顧客公平與員工情緒工作-情緒的中介作用.pdf

1、工作場(chǎng)所中的情緒心理是當(dāng)前心理學(xué)研究的焦點(diǎn)問題之一。受“顧客永遠(yuǎn)是正確的”、“顧客就是上帝”等顧客服務(wù)導(dǎo)向的影響，服務(wù)人員在與顧客互動(dòng)過程中要展現(xiàn)出愉快、積極的情緒已成為服務(wù)型企業(yè)不成文要求的要求，不少企業(yè)也將此視為從事服務(wù)業(yè)必須具備的才能之一。對(duì)于從事服務(wù)工作的人而言，為了有效地完成工作，他們除了需要付出智力和體力勞動(dòng)，還需要調(diào)控自己的情緒及其表達(dá)，展現(xiàn)特定的表情，就仿佛在舞臺(tái)上“自我表演”，以博取顧客的好印象。
　　 員工個(gè)

2、體情緒表達(dá)已不僅僅是個(gè)體自己的事情，而是與組織要求密切關(guān)聯(lián)。員工按照組織期待調(diào)控自己情緒表達(dá)的特殊工作稱之為情緒工作。
　　 大量研究表明較高強(qiáng)度的情緒工作會(huì)導(dǎo)致員工低工作效率，低工作滿意度，工作倦怠，危害個(gè)體的身心健康。因此，探討和分析影響員工情緒工作的因素，對(duì)維護(hù)員工的身心健康和組織的健康發(fā)展具有重要意義。根據(jù)Grandey 情緒工作模型，個(gè)體特征、組織特征、情境變量是影響情緒工作的三類前因變量。但目前研究中，研究者對(duì)組織特

3、征的研究較多的從組織角度考察，集中在職業(yè)要求、上級(jí)監(jiān)督力度和員工工作自主性等因素上，而較少的考慮個(gè)體對(duì)組織的理解感知——組織公平這一角度。
　　 本研究基于情緒事件理論，從影響個(gè)體公平來源之一的顧客公平這一視角入手，模擬了8個(gè)不同的顧客公平情境故事，對(duì)160名移動(dòng)公司、聯(lián)通公司和網(wǎng)通公司話務(wù)員的情緒工作進(jìn)行了研究，并分析了情緒在顧客公平與情緒工作中的中介作用，研究發(fā)現(xiàn)：
　　 1 ．顧客對(duì)員工自身（不）公平情境組中，顧客

4、對(duì)員工自身公平顯著員工情緒工作即員工在不公平情境下完成情緒工作付出的意志努力顯著的高于公平情境下付出的意志努力。
　　 2 ．顧客對(duì)員工同事（不）公平情境組中，顧客對(duì)同事公平顯著員工情緒工作即員工在不公平情境下完成情緒工作付出的意志努力顯著的高于公平情境下付出的意志努力。
　　 3 ．顧客對(duì)員工、同事一方公平、都不公平情境組中，員工情緒工作差異卻均不顯著，但與都公平情境相比較中，員工情緒工作差異均極為顯著。即對(duì)員工自己不