移動(dòng)通信業(yè)顧客參與、滿意和行為意向關(guān)系研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，移動(dòng)通信行業(yè)在居民的生活中所發(fā)揮的作用越來(lái)越大，已經(jīng)和居民的日常生活緊密的聯(lián)系在了一起，但同時(shí)我們不難發(fā)現(xiàn)其顧客滿意問題已經(jīng)成為了一個(gè)較為突出的問題，同時(shí)面對(duì)越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)，移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)如何保持住顧客也是一個(gè)比較大的難題。國(guó)內(nèi)外眾多學(xué)者通過研究證明，顧客參與能夠有效的提升顧客滿意程度，進(jìn)而影響顧客的行為意向，增加顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
　　 基于移動(dòng)通信行業(yè)

2、顧客參與程度較高的特點(diǎn)，本文從移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)顧客在服務(wù)過程中的參與活動(dòng)出發(fā)，探討了顧客參與、顧客滿意和行為意向之間的關(guān)系。在回顧文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，本文提出了顧客參與、顧客滿意和行為意向之間的關(guān)系模型，以中國(guó)移動(dòng)通信有限公司的顧客作為研究對(duì)象進(jìn)行問卷調(diào)查，運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)所獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上得到了相應(yīng)的實(shí)證結(jié)果，基本驗(yàn)證了本文關(guān)于移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)顧客參與、顧客滿意和行為意向之間關(guān)系的構(gòu)思。本文所得到的主要結(jié)論如下：

3、>　　 (1)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)顧客參與對(duì)顧客滿意有顯著的影響，但顧客參與的三個(gè)維度對(duì)顧客滿意的影響程度是不同的，其中人際互動(dòng)的影響作用最大，合作行為次之，而信息分享對(duì)顧客滿意的影響程度則最小。
　　 (2)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)顧客參與的三個(gè)維度中，信息分享和人際互動(dòng)對(duì)顧客行為意向的影響顯著，且信息分享和人際互動(dòng)對(duì)顧客行為意向的不同維度的影響程度是不一樣的，而合作行為對(duì)顧客行為意向的影響并不顯著。
　　 (3)顧客滿意對(duì)顧客