顧客不公平行為與員工情緒勞動的關系研究.pdf

1、零售業(yè)作為服務業(yè)的代表行業(yè)，一線員工一直工作壓力較大，其中一個主要原因就是經(jīng)常遭受顧客的言語侵犯、人身攻擊、不合理要求等不公平行為。而此種行為會造成員工苦惱、傷心、不高興等種種負面情緒。另一方面，企業(yè)為了維持企業(yè)形象和工作績效，往往對員工的情緒表達有著一定的要求。長久以來，“顧客是上帝”的觀念深入人心。所以員工不能按照真實情緒進行表達，需要按照企業(yè)制定的標準進行諸如“微笑服務”之類的情緒勞動。這樣的困惑在服務業(yè)的員工管理中普遍存在，也是

2、員工管理者必須面對的客觀現(xiàn)實問題。
　　員工在遇到顧客不公平行為時，往往會采用表面表演或深層表演的情緒勞動方式來應對。但顧客不公平行為如何影響表面表演和深層表演，現(xiàn)有研究尚未有定論，本文以零售業(yè)一線員工為樣本進行研究，結果表明顧客不公平行為對表面表演有正向影響，而對深層表演具有負向影響。而究竟什么因素影響著員工的情緒表達方式還不得而知。作為企業(yè)，不可能對顧客有過多的管理，也表明往往無法對顧客不公平行為進行直接的干涉。從員工入手尋找

3、出調節(jié)顧客不公平行為對情緒勞動影響的相關因素成為最為可行的途徑。根據(jù)情緒ABC理論，員工遇到同樣的顧客不公平行為，會出現(xiàn)不同的情緒勞動方式，是由于員工對顧客不公平行為的認知不同。所以探尋的重點需要放到是何種因素影響了這個認知過程。
　　本研究分別根據(jù)資源保存理論和心理資本理論，分為從組織方面和員工心理方面，選取了組織支持感和心理資本作為顧客不公平行為對情緒勞動的影響的調節(jié)變量，來考察組織支持感和心理資本對顧客不公平行為對情緒勞動影