電信企業(yè)拆機業(yè)務(wù)顧客參與與行為意向關(guān)系研究.pdf

1、南京理工大學(xué)碩士學(xué)位論文電信企業(yè)拆機業(yè)務(wù)顧客參與與行為意向關(guān)系研究姓名：婁雪燕申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：企業(yè)管理指導(dǎo)教師：錢敏20080624A b s t r a c tT h e e f f e c to f c u s t o m e r s ’p e r c e i v e ds e r v i c eq u a l i t y o n t h ef o l l o w i n g b e h a v i o r s h a sb

2、 e e nw i d e l y r e c o g n i z e d ，b u tw h a t a r e t h e k e yp o i n t s i n f l u e n c i n gp e r c e i v e ds e r v i c e q u a l i t y 7 ．A c c o r d i n g t ot h er e l e v a n tr e s e a r c h r e s u l t s

3、 ， c u s t o m e r p a r t i c i p a t i o n i sb e n e f i c i a lt op e r c e i v e dq u a l i t ya n dc u s t o m e r l o y a l t y ， w h i c hC a l l b e c o m e e n t e r p r i s e ’S c o m p e t i t i v e a d v a n

4、 t a g e ．N o w d a y s ，m o r e a n d m o r e t e l e p h o n e o r P H S c u s t o m e r sa r e l o s i n g i nC h i n a ，S Ow e d e c i d e t os t u d y t h er e l a t i o n s h i pa m o n g c u s t o m e r p a r t i

5、c i p a t i o n ，p e r c e i v e ds e r v i c eq u a l i t ya n d b e h a v i o ri n t e n t i o ni n t h i sp a p e r ，h o p i n g t h a tw e c a l lo f f e r p o w e r f u ls u p p o r t i o nf o r t e l e c o m c o m

6、p a n i e s t ow o r k o u te f f e c t i v ew a y s ．B a s e d u p o n t h er e l e v a n tr e s e a r c h ，t h i sp a p e r b r i n g sf o r w a r da r e s e a r c hm o d e o f t h er e l a t i o n s h i p a m o n gt h

7、 e t h r e ea s p e c t s a n d d e m o n s t r a t e s i t t h r o u g h d a t a a n a l y s i s o n t h ec u s t o m e r sw h oc o m e t o B e n g b ut d e c o m c o m p a n i e s t o c a n c e lt h e f to p e r a t i

8、o n s ．T h er e s u l to ft h er e s e a r c hs h o w st h a t t h e r ei s r e m a r k a b l er e l a t i o n s h i p a m o n ge a c ha s p e c t o fc u s t o m e rp a r t i c i p a t i o n ，p e r c e i v e d s e r v i

9、c e q u a l i t ya n d b e h a v i o ri n t e n t i o n ．A n d d i f f e r e n t a s p e c t h a sd i f f e r e n t i n f l u e n c eo ne a c ho t h e r ．A l s o ，w ef i n dt h a tt h ei m p a c to fc u s t o m e rp a r

10、t i c i p a t i o no nt h ec u s t o m e rb e h a v i o ri n t e n t i o ni s i n d i r e c t l yr e a l i z e db yp e r c e i v e ds e r v i c eq u a l i t y ．W h a t i sm o r ei m p o r t a n t i St h a tw e p r o v e

11、dt h a t d i f f e r e n ta g e a n dd i f f e r e n ti n c o m eh a sd i f f e r e n tm e a no ne a c ha s p e c to f c u s t o m e r s ’b e h a v i o ri n t e n t i o n ．K e y w o r d s ：C u s t o m e r P a r t i c i p