員工情緒管理與激勵(lì)

1、,,探討：?jiǎn)T工情緒管理與激勵(lì),目 錄,呼叫中心員工流失現(xiàn)狀及策略 員工壓力情緒管理對(duì)壓力的行為反應(yīng)認(rèn)識(shí)自己應(yīng)對(duì)壓力基本技巧情緒管理案例分析員工激勵(lì)（互動(dòng)）,,,,一 呼叫中心員工流失現(xiàn)狀及策略,大部分員工認(rèn)為在呼叫中心工作久了，幾乎都把青春奉獻(xiàn)給了后臺(tái)，每天8個(gè)小時(shí)上班，還要提前到，下班還不能按時(shí)簽出，還要開(kāi)會(huì)，還要加班，每逢月初，更是緊張。我們每天在那幾百臺(tái)電腦的小格子里面，聽(tīng)著空調(diào)和電腦的吵雜聲，聽(tīng)著客戶(hù)的漫罵

2、聲，聽(tīng)著領(lǐng)導(dǎo)的催促聲，聽(tīng)著自己心跳加快的聲音。我想作為每個(gè)年輕人來(lái)說(shuō)，這樣的壓力實(shí)在很難讓人承受。　　所以很多人在沒(méi)有其他選擇的余地時(shí)，唯一能解脫的辦法，那就是辭職。雖然我走了，沒(méi)關(guān)系，呼叫中心還有更多的兄弟姐妹依然奮斗在前線，中國(guó)人人多，沒(méi)關(guān)系，走了一批還有一批，辭了一批還會(huì)再來(lái)一批，某電信運(yùn)營(yíng)商的呼叫中心自從集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人，300個(gè)坐席的呼叫中心竟然不到2年的時(shí)間換了差不多2000多人，第一批

3、能堅(jiān)持下來(lái)的人實(shí)在是鳳毛麟角，可悲啊?！　槭裁闯霈F(xiàn)這么多的問(wèn)題？為什么流失率這么高？？,1.我們應(yīng)該從2個(gè)層面來(lái)分析：,第一 企業(yè)問(wèn)題忽略了員工的需求；制度有問(wèn)題； 領(lǐng)導(dǎo)有問(wèn)題；給員工未來(lái)發(fā)展空間不大；招聘定位錯(cuò)誤；,1.我想我們應(yīng)該從2個(gè)層面來(lái)分析：,第二 員工問(wèn)題 心態(tài)問(wèn)題；壓力太大； 年齡太?。籈Q低也是導(dǎo)致員工離職的重要因素；感情問(wèn)題影響；,相應(yīng)的解決辦法：,企業(yè)應(yīng)該對(duì)呼叫中心客服部門(mén)給予高度重視；更注

4、重員工能力的發(fā)揮；招聘時(shí)盡量鎖定目標(biāo)人才；為員工定期開(kāi)展心理輔導(dǎo)講座；為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃；可以利用內(nèi)訓(xùn)師來(lái)拓寬員工知識(shí)面。,呼叫中心的員工流失率升高，并非單方面問(wèn)題，是需要企業(yè)和員工雙方面來(lái)努力。,工作復(fù)雜程度和員工壓力的拋物線關(guān)系,,,工作壓力,工作復(fù)雜程度,高,高,低,低,最簡(jiǎn)單的重復(fù)性工作, 如呼叫中心坐席員,最復(fù)雜的工作, 如高級(jí)主管、外科醫(yī)生,,,工作壓力源工作過(guò)于復(fù)雜工作過(guò)于簡(jiǎn)單工作對(duì)體力要求高時(shí)

5、間壓力工作責(zé)任與他人的關(guān)系管理者風(fēng)格工作環(huán)境,對(duì)人與人之間抗壓能力的區(qū)別性研究,個(gè)人與環(huán)境相匹配理論,員工壓力情緒管理——個(gè)體壓力管理,對(duì)壓力的行為反應(yīng),認(rèn)識(shí)自己——你是A，B，C 哪一位？,有A、B、C三種類(lèi)型的人，周末同時(shí)遇到一件事：早上大家正在熟睡時(shí)，一個(gè)不自覺(jué)的人為做家具鋸木頭，噪聲非常大。A型人會(huì)火冒三丈，沖出去“主持公道”，大喊大叫，與人爭(zhēng)吵，但無(wú)濟(jì)于事B型人在家里嘟嘟囔囔，心懷不滿(mǎn)，很焦慮，但是不敢說(shuō)或

6、不愿意說(shuō)，比較壓抑C型性格的人呢，他這時(shí)候也會(huì)不高興，也會(huì)下去與鋸木頭的人理論，但當(dāng)與鋸木頭的人無(wú)法溝通時(shí)，C型人會(huì)穿起球鞋跑步去，或拎起菜兜子買(mǎi)菜去了。,A型的人總是這樣的思維方式：“是你讓我火冒三丈”，把原因完全推到外部了，實(shí)際上這個(gè)使你火冒三丈的人是你自己呀！是你讓別人操縱了你的情緒，所以你生氣了，心血管收縮，血壓升高，還掉了眼淚。我們說(shuō)事件本身并不會(huì)對(duì)你造成傷害，但你的反應(yīng)與思維模式卻會(huì)傷害你。,A型人的做法是壓力的尋求者,B

7、型人，他因?yàn)橐惺苓@種心懷不滿(mǎn)、又不愿意說(shuō)出來(lái)的壓力，非常壓抑，時(shí)間久了可能導(dǎo)致癌癥、抑郁癥。C型人的做法是壓力的處理者。我們?cè)倏碈型人因?yàn)橐云胶偷男膽B(tài)對(duì)待事件，有一個(gè)健康的人格，因此感受到的壓力最小，體內(nèi)的壓力荷爾蒙與快樂(lè)荷爾蒙較為平衡。前兩種人可能因情緒不好而引起健康問(wèn)題，而C型人會(huì)轉(zhuǎn)換不良情緒，化解壓力，保持一個(gè)健康的心理狀態(tài),B型人則是壓力的承受者,應(yīng)對(duì)壓力的基本技巧,策略一：變革策略--消除或減弱壓力源策略二：主動(dòng)策

8、略--增強(qiáng)個(gè)人自身的彈性策略三：反應(yīng)策略 --學(xué)習(xí)暫時(shí)性的應(yīng)對(duì)方法,策略一：消除或減弱壓力源,時(shí)間性壓力源有效的時(shí)間管理授權(quán)遭遇性壓力源合作、團(tuán)隊(duì)建設(shè)情緒智商沖突管理,情境性壓力源工作再設(shè)計(jì)變革管理預(yù)期性壓力源管理憂(yōu)慮設(shè)置目標(biāo)小處著眼、步步為贏（small wins）,策略二：增強(qiáng)個(gè)人自身的彈性,生理彈性心血管的調(diào)適合理飲食心理彈性平衡的生活方式堅(jiān)強(qiáng)的個(gè)性高度內(nèi)控有力的個(gè)人承諾熱愛(ài)挑戰(zhàn)

9、 步步為贏策略深度放松技巧,社會(huì)彈性支持性的社會(huì)關(guān)系良師益友團(tuán)隊(duì)協(xié)作,策略三：反應(yīng)策略---暫時(shí)性的應(yīng)對(duì)方法,肌肉放松深度呼吸想象與幻想（望梅止渴）排練 重構(gòu) （想得通與想得開(kāi)）,情緒管理,對(duì)內(nèi),,,,,,,因時(shí)因地配置自己的情緒,管理自己的情緒,,認(rèn)知自己的情緒與狀況,利用他人的情緒,協(xié)助管理別人的情緒,了解他人的處境,利用,對(duì)外,管理,認(rèn)識(shí),你的壓力來(lái)源,請(qǐng)寫(xiě)出給你造成最大壓力的三個(gè)因素。它們分別給你帶來(lái)什么樣的

10、感受？遇到工作壓力時(shí)，你一般是如何處理的？寫(xiě)出你遇到壓力時(shí)最常見(jiàn)的三種反應(yīng)。它們的效果如何？,認(rèn)識(shí)情緒,情緒是個(gè)體受到某種內(nèi)在或外在的刺激所產(chǎn)生的一種身心激動(dòng)狀態(tài)。主觀體驗(yàn)生理激起外顯表情,6種普遍存在的情緒,快樂(lè)驚訝害怕悲哀憤怒厭惡,哭泣？不開(kāi)心？,認(rèn)識(shí)情緒,正面情緒愛(ài)感激希望信心同情樂(lè)觀忠誠(chéng),負(fù)面情緒恐懼仇恨憤怒貪婪嫉妒報(bào)復(fù)癡迷,兩類(lèi)情緒感受情緒表象情緒關(guān)注：情感性勞動(dòng),認(rèn)

11、識(shí)情緒,情緒是什么情緒是生命里不可分割的一部分情緒誠(chéng)實(shí)可靠情緒從來(lái)都不是問(wèn)題情緒是教我們?cè)谑虑橹性撚兴鶎W(xué)習(xí)情緒應(yīng)該為我們服務(wù)，而不應(yīng)成為我們的主人情緒是經(jīng)驗(yàn)記憶的必需部分,認(rèn)識(shí)情緒,情緒與性別更多的表達(dá)情緒？在工作或與同性朋友的關(guān)系等方面遇到障礙或發(fā)生沖突時(shí)，更容易發(fā)怒？生氣、發(fā)怒、攻擊和反攻擊，是調(diào)整雙方力量的對(duì)比，使其重新恢復(fù)平衡的重要途徑？生氣和發(fā)怒多是因?yàn)楣J(rèn)的原則被破壞？在私人領(lǐng)域、關(guān)系較為親密的人中生氣

12、、發(fā)怒？生氣和發(fā)怒多是出于道德的原因？,認(rèn)識(shí)情緒,A型人格運(yùn)動(dòng)、走路和吃飯的節(jié)奏很快；對(duì)很多事情的進(jìn)展速度感到不耐煩；總是試圖同時(shí)做兩件以上的事情；無(wú)法處理休閑時(shí)光；著迷于數(shù)字，他們的成功是以每件事中自己獲益多少來(lái)衡量的。,情緒與人格,B型人格從來(lái)不曾有時(shí)間上的緊迫感以及其他類(lèi)似的不適感認(rèn)為沒(méi)有必要表現(xiàn)或討論自己的成就和業(yè)績(jī)，除非環(huán)境要求如此；充分享受娛樂(lè)和休閑，而不是不惜一代價(jià)實(shí)現(xiàn)自己的最佳水平；充分放松而不感內(nèi)疚

13、。,情緒與人格,情緒的鐘擺效應(yīng),,了解自己情緒的方法情緒記錄情緒反思情緒懇談情緒測(cè)試,情緒與強(qiáng)化,傾向于進(jìn)行畸形的思維（如強(qiáng)迫思維）傾向過(guò)于易受暗示影響傾向于過(guò)度概括化以偏概全傾向于要求盡善盡美，認(rèn)為不是完美的就是無(wú)用的傾向于對(duì)他人的過(guò)分要求傾向于追求絕對(duì)化，肯定化，不能忍受不確定性?xún)A向于夸大負(fù)性事件的危害性?xún)A向于自暴自棄傾向于自我貶低傾向于過(guò)分關(guān)注自身的機(jī)體的變化,非理性認(rèn)知的特征,接受你已經(jīng)產(chǎn)生的情緒接受

14、擁有這些負(fù)面情緒的你確定你需要改變的認(rèn)知改變你的認(rèn)知——轉(zhuǎn)變?yōu)楹侠淼南敕?挑斥技術(shù),導(dǎo)致負(fù)面情緒的信念1－“應(yīng)該如此”,“物應(yīng)該如我所認(rèn)為的發(fā)展”,破解？“每件事情的發(fā)生都有他的道理”“我們就接受事物本來(lái)的樣子，繼續(xù)走下去，并且努力走得更好?！?導(dǎo)致負(fù)面情緒的信念2－“托付心態(tài)”,“你應(yīng)該照顧我”“內(nèi)心的快樂(lè)感寄托與他人手中”,破解？“他人沒(méi)有能力和義務(wù)對(duì)我的人生成功快樂(lè)負(fù)責(zé)?！薄拔矣心芰拓?zé)任讓自己的人生成功快樂(lè)。

15、”,導(dǎo)致負(fù)面情緒的信念3－“沒(méi)辦法”,“雖然狀況令我痛苦，但我沒(méi)辦法突破?！?破解信念“到目前為止，我還沒(méi)知道辦法”“凡事有三種解決辦法”“最靈活的人最能控制大局”,簡(jiǎn)易舒緩情緒技巧－逐步抽離法,放松身體狀態(tài)坐于椅子，想象“負(fù)面”情緒是怎樣的顏色立于對(duì)面，用手勢(shì)表示其大小、重量。后退一步，情緒物體留在原位懸浮在前。想象按鈕，用食指按下想象所有物體化為微粒四射向椅子上。直至心中情緒淡化。,尋求困境中的突破技巧－五步脫困法

16、,困境：“我做不到……?！?改寫(xiě)：“到目前為止，我尚未能做到……”因果：“因?yàn)檫^(guò)去我不懂得……,所以到現(xiàn)在為止， 尚未能做到……。”假設(shè)：“當(dāng)我學(xué)會(huì)……,我便能做到…..。”未來(lái)：“我要去學(xué)會(huì)……，我將會(huì)做到……?！?換個(gè)角度看世界１－意義換框法,意義環(huán)框法對(duì)一些因果式的信念最為有效。方法是把句中的“果”改為他的反義詞，再把“因?yàn)椤倍址诺阶詈?。如：“因?yàn)樯纤镜箅y，所以我工作不開(kāi)心。”改為： “上司挑剔，

17、所以我工作更積極、更有成功感，因?yàn)椤??！?換個(gè)角度看世界２－ 二者兼得法,很多情況，表面看來(lái)兩個(gè)選擇只能得一，我們持著這種信念的局限，感到困擾，既然堅(jiān)持這種信念沒(méi)好處，何不嘗試換種思維？說(shuō)不定有效。如： “假如A和B可以兼得，我要怎樣想和做才能把它實(shí)現(xiàn)出來(lái)。”,換個(gè)角度看世界３－環(huán)境換框法,同一種東西，在不同的環(huán)境有不同的價(jià)值，嘗試找出現(xiàn)在我認(rèn)為不利的環(huán)境有利與我的因素。如：“年齡大了，與年輕人爭(zhēng)不過(guò)來(lái)?！备臑椋骸澳昙o(jì)大了，在哪

18、些方面比青年人更強(qiáng)。”,呼叫中心客服主管在企業(yè)和員工之間扮演了一個(gè)非常重要的角色！,,個(gè)案1：A組長(zhǎng)的煩惱,個(gè)案描述：,案例1 問(wèn)題分析：,,缺乏團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力；,問(wèn)題核心：從企業(yè)的角度“不能增加編制”，這是一個(gè)客觀存在的，短時(shí)間不可能解決的問(wèn)題。,管理者（A君）,解決辦法：平時(shí)發(fā)現(xiàn)員工抱怨的時(shí)候，就能主動(dòng)與員工溝通（單獨(dú)面 談），盡量控制不滿(mǎn)言論的擴(kuò)散；需要加班時(shí)，首先以公司利益為重，主管以身作則，提前做好工作安排，以不影響公

19、司業(yè)務(wù)為主；向高層領(lǐng)導(dǎo)反映增加編制的問(wèn)題，提出合理化建議；再招人的時(shí)候，要提前說(shuō)明會(huì)有臨時(shí)加班的情況，培養(yǎng)新人的高度執(zhí)行力。,缺乏主動(dòng)溝通能力；,,個(gè)案2：領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)之省思,個(gè)案描述：,案例2 問(wèn)題分析：,,調(diào)整心態(tài)，更積極的看待問(wèn)題。,問(wèn)題核心的兩種看法：我不滿(mǎn)我的上司，但又?jǐn)[脫不了他；我的上司有他的固執(zhí)，但這更能鍛煉我處理各種棘手問(wèn)題。,（A君）,解決辦法：,不同管理風(fēng)格之特性與應(yīng)對(duì)之道;,掌握上司的需求;,如何有效向上司建言

20、;,如何處理與上司的意見(jiàn)對(duì)立;,如何幫助上司創(chuàng)造價(jià)值。,掌握上司的需求,希望部屬主動(dòng)解決問(wèn)題；希望了解部屬工作進(jìn)度及困難；希望一切狀況能在掌握中，不要有意外；希望部屬尊重及顧及上司形象；對(duì)于所交代的事情能快速回應(yīng)；上司需要你的時(shí)候，你就在他身邊主動(dòng)提供即時(shí)資訊。,如何有效向上司建言,在適當(dāng)?shù)那榫辰ㄑ裕辉谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)建言；事先準(zhǔn)備，澄清目的及方法；站在公司及部門(mén)整體利益提出建言；站在上司立場(chǎng)思考，分憂(yōu)解勞；不只提出問(wèn)題

21、，要加上解決的行動(dòng)方案；善用上司可接受的方式來(lái)建言；察言觀色，并運(yùn)用有效話(huà)述。,如何處理與上司的意見(jiàn)對(duì)立,委婉表達(dá)看法，保留上司的面子；訪談他人意見(jiàn)，作為參考；意見(jiàn)對(duì)立時(shí)，尋找支持的案例及客觀參考資訊；自我檢討自己意見(jiàn)的有效性；尋求第三方案；先行退讓?zhuān)瑢ふ液线m時(shí)機(jī)表達(dá)自己看法；案例中學(xué)習(xí)，作為下次教材。,如何幫助上司創(chuàng)造價(jià)值,讓上司了解與善用你的優(yōu)點(diǎn)與能力；勤于收集工作資訊，補(bǔ)上司之不足；善用上司的優(yōu)點(diǎn)與能力（資源）

22、；協(xié)助塑造上司及部門(mén)形象；協(xié)助上司促進(jìn)部門(mén)的團(tuán)隊(duì)合作；提出部門(mén)愿景之建議；幫助上司解決問(wèn)題節(jié)省時(shí)間。,上司會(huì)提拔什么樣的部屬？,有能力、有貢獻(xiàn)的人；會(huì)為組織需求著想的人；對(duì)自己有信心且言之有物的人；在工作上全力以赴的人；工作有目標(biāo)且知道下一步該做什么的人；能解決公司難題的人；愿意承擔(dān)更多責(zé)任及工作的人；與上司配合度高的人。,上司不喜歡什么樣的部屬？,缺乏責(zé)任感；被動(dòng)消極；沒(méi)有上進(jìn)心；自以為是；缺乏忠誠(chéng)度；

23、個(gè)人利益優(yōu)于組織利益；缺乏團(tuán)隊(duì)精神；制造意外；提供不實(shí)資訊；缺乏自我管理。,,個(gè)案3：我與上司的關(guān)系,個(gè)案描述：,案例3 問(wèn)題分析：,,案例描述以第一人稱(chēng)敘述，可以看出主人公是一個(gè)以自我為中心的人，并不是客觀陳述，整個(gè)案例聽(tīng)起來(lái)像一個(gè)不停抱怨的怨婦，錯(cuò)誤都是別人的，從不說(shuō)自己的問(wèn)題在哪里。,主人公,解決辦法：,改變對(duì)主管的成見(jiàn)，客觀的看待問(wèn)題，對(duì)事不對(duì)人；,掌握上司的需求;,如何有效向上司建言;,坐席的情緒壓力管理,座席人員不良

24、情緒產(chǎn)生的原因： 團(tuán)隊(duì)工作氛圍及融洽度；制度規(guī)則等的公平性；管理者對(duì)座席自身的關(guān)注度；優(yōu)良行為及績(jī)效的組織肯定度；管理人員的工作態(tài)度；工作內(nèi)容的重復(fù)性。,坐席的情緒壓力管理,如何進(jìn)行座席人員情緒管理：以團(tuán)隊(duì)為單位，在組織內(nèi)部開(kāi)展各種活動(dòng)，加強(qiáng)人員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)；建立統(tǒng)一、規(guī)范、公平、公開(kāi)的考核制度和人才選拔制度；關(guān)注每一個(gè)座席是成為呼叫中心中高層管理者的重點(diǎn)工作；打造一個(gè)積極向上，團(tuán)結(jié)敬業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)；管理者要盡可能的豐

25、富座席人員的工作內(nèi)容，減輕座席工作疲勞感。,情緒管理要領(lǐng),合理宣泄改變信念澄清認(rèn)知心理咨詢(xún),1991年，美國(guó)一項(xiàng)研究表明，企業(yè)為員工協(xié)助投入1美元，可節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本5至16美元。1994年，在世界財(cái)富500強(qiáng)中，已經(jīng)有90% 以上的企業(yè)建立了員工協(xié)助項(xiàng)目，現(xiàn)今美國(guó)有超過(guò)兩萬(wàn)個(gè)以上的員工協(xié)助計(jì)劃。日本企業(yè)在應(yīng)用員工協(xié)助時(shí)還創(chuàng)造了一種被稱(chēng)為“愛(ài)撫管理”的模式。,員工協(xié)助計(jì)劃,員工協(xié)助的概念,是組織為了幫助員工及其家屬解決與工作相關(guān)的

26、心理及其他方面的問(wèn)題，由組織出資為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的服務(wù)項(xiàng)目。 員工協(xié)助的核心是透過(guò)對(duì)員工深層的關(guān)懷來(lái)提升他們的工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)員工與組織的共同、和諧的發(fā)展。,員工協(xié)助的發(fā)展,職業(yè)戒酒計(jì)劃1939-1962）員工援助計(jì)劃1962-現(xiàn)在） 職業(yè)健康促進(jìn)計(jì)劃1980-現(xiàn)在） 員工增強(qiáng)計(jì)劃1988-現(xiàn)在）,員工協(xié)助的設(shè)計(jì)與實(shí)施,服務(wù)內(nèi)容 咨詢(xún)類(lèi)：包括工作調(diào)適、生活問(wèn)題、身心健康困擾以及職業(yè)生涯發(fā)展咨詢(xún)。 教育類(lèi)：新近員工適應(yīng)、心理

27、衛(wèi)生推廣、員工社團(tuán)運(yùn)作等。 申訴類(lèi)：經(jīng)由書(shū)面、電話(huà)或面談方式處理員工的不滿(mǎn)和建議。,咨詢(xún)類(lèi)：為員工提供法律咨詢(xún)或信息咨詢(xún)。 福利類(lèi)：急難救助、助學(xué)金、托兒、托老服務(wù)。休閑類(lèi)：辦理休閑、聯(lián)誼、放松性活動(dòng)。 其他：協(xié)調(diào)工作、協(xié)辦性工作、組織發(fā)展工作等。,員工協(xié)助的設(shè)計(jì)與實(shí)施,面談之流程,良好氣氛開(kāi)場(chǎng)進(jìn)入主題告知考核結(jié)果主管傾聽(tīng)部屬自述探討溝通設(shè)定下期工作目標(biāo)雙方面談內(nèi)容結(jié)束面談?wù)砻嬲劶o(jì)錄,,如何進(jìn)行工作面談,單獨(dú)面