基于顧客參與的員工情緒勞動與顧客價值共創(chuàng)行為關(guān)系研究.pdf

1、得益于互聯(lián)網(wǎng)、云技術(shù)等科技的發(fā)展，信息收集與共享的方式發(fā)生了巨大改變。由于顧客獲取信息的方式發(fā)生改變，企業(yè)需要通過互動與溝通讓自身更具影響力?，F(xiàn)代管理學(xué)之父德魯克在《管理未來》中指出，“互惠”（reciprocity）將成為國際經(jīng)濟(jì)整合的核心原則，并形成一股不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。對于企業(yè)而言，主動與顧客互動，尋找與顧客之間的互補，了解什么方式是顧客習(xí)慣的、渴望的，讓顧客可以參與互動，構(gòu)建社會化的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，并且隨著顧客角色從被動到主動的轉(zhuǎn)換，與

2、顧客共同創(chuàng)造價值，已經(jīng)成為未來企業(yè)提升核心競爭力的必由之路。
　　本文基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯視角，研究消費領(lǐng)域的價值共創(chuàng)行為，分析了顧客價值的內(nèi)涵，界定了顧客價值共創(chuàng)行為的概念，同時分析員工情緒勞動、顧客價值共創(chuàng)行為的測量維度，構(gòu)建了以顧客參與為中間變量的員工情緒勞動對顧客價值共創(chuàng)行為作用關(guān)系模型。同時，本文選擇了對顧客價值更為敏感的服務(wù)業(yè)，區(qū)別于其它行業(yè)有“產(chǎn)品”與“顧客”、“員工”與“顧客”的多元互動關(guān)系，服務(wù)業(yè)更加注重“員工”與“

3、顧客”的關(guān)系，服務(wù)又具備了“無形性、差異性、不可分離性”的特征，員工和顧客只有互動才能產(chǎn)生顧客價值，在此基礎(chǔ)上提出了“情緒失調(diào)顯著正向影響顧客參與、情緒努力顯著正向影響顧客參與、顧客參與顯著正向影響顧客實用價值的創(chuàng)造、顧客參與顯著正向影響顧客體驗價值的創(chuàng)造、顧客感知實用價值顯著正向影響顧客感知體驗價值”等五個假設(shè)，并以美發(fā)行業(yè)為樣本，運用結(jié)構(gòu)方程對五個假設(shè)進(jìn)行驗證，最后驗證“顧客參與顯著正向影響顧客體驗價值的創(chuàng)造”不成立，其余四個假設(shè)成