服務人員情緒勞動與顧客反應關系實證研究.pdf

1、現(xiàn)如今，服務業(yè)在一個國家GDP中占有越來越高的比重，中國服務業(yè)明顯滯后于發(fā)達國家的服務業(yè)。我國服務人員整體素質較低，服務人員情緒勞動經(jīng)常被忽視。目前我國學者對于情緒勞動的研究大致分為:翻譯國外情緒勞動相關文獻、引入介紹情緒勞動內涵、情緒勞動測量等一系列概念性的工作以及將情緒勞動管理應用于實踐探討其與工作倦怠、員工滿意度等之間的關系。但對于服務人員情緒勞動與顧客反應之間的關系，國內還沒有出現(xiàn)相關研究。
　　本文通過參閱國內外文獻構建

2、了服務人員情緒勞動與顧客反應的假設模型，通過設計調查問卷，并且使用SPSS數(shù)據(jù)分析軟件對所得數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計分析、相關性分析和回歸分析，進而探討服務人員情緒勞動和顧客反應之間的關系，并驗證顧客對服務人員情緒勞動策略感知精準性對顧客反應的調節(jié)作用。
　　通過數(shù)據(jù)分析得出以下結果:①服務人員深層扮演與顧客感知取向正相關;②服務人員深層扮演與服務質量感知正相關;③服務人員表層扮演與顧客感知取向相關性并不明顯;④服務人員表層扮演與服務質