陪同游客旅行和游覽，并為游客提供導(dǎo)游講解及旅行生活服務(wù)。（3）導(dǎo)游人員向游客提供的接待服務(wù)，必須符合組團(tuán)合同或約定

2、的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游人員在接待過(guò)程中要注意維護(hù)所代表的旅行社的形象和信譽(yù)，同時(shí)也要注意維護(hù)游客的合法權(quán)益，因此導(dǎo)游人員必須按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為游客提供接待服務(wù)，不得擅自增加、減少甚至取消旅游項(xiàng)目，也不得降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。①世界各國(guó)的旅游學(xué)專家對(duì)導(dǎo)游服務(wù)都給予了高度的評(píng)價(jià)，就有人將導(dǎo)游服務(wù)列為旅游接待服務(wù)中除飯店服務(wù)、交通服務(wù)、飲食服務(wù)外的第四大要素。導(dǎo)游也被稱為“旅游業(yè)的靈魂”、“旅行社的支柱”、“旅行游覽活動(dòng)的導(dǎo)演”等，

3、由此可見(jiàn)，導(dǎo)游服務(wù)處于旅游接待服務(wù)的中心地位。（1）旅游者需要導(dǎo)游服務(wù)：①?gòu)纳韺W(xué)角度來(lái)分析，有導(dǎo)游服務(wù)的旅游能使旅游者節(jié)省精力和體力，更好的獲得旅游的休閑與放松的效果。如果旅游中沒(méi)有導(dǎo)游服務(wù)，旅游者在瀏覽的同時(shí)，還得為自己的食、住、行操心，既分散了旅游者的精力，又會(huì)浪費(fèi)旅游者本來(lái)就不多的旅游時(shí)間。而導(dǎo)游員提供的導(dǎo)游服務(wù)，科學(xué)而合理地安排了旅游者旅游期間的食、住、行、游、購(gòu)、娛活動(dòng)，使旅游者可以充分享受旅游帶來(lái)的輕松和愜意。②從心理學(xué)角

4、度來(lái)分析，導(dǎo)游服務(wù)能給旅游者帶來(lái)安全感。旅游者初到旅游地，舉目無(wú)親，對(duì)旅游地的環(huán)境和人們都不熟悉，心中難免有寂寞感和不安全心理。導(dǎo)游服務(wù)可以給旅游者精神上的撫慰、生活上的照顧，并做好旅游者與旅游地人們之間良好的溝通，為旅游者的心里營(yíng)造一種安全的旅游環(huán)境。③從審美效果來(lái)分析，導(dǎo)游的講解服務(wù)能使旅游者更好地獲得自然美和藝術(shù)美的享受。導(dǎo)游服務(wù)能指引旅游者以最佳的方式或最適合的角度去欣賞某一名勝和古跡，能娓娓動(dòng)聽(tīng)地告訴旅游者蘊(yùn)藏在風(fēng)景和文化后面

5、的歷史故事、神話傳說(shuō)，能妙趣橫生地向旅游者介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、典故趣談、風(fēng)味特產(chǎn)等，從而使旅游者更好地獲得自然美和藝術(shù)美的享受，并在潛移默化中增長(zhǎng)知識(shí)。（2）旅游業(yè)務(wù)的開(kāi)展需要高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)：①高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)在爭(zhēng)取客源上發(fā)揮了極大的作用。旅游者是旅行社的生命線，客源的爭(zhēng)取并不是僅僅靠旅行社外聯(lián)人員的努力。導(dǎo)游人員高超的講解藝術(shù)、悉心的旅途生活照料、妥善合理而果斷的突發(fā)問(wèn)題的處理，都會(huì)牢固樹(shù)立導(dǎo)游及旅行社在游客心中的良好形象，從而吸引

6、回頭客，爭(zhēng)取客源。可以這樣說(shuō)，旅行社經(jīng)營(yíng)的成敗很大程度上在于是否擁有一支能征善戰(zhàn)的導(dǎo)游人員隊(duì)伍。②高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)使旅游相關(guān)服務(wù)得以銜接并順利向旅游者傳遞。旅游服務(wù)其實(shí)是相關(guān)旅游企業(yè)提供的住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、游覽服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)的一個(gè)綜合，旅行社通過(guò)批量采購(gòu)的方式為旅游者購(gòu)買了相關(guān)旅游企業(yè)的服務(wù)，而所有這些服務(wù)都是通過(guò)導(dǎo)游服務(wù)組織并向旅游者傳遞。沒(méi)有導(dǎo)游服務(wù)，旅行社業(yè)務(wù)將無(wú)法開(kāi)展，相關(guān)旅游企業(yè)的服務(wù)也無(wú)法及時(shí)順利地到達(dá)

7、旅游者，旅游者也無(wú)法及時(shí)得到相關(guān)旅游服務(wù)的滿足。②1.1.2個(gè)性化服務(wù)及導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)的概念①陶漢軍、黃松山編著《導(dǎo)游服務(wù)學(xué)概論》中國(guó)旅游出版社2003年1月①問(wèn)建軍主編《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》科學(xué)出版社2005年3關(guān)于個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)，王斌（2002）最早歸納為三點(diǎn)：主動(dòng)性、多樣性和超滿足性。李晴（2006）又補(bǔ)充了幾點(diǎn)：意外性、開(kāi)拓性和風(fēng)險(xiǎn)性。史丹（2006）在前人研究的基礎(chǔ)上又將其則歸納總結(jié)為六點(diǎn)：靈活性、特殊性、多樣性、全能性、情感性以及超

8、滿足性。個(gè)性化服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的延伸，很多學(xué)者對(duì)二者進(jìn)行了比較分析。程興（2001）指出服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化是一對(duì)矛盾體，但在客觀環(huán)境中通過(guò)有效的經(jīng)營(yíng)是可以統(tǒng)一的，并提出了在標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)上實(shí)施個(gè)性化經(jīng)營(yíng)以創(chuàng)造核心競(jìng)爭(zhēng)的思考。李樂(lè)京（2006）也對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行了探析，并得出一下結(jié)論：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是生存的基石，個(gè)性化服務(wù)是提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要舉措，將二者協(xié)調(diào)統(tǒng)一才是服務(wù)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在。而鄭向敏、沈岳陽(yáng)（1998）在《飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

9、和個(gè)性化的關(guān)系研究》一文中對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化進(jìn)行了更為透徹地比較分析。除了個(gè)性化服務(wù)的概念、特點(diǎn)、與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的比較及旅游企業(yè)中個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀研究外，個(gè)性化服務(wù)的研究還就其理論依據(jù)、現(xiàn)實(shí)弱點(diǎn)、服務(wù)策略等做了深入探討。綜觀國(guó)內(nèi)個(gè)性化服務(wù)的相關(guān)文獻(xiàn)，盡管隨著旅游業(yè)的發(fā)展，學(xué)術(shù)界對(duì)個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行了一定的研究，但大多是應(yīng)用性的研究，理論研究相對(duì)來(lái)說(shuō)比較少，并且并沒(méi)有形成比較完整和全面的體系。目前，還沒(méi)有一本專門針對(duì)導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)研究的書(shū)，大

10、多都是文章或論文。1.3研究目的導(dǎo)游服務(wù)是旅游者所購(gòu)買的旅游產(chǎn)品的重要組成部分，良好的、具有個(gè)性化的導(dǎo)游服務(wù)對(duì)提高旅游者的滿意度，提高旅游產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)旅游目的地旅游業(yè)健康有序地發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。導(dǎo)游員個(gè)性化的講解服務(wù)，會(huì)讓游客在最短時(shí)間、最大程度上了解旅游目的地的情況，并能得到好奇心、求知欲的最大滿足。并使游客有更多的收獲，能促進(jìn)自身文化素質(zhì)的提高。導(dǎo)游員個(gè)性化的旅游生活服務(wù)，能使游客的出行順利、安全、省心。在杜絕各種隱患發(fā)生

11、的同時(shí)，能讓旅游者在有限的時(shí)間內(nèi)充分享受到旅游美妙的過(guò)程，并為期留下美好、難以忘懷的印象，提高游客滿意率。導(dǎo)游員針對(duì)特殊客人（如兒童、老人、傷殘人士等）而提供的個(gè)性化服務(wù)，會(huì)讓游客放下心中的畏懼及自卑，讓其感受到親人般的關(guān)懷、陽(yáng)關(guān)般的溫暖，并對(duì)旅游活動(dòng)充滿激情，從而留下美好、難忘的回憶。研究導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)，是通過(guò)理論與實(shí)踐的結(jié)合來(lái)驗(yàn)證個(gè)性化服務(wù)對(duì)提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的重要作用。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到游客對(duì)旅游活動(dòng)的滿意度。個(gè)性化的導(dǎo)

12、游服務(wù)可以樹(shù)立導(dǎo)游員在游客心中的正面形象，增加游客對(duì)其的信賴，提高滿意度，進(jìn)而使?jié)撛陬櫩娃D(zhuǎn)換為忠誠(chéng)顧客；而且，導(dǎo)游員的個(gè)性化服務(wù)有利于樹(shù)立旅行社的良好形象，提高旅游產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)能擴(kuò)大旅行社影響、增加客源并進(jìn)一步增加旅行社的收入。2、個(gè)性化服務(wù)的相關(guān)理論2.1個(gè)性化服務(wù)的理論依據(jù)2.1.1心理學(xué)依據(jù)按照馬斯洛的需要層次理論，人們有生理需要、安全需要、社交需要、受尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要，前面幾種低層次的服務(wù)為基本服務(wù)，而為滿足客人的較